Il ruolo cruciale del passaparola: strategie e consigli pratici

Aprile 2024, si parla di intelligenza artificiale, chat gpt, sistemi di intelligence, nuove forme di comunicazione, canali alternativi, ma entrando nel pieno dei discorsi con i professionisti, con i quali spesso mi capita di dialogare, mi rendo conto di quanto ancora oggi sia importante e conti nell’avvio dei nuovi rapporti professionali anche il passaparola.
È innegabile quanto questo resti uno dei mezzi di comunicazione più potenti, e il motivo è presto spiegato: perché si basa sull’esperienza personale di persone delle quali già di default ci fidiamo.

Il passaparola resta, infatti, uno degli strumenti che meglio riesce
a veicolare i valori e la qualità dei servizi e dei prodotti offerti da parte di un’azienda, o in questo caso specifico di uno studio professionale.
La scelta dell’advisor passa, in molti casi, dal parere di una persona fidata, e se ci pensiamo: quando dobbiamo acquistare un prodotto o recarci in un ristorante o in un albergo, cerchiamo conferme basandoci sulla ricerca di recensioni lasciate da altre persone per comprendere quale sia stata la loro esperienza e qual è la loro opinione sull’azienda alla quale anche noi vogliamo affidarci.

La potenza del passaparola si basa infatti sull’esperienza personale che il cliente ha avuto con il brand, o con l’insegna legale o tributaria in questione, ed è proprio su questa esperienza che verrà fondato un giudizio per poi diffonderlo ai conoscenti.
ça va sans dire che lo studio, il professionista, dovrà quindi impegnarsi ogni volta per creare un’esperienza positiva ed esclusiva verso il cliente, tale per cui porterà il cliente stesso a fare endorsement con altri conoscenti nel momento in cui chiederanno la sua opinione per la ricerca di un valido professionista, a quel punto, proprio la sua esperienza di soddisfazione diretta diventerà la campagna pubblicitaria più efficace.

Ma c’è di più, per accertarsi che il passaparola diventi per i professionisti un punto di forza, è necessario un atto di coraggio, quello di accertarsi della soddisfazione del cliente, di non aver timore di chiedere e indagare se tutto sia andato nel migliore dei modi, se abbia assecondato i desiderata e portato a termine il progetto secondo tutte le richieste precedentemente effettuate; e ultimo, ma non per importanza, se il costo sia stato adeguato alla prestazione.

Perché ho scritto che questo comporta un atto di coraggio?

Perché a volte nei professionisti si insinua un senso di protezione nei confronti del cliente e di timore, in un certo verso, per cui, a cose fatte si ha sempre molta reticenza nel sondare o far sondare a terzi, assoldati a tal compito, il grado di soddisfazione del proprio cliente. Ma invece, se riflettete bene, e proprio quella telefonata a conclusione del deal, che indaga sulle dinamiche e sui processi messi in atto, che fa sentire il cliente importante e quel “è andato tutto bene? Possiamo migliorare qualcosa?-‘-‘ che fa percepire al nostro interlocutore quanto sia importante per noi e non che sia soltanto un numero in fattura!

E allora non sottovalutiamo questo importante strumento, ma cerchiamo, invece, di incrementarlo, magari proponendo programmi di referral, ossia, offrire incentivi per la condivisione, cosa che può far diventare i clienti soddisfatti in promotori attivi del brand; o ancora non dimentichiamo la potenza dei feedback che possono essere ospitati anche in rete, ad esempio, e a questo proposito incoraggiare la condivisione delle esperienze online non solo aumenta la visibilità, ma rafforza anche il senso di comunità intorno all’insegna.

Infine il passaparola via sodai media che consente una condivisione dei contenuti e può essere utilizzato anche per consolidare il legame con gli stessi clienti. Insomma ricordiamo che il passaparola, sicuramente uno degli strumenti di comunicazione meno dispendiosi, anzi quasi a costo zero diciamo, andrebbe meglio valorizzato e supportato, in quanto è proprio la spinta emotiva portata dall’esperienza positiva di qualcuno che conosciamo, una leva strategica di business che funziona di certo.