Voucher si, Voucher no: trasformare il rimborso in un’opportunità commerciale
Alla ripartenza dei centri fitness dopo l’emergenza Covid si associano molti nuovi aspetti da gestire.
Dal potenziamento della sicurezza sanitaria con l’introduzione di DPI e termoscanner per la rilevazione della temperatura, all’avviamento di app per la prenotazione e gli acquisti online, all’elaborazione di un programma di workout in streaming.
In questo nuovo scenario del fitness c’è poi un tema che irrompe a gamba tesa: il VOUCHER.
La chiusura obbligata di palestre, piscine e centri sportivi ha significato, tra le altre cose, la mancata fruizione da parte degli utenti di abbonamenti in corso di validità. Questi abbonamenti, in parte o per intero già pagati, sono in qualche modo un debito verso gli iscritti seppur indipendente dalla volontà della struttura.
Qui entra in gioco il VOUCHER, ovvero una delle modalità prevista per gli enti sportivi di “restituire” ai propri clienti le mensilità perse.
Come fare per gestire al meglio i voucher? Quali i dettagli legislativi di cui tener conto e come trasformare questo “dovere” dei centri fitness in un’opportunità commerciale?
Lo abbiamo chiesto a Francesco Belà, business manager della divisione Academy di Teamsystem Wellness e Luca Mattonai, tributarista e titolare dello dello Studio Mattonai.
In cosa consiste il voucher per i centri sportivi?
LM: La possibilità di emettere il voucher, inizialmente ipotizzata per le manifestazioni culturali e turistiche, è stata estesa anche ai centri sportivi nel Decreto Rilancio pubblicato in Gazzetta Ufficiale il 19 maggio ed è la modalità di rimborso prevista per gli utenti che hanno acquistato un abbonamento in ambito del fitness. Il Voucher può non essere visto subito di buon occhio dai titolari di palestre e piscine, tuttavia tra tutti gli scenari ipotizzati è, a mio avviso, la scelta migliore che il legislatore poteva fare in questo momento. Consiste sostanzialmente in un documento non modificabile, da emettere sotto richiesta, che presuppone un’interazione tra il centro e i propri interlocutori; quindi potrebbe anche essere trasformato in uno strumento commerciale ricreando magari un rapporto che con il covid si è affievolito.
Come fare, da un punto di vista normativo, per richiedere il voucher?
LM: Per poter usufruire del voucher, il titolare dell’abbonamento, deve presentare al proprio centro un’istanza accompagnata dalla ricevuta del pagamento rilasciata dalla palestra o piscina o copia del bonifico effettuato. In mancanza di questa documentazione spetta al centro decidere se concedere o meno il voucher.
Il voucher può essere richiesto in qualsiasi momento?
LM: La norma prevede un termine di 30 giorni, cioè l’istanza deve essere presentata entro 30 giorni da quando il decreto diventerà legge. Poiché un decreto diventa legge massimo entro 60 giorni dalla sua pubblicazione ufficiale, significa che gli utenti hanno tempo fino al 17 agosto per richiedere il voucher, data che potrebbe essere anche anticipata qualora il decreto venisse approvato prima.
E’ obbligatorio emettere il voucher o si può procedere anche con un rimborso monetario?
LM: Il decreto prescrive questo: laddove c’è una richiesta, il gestore può decidere di rimborsare l’abbonamento oppure di fornire un buono (quindi il voucher) per un valore corrispondente. La prima cosa che tutti i centri devono fare è dunque scegliere se procedere con dei rimborsi monetari oppure avvalersi del voucher, questa scelta spetta al gestore e non è sottoposta al consenso dei fruitori.
Scegliere la strada del rimborso monetario significa effettuare un pagamento. La tracciabilità del pagamento, che è consigliabile in tutti i casi, diventa obbligatoria se siamo di fronte ad associazioni o società sportive che hanno optato per la Legge 398 e l’importo da corrispondere è superiore a 1000 euro. Se si decide per il rimborso è poi necessario emettere una ricevuta in negativo in corrispondenza del movimento effettuato, che andrà a sommarsi in senso algebrico al libro dei corrispettivi (esempio: se oggi ho venduto 500€ e rimborsato 100€, i corrispettivi odierni saranno di 400€).
La ricevuta dovrà riportare l’attività commerciale o istituzionale proporzionale alla vendita; quindi se ho rimborsato un abbonamento dove l’attività istituzionale era all’ 80% e quella commerciale al 20% questo 20% sarà soggetto a IVA.
Credo che nessuno sceglierà la modalità del rimborso, anche perché significa estinguere i rapporti con il proprio cliente. Non è conveniente finanziariamente. Tuttavia è una possibilità.
Il voucher è cedibile?
LM: Nella norma non è presente un esplicito divieto riguardo alla possibilità di cedere il voucher. Il mio suggerimento è quello di preparare un regolamento per la gestione di questo voucher. Se il gestore del centro decide di rendere il voucher cedibile ad un’altra persona la norma non lo vieta, ma magari internamente possiamo valutare che la cessione sia prevista solo all’interno dello stesso nucleo familiare, per fare un esempio.
Questo però va chiarito in un regolamento. E’ il titolare che detta le regole.
Se si decide di cedere il voucher a terzi bisogna fare attenzione alla parte amministrativa: se Luca Mattonai cede il suo voucher a Francesco Belà, a mio avviso, occorre fare la ricevuta in negativo a Luca e in positivo a Francesco. Se parliamo di società o associazione sportiva va poi rifatto anche il tesseramento come da norma del 2008. Così come va rifatto il tesseramento anche se la fruizione del voucher avviene per lo stesso utente ma nell’anno successivo, ovvero quando il precedente tesseramento non risulta più valido.
Cosa rientra e cosa non rientra nel voucher?
LM: Il voucher si riferisce all’abbonamento per attività sportiva, solo l’abbonamento. Rimangono quindi fuori dal rimborso previsto le eventuali quote di iscrizione o di associazione, il tesseramento, i gadget (magliette, borracce, borsoni ecc) e i servizi aggiuntivi come ad esempio i trattamenti estetici.
Tuttavia se un gestore decide di estendere l’uso del voucher anche ad altre attività, facciamo l’esempio del servizio estetico, può farlo. In questo caso però è doveroso gestirlo da un punto di vista amministrativo. Quando la persona verrà a riscuotere il voucher attraverso il centro estetico, considerata attività commerciale, si cambia regime fiscale: occorre emettere una ricevuta negativa per lo storno dell’abbonamento istituzionale, con i criteri di emissione del documento originario, ed emettere lo scontrino o la fattura per l’acquisto di quel servizio che sarà un servizio commerciale.
Quindi c’è un buon margine di libertà nella gestione del voucher, bisogna però porre molta attenzione agli scambi di regime fiscale.
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Il voucher è gestibile solo in termini economici?
LM: Non necessariamente, si può anche decidere di considerarlo in termini temporali. Non ti do quindi un importo da spendere ma un tempo da utilizzare per la fruizione dei servizi offerti. Non so se commercialmente convenga…
FB: A mio avviso no. Oggi dare un messaggio ai clienti in cui il voucher ha valenza temporale ti mette in una proiezione commerciale dove il cliente somma questi mesi al suo abbonamento per posticiparne la scadenza. Questo vuol dire che il cliente, avendo la percezione dell’abbonamento più lungo, non si sente pressato a dover rinnovare.
L’approccio corretto secondo me da dare al voucher è questo: il voucher è un baratto, uno scambio. Dentro c’è una quantificazione economica che ti permette di comprare questo piuttosto che quello.
Chiaro che io devo far si che tu, cliente, acquisti prima possibile, ma ovviamente il messaggio che vorrei dare è cerchiamo di sfruttare il voucher come strumento di conversione piuttosto che come strumento di tranquillità del cliente che si senta tutelato di aver recuperato i mesi persi.
Come lo calcolo il valore economico del voucher?
FB: Per calcolare l’importo del voucher si può utilizzare un criterio abbastanza semplice: se ho un abbonamento di 300€ per un annuale divido i 300€ per i 365 giorni previsti di apertura e ogni giorno vale un tot da moltiplicare per i gg di chiusura forzata.
Se un centro sportivo decide di propria volontà di prolungare la chiusura, è possibile invocare il voucher come formula di rimborso per i propri clienti?
LM: No, la normativa su questo risulta molto chiara: il voucher è da riferirsi al periodo di chiusura legislativamente imposto a seconda delle varianti regionali. Se un centro decide per scelta economica di riaprire il 1 settembre non può invocare il voucher per il periodo successivo alla riapertura normativa e gli utenti possono richiedere il rimborso relativo al periodo successivo al 25 maggio.
Come viene calcolato l’importo del voucher per importi pagati parzialmente? Ovvero pagamenti rateizzati e non completamente saldati nel periodo di chiusura?
LM: In questi casi ci sono due possibilità da prendere in considerazione: Il voucher dovrebbe sempre essere erogato per intero, ciò significa che il gestore dovrebbe rimborsare tramite voucher per intero l’abbonamento indipendentemente dalla parte incassata, ma poi, eventualmente, attivare l’insolvenza relativa al periodo non ancora saldato.
Oppure il gestore può decidere di non considerare il periodo ancora da incassare e quindi stabilire che l’abbonamento risulti fine al periodo già saldato, di conseguenza non servirà attivare nessuna procedura di insolvenza.
Da un punto di vista giuridico ritengo corretta la prima modalità, ma al gestore la scelta.
In che modo può essere sfruttato il voucher come leva commerciale?
FB: l’approccio iniziale, ovviamente frainteso, che era quello del rimborso vedeva a mio avviso tutti gli interlocutori perdenti. Da una parte il cliente che non aveva usufruito del servizio, dall’altra il gestore che tra la gestione dei costi e la contrazione dei ricavi avrebbe dovuto prevedere anche un investimento di marketing per riacquisire il cliente. L’approccio corretto del voucher a livello strategico e commerciale è la classica occasione commerciale di rivedere e rivalutare i rapporti in essere e i servizi/abbonamenti acquistati trasformando la richiesta di usufruire del voucher in opportunità.
In che modo il voucher può diventare un’opportunità?
FB: Il nostro cliente, ieri, ha acquistato un abbonamento che aveva determinate caratteristiche (numero di servizi, disponibilità di ore di spazi, di corsi, di spogliatoi ecc). Post covid quel servizio vede una serie di sfaccettature diverse…Il cliente dovrà fare attenzione a una serie di dettagli: dal distanziamento, alla sanificazione, all’utilizzo o meno della doccia, utilizzo o meno della mascherina, al fatto che deve prenotare per accedere. In questo nuovo scenario non è più possibile mantenere gli accordi presi in precedenza e garantire un “vieni quando vuoi, fai quello che vuoi”.
Si rende necessario quindi adattare il listino alle nuove esigenze. Questo comporta fare campagna commerciale per migrare i vecchi abbonamenti sul nuovo listino. E’ qui che si prospetta l’occasione perfetta per utilizzare il voucher: hai l’opportunità oggi di modificare il tuo abbonamento utilizzando il voucher.
E i clienti che per loro motivi non vogliono ritornare? Come gestire il voucher in questi casi?
FB:Innanzitutto nel momento in cui il club riapre, l’abbonamento riparte con la sua normale decorrenza. Secondariamente c’è da capire il motivo per cui il cliente non vuole tornare.
È per una sua defezione psicologica in termine di paura a livello sanitario oppure, ad esempio, è una mamma che con scuole chiuse vede nella gestione familiare una priorità rispetto al proprio allenamento? Ecco che allora, cogliendo le varie sfumature di questo rifiuto, posso essere in grado di elaborare un piano prevedendo ad esempio un palinsesto online, piuttosto che un abbonamento ibrido che mixa alla frequenza onsite delle sessioni online. In questo modo mi credo l’opportunità di far utilizzare il voucher mantenendo un cliente anziché lasciarlo a rischio di non rinnovo.
Riassumendo quindi: come fare per gestire in modo efficace le richieste di rimborso?
FB: come prima cosa il gestore deve scegliere: rimborso o voucher?
Secondo aspetto: se si è scelto il voucher c’è da stabilire le regole di ingaggio con il cliente e quindi decidere di utilizzare il voucher per il caso A, il caso B e il caso C; l’abbonamento X, l’abbonamento Y e l’abbonamento Z; concedere la cessione solo per nucleo familiare, a tutti gli amici ecc.
Questo per dire che utilizzare il voucher significa costruire un meccanismo legato a un’operazione commerciale al fine di garantire delle entrate in questo momento.
Tutte le idee per utilizzare il voucher possono andar bene, purchè alla base ci sia una strategia che sia organica sul:
- Far utilizzare il voucher il prima possibile
- Far si che i ricavi possano riprendere vigore
- Far si che il voucher sia una nuova opportunità commerciale
Questa intervista è estratta dal webinar del 27 maggio 2020.
La registrazione del WEBINAR completo è disponibile gratuitamente, cliccando qui.
