Studi legali e gestione clienti: dove si ferma la disponibilità?
In questa continua lotta per la competitività degli studi professionali, la tempestività, l’essere disponibile H24, l’essere sempre connesso, raggiungibile e pronto a rispondere sembra essere la via che molti studi legali (e non) hanno scelto per arrivare primi, anche con il supporto delle più performanti suite ufficio legale. È chiaro, quindi, che dinanzi a questo scenario, la gestione di uno studio legale passa inevitabilmente anche da strumenti che possano aiutare i professionisti a osservare la propria attività a 360°. Ma sarà davvero la scelta giusta? Sarà questa la soluzione vincente? Analizziamo insieme i pro e i contro della eccessiva disponibilità del professionista verso i clienti.
Prima di partire con l’analisi, permettetemi una sintesi: distinguiamo il prendersi cura del cliente – che è sacrosanto – dal servilismo; ricordiamo, inoltre, che il cliente va educato se vogliamo essere apprezzati e rispettati.
Partiamo, dunque, da questi due assunti e da lì muoveremo i nostri passi.
Studi legali: cura non vuol dire servilismo
Prendersi cura del cliente cosa vorrà mai dire?
Il cliente va sempre curato e su questo non ci piove. Il punto non è mettere in discussione questa affermazione, bensì capirne il reale contenuto. Cominciamo, dunque, a delineare la sottile linea di confine tra disponibilità e servilismo. Il cliente va sempre curato vuol dire che il cliente deve sempre percepire di essere importante per il proprio legale. Per ciascun cliente – lo sappiamo – il proprio caso è il più importante, il più urgente e ama essere al centro dell’attenziona. Su questo il cliente non deve essere deluso. Al contrario, il cliente detesta sentirsi un numero, uno dei tanti e tantopiù sentirsi trascurato o addirittura evitato. Partendo da queste considerazioni, prendersi cura del cliente vuol dire che va sempre data una risposta interlocutoria tempestiva, vanno rispettate le promesse fatte e va fatto sentire sempre al centro delle attenzioni dello studio professionale.
Avvocati, come far sentire il cliente curato?
Come ottenere tutto questo?
La risposta è che dobbiamo sempre farci sentire presenti, far sentire che lo ascoltiamo e siamo accanto a lui. Questo si realizza attraverso attività interlocutorie tempestive.
Facciamo degli esempi.
Partiamo dalle email: il cliente scrive una email allo studio o al professionista di riferimento; a questo punto il professionista ha due possibilità: la prima è rispondere nel merito subito risolvendo il problema; la seconda è rispondere tempestivamente che si è ricevuta la email (magari con relativi allegati) e che si è presa in carico la richiesta, indicando quando si darà risposta. In questo modo realizziamo tre obiettivi importanti:
- ci facciamo sentire presenti e lo tranquillizziamo;
- valorizziamo il nostro operato che richiede tempo per la consulenza;
- diamo indicazioni precise di quando si deve attendere la risposta.
Vediamo, invece, cosa accade se non rispondiamo affatto (o rispondiamo con molto ritardo), oppure se subito rispondiamo nel merito risolvendo il problema. Nel primo caso, il cliente si sentirà trascurato, abbandonato, ignorato e questo non va bene ai fini della soddisfazione del problema e della fidelizzazione del cliente. Nel secondo caso, risolvendo subito il problema dichiariamo che per noi è stata semplice la soluzione e quindi il cliente percepirà poco valore nella consulenza e tantomeno sarà disposto poi a pagarla adeguatamente.
Prendiamo ora l’esempio della telefonata, sia essa sul cellulare o sul fisso di studio. Il cliente ci chiama per parlare con noi; qui si aprono due strade: rispondiamo subito al cellulare o al telefono di studio, oppure non rispondiamo subito (magari perché risponde per noi la segretaria). Cosa accade in questi casi? Nel primo caso, il cliente inizialmente sarà contento di sentirci subito e di tenerci al telefono, ma se questa diventa una abitudine, il cliente non percepirà più il valore di tale opportunità, dandola per scontata; insomma, diventerà la norma e se la prenderà la volta in cui non risponderemo. Inoltre, va ricordato che se l’accesso a noi è così facile e diretto, non verrà percepito di gran valore, perché, appunto, troppo facile; infine, il cliente alla lunga considererà il nostro tempo di poco valore, perché a suo avviso ne abbiamo tanto, dal momento che ci trova sempre liberi e disponibili.
Vediamo ora cosa accade nel secondo caso, cioè il cliente non riesce a parlare subito con noi, perché non rispondiamo o perché risponde per noi una segretaria. Qui il cliente si potrebbe sentire trascurato se dopo il tentativo di telefonata non riceve entro breve un feedback nostro che abbiamo visto la chiamata e che richiameremo. Questo, ovviamente non va bene. Come comportarsi allora? La miglior strategia è inviare un messaggio al cliente (per esempio da cellulare) nuovamente interlocutorio, indicando che abbiamo visto la chiamata, che siamo impegnati e che richiameremo (o che potrà lui richiamare) ad un certo orario. Se a rispondere è la segretaria, questa deve essere adeguatamente istruita a dire che siete impegnati e che può richiamare ad una certa ora, in cui vi troverà liberi. In questo modo il cliente percepirà cura, perché qualcuno si è premurato di fargli sapere che avete visto la chiamata e fissando un nuovo orario in cui ci si può sentire.
In conclusione, la cura deve essere percepita dal cliente e non deve diventare disponibilità illimitata, perché non solo diventa troppo impegnativo per voi, ma è anche controproducente per il cliente e per il business.
Ovviamente, quanto esposto sopra va calato nella realtà di ciascuno e reso un vestito su misura. Ci sono clienti e clienti. Con clienti rispettosi, non invadenti ed educati, posso anche pensare spesso di rispondere subito. Con clienti, invece, invadenti, prepotenti o un po’ “gnucchi”, sarà utile mettere subito le giuste regole. Ci sono poi situazioni e situazioni: se vi trovate in un closing di un’operazione importante, oppure è accaduto qualcosa di eccezionale che richiede il vostro intervento tempestivo, allora sarà buona regola rispondere subito.
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Professione legale, il cliente va educato
Un tempo il cliente si poneva con soggezione, con riverenza, preoccupato di disturbare il proprio legale ed era morigerato nelle richieste e per nulla invasivo nei modi; spesso il legale trattava (o maltrattava) il proprio cliente in un rapporto alto-basso. Oggi il cliente ha il coltello dalla parte del manico e, complice il nuovo consulente digitale globale che è Google, è anche più attivo e, di conseguenza, più pretenzioso.
Il cliente vuole dire la sua, vuole capire (o almeno ci prova), vuole tenere il timone della propria situazione. Chiama sul cellulare il proprio avvocato come regola, manda email a pioggia senza farsi troppi problemi, si risente se non viene richiamato nell’arco di pochi minuti. Vuole insomma attenzione, velocità e…spendere poco (possibilmente). Non male come cocktail! A fronte della cresciuta competitività degli studi, della crisi economica che ha disegnato un mercato nuovo, delle tecnologie che annullano le distanze, gli studi e i singoli professionisti si sono riorganizzati. Nei grandi studi (e non solo) la regola è la velocità. Sempre connessi, con il cellulare sempre in mano, pronti a rispondere tempestivamente a mail e telefonate. Prendersi cura del cliente viene dunque inteso principalmente con l’essere veloci.
Dunque va un attimino rivista l’idea che essere sempre disponibili sia un plus e che sia l’unico modo per prendersi cura del cliente.
Quanto a questo secondo punto, vediamo altre attività, oltre alla tempestività, con cui l’avvocato può prendersi realmente cura del proprio cliente rinforzandone il legame:
- ascolto attivo: dedicare del tempo autentico al proprio cliente per comprendere la propria visione delle cose e solo dopo poter operare come consulente; troppo spesso il legale ascolta per rispondere e non per comprendere
- andare dal cliente: ciascun cliente (parliamo qui di società) desidera che il proprio consulente conosca la propria realtà, respiri l’aria della propria azienda, si dedichi ad entrare nel suo mondo per poter dare un servizio tailor made; sono pochi i legali che vanno strategicamente a conoscere il cliente e la sua relata aziendale;
- propositività: i clienti oggi non si accontentano del legale “esecutivo” che si limita a fare ciò che il cliente gli chiede e a risolvere problemi; questo lo da, oramai, per scontato. Il cliente desidera oggi un consulente di business che lo affianchi nelle scelte e lo aiuti a generare business;
- empatia: a tutti piace chi ci capisce, chi ci aiuta, chi è simile a noi. Si chiama empatia la capacità di entrare in sintonia col cliente; i professionisti di un tempo, seduti in cattedra a declamare, che fanno sentire il cliente inferiore e ignorante, non piacciono più a nessuno;
- competenza: il cliente alla fine vuole sentirsi tranquillo e la tranquillità non è una questione razionale, ma emotiva. Ciò comporta che il cliente ama il professionista che sa coniugare sapientemente capacità relazionale (empatia) con competenze tecniche (professionalità). Ciascuno vuole avere la sensazione di aver riposto i propri interessi nelle mani giuste. L’autorevolezza con cui si portano avanti le decisioni, la credibilità e il giusto tecnicismo fanno sì che il cliente – che mediamente non capisce nulla di ciò che l’avocato sta tecnicamente facendo – si senta al sicuro, tutelato da una persona assolutamente competente, preparata, con esperienza.
In conclusione, attenzione a puntare tutto sulla velocità, meglio definire in studio uno stile con cui relazionarsi con i propri clienti, che siano frutto di valutazioni di equilibrio tra disponibilità e cura del cliente da una parte e tutela della propria immagine, decoro e professionalità dall’altra.
Se scorrete le pagine del web non è difficile trovare studi che offrono consulenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno. Neppure fossero una farmacia, dove anche queste hanno giorni di chiusura e festività comandate. L’immagine non ne esce, in tal modo, rinforzata.
