Come gestire clienti difficili da avvocato
Nel mondo forense circola una battuta: “il diritto sarebbe bellissimo… se non ci fossero i clienti”. Un altro adagio che ripeteva mio padre, avvocato del secolo scorso, era “Ogni avvocato ha i clienti che si merita”. Verità o provocazioni? Lascio a voi la risposta, certo è che dalla clientela di uno studio si può già cominciare a capire anche lo stile dello stesso e l’approccio al cliente. Questi due aforismi del mondo forense nascondono comunque una profonda verità: la gestione del rapporto con la clientela rappresenta una delle sfide più complesse della professione legale, dove le competenze tecniche devono necessariamente integrarsi con sofisticate capacità relazionali e una solida gestione dello stress. Siamo così passati dalle hard skills giuridiche, alle soft skills manageriali.
Per essere più concreti, facciamo un esempio. Immaginate di entrare in uno studio legale tradizionale – oggi chiamati “boutique” – in un qualsiasi giorno della settimana. Probabilmente troverete un avvocato alle prese con telefonate continue, messaggi urgenti e clienti in attesa, se non in presenza, quantomeno in videocall. Questa è la quotidianità di una professione che richiede non più solo una profonda conoscenza del diritto, ma anche l’abilità di gestire situazioni emotivamente cariche e potenzialmente esplosive. Lo stress, infatti, è dietro l’angolo e si accumula in queste situazioni, fino a generare qualche tipo di problema. A volte ci si sfoga con il proprio team; altre volte, con la segretaria tra un caffè e l’altro; altre volte ancora si introietta fino alla comparsa di sintomi fisici. Altre volte, invece, l’ennesimo cliente rompiscatole di turno diventa la goccia che fa traboccare il vaso e… il danno è fatto.
Il rapporto tra avvocato e cliente è intrinsecamente complesso quasi sempre, anche quando apparentemente sembra andare tutto bene. È come se fosse tutto sopposto a condizione risolutiva: “va tutto bene, finchè…”. Il rapporto avvocato-cliente, d’altronde, si basa su un delicato equilibrio tra fiducia e professionalità, tra empatia e distacco, tra disponibilità e necessità di porre limiti chiari. Chi si rivolge a un legale sta spesso attraversando un momento critico: che sia una separazione dolorosa, un contenzioso che minaccia l’attività imprenditoriale, un procedimento penale, un recupero crediti o anche un investimento delicato come l’acquisizione di una società. Il carico emotivo è inevitabilmente elevato e l’avvocato si trova a dover gestire non solo gli aspetti tecnici della questione, ma anche le ansie, le paure e talvolta la rabbia dei propri assistiti. Con qualunque avvocato dovessimo parlare emergerebbe la considerazione che a volte la sensazione è di fare più lo psicologo…che il legale.
Chi è il cliente difficile?
L’esperienza sul campo insegna che i clienti difficili non sono tutti uguali. Come in un caleidoscopio, assumono forme diverse, ma ugualmente impegnative da gestire. Prendiamo ad esempio il caso di un avvocato civilista con vent’anni di esperienza, che si trova a gestire quello che si può definire “il cliente perfezionista”. Un imprenditore abituato al controllo totale della propria azienda, che pretende aggiornamenti continui, analizza ossessivamente ogni comma degli atti e mette continuamente in discussione le strategie processuali. O ancora, l’esperienza di una giovane penalista alle prese con un cliente in preda al panico, che la tempesta di messaggi a qualsiasi ora del giorno e della notte, incapace di comprendere i tempi fisiologici della giustizia.
La casistica è variegata e praticamente infinita. Il cliente ossessivo, quello che vive in simbiosi con il proprio smartphone e pretende risposte immediate a qualsiasi ora. Il cliente sfiduciato, che mette costantemente in discussione le strategie proposte e minaccia di cambiare avvocato ad ogni minima difficoltà. Il cliente aggressivo, incapace di gestire la frustrazione e pronto a scaricare la propria rabbia sul professionista. E ancora, il cliente irrealistico, quello che pretende garanzie di successo assoluto e rifiuta di considerare i rischi intrinseci in ogni controversia legale.
Come gestirli in concreto
- Patti chiari, meno problemi dopo.
La gestione efficace dei clienti difficili inizia molto prima che si manifestino i primi segnali di criticità. Come in medicina, la prevenzione gioca un ruolo fondamentale. Il primo colloquio rappresenta un momento cruciale, una sorta di “prova generale” del rapporto professionale che si andrà a instaurare. È in questa fase che l’avvocato deve mettere in campo tutta la propria esperienza per valutare non solo gli aspetti tecnici del caso, ma anche la compatibilità caratteriale con il potenziale cliente. Durante questo primo incontro, è fondamentale stabilire le “regole del gioco”. Un avvocato esperto sa che dedicare tempo a questa fase preliminare può prevenire molti problemi futuri. È il momento di definire le aspettative, chiarire i limiti del mandato, spiegare le modalità di comunicazione e, soprattutto, essere trasparenti sui possibili scenari, positivi e negativi. Il mandato professionale diventa così non un mero adempimento formale, ma un vero e proprio strumento di tutela reciproca. Un documento che deve essere chiaro, completo e specifico, capace di regolare tutti gli aspetti del rapporto professionale: dall’oggetto dell’incarico alle modalità di determinazione del compenso, dai protocolli di comunicazione alla gestione delle urgenze.
- Comunicazione chiara, costante, tempestiva.
La comunicazione efficace rappresenta il pilastro fondamentale nella gestione dei clienti difficili. Non si tratta solo di trasmettere informazioni tecniche, ma di costruire un dialogo proficuo e professionale. L’esperienza insegna che molti conflitti nascono da incomprensioni o da aspettative non allineate. Prendiamo il caso di un avvocato alle prese con un cliente particolarmente ansioso durante una causa di separazione. La tentazione potrebbe essere quella di limitare le comunicazioni per “proteggersi” dalle continue richieste. Tuttavia, un approccio più efficace potrebbe essere quello di strutturare un sistema di aggiornamenti periodici programmati, magari con una breve call settimanale in cui fare il punto della situazione. Questo approccio proattivo può prevenire l’escalation dell’ansia e mantenere il controllo del flusso comunicativo.
- Gestire le crisi.
Nonostante tutte le precauzioni, le situazioni di crisi sono talvolta inevitabili. È in questi momenti che emerge la vera professionalità dell’avvocato. Di fronte a un cliente che perde il controllo, che minaccia o che manifesta aggressività, la chiave sta nel mantenere la calma e nell’applicare tecniche di de-escalation efficaci. L’ascolto attivo diventa uno strumento fondamentale. Non si tratta solo di sentire le parole del cliente, ma di comprendere le emozioni e le preoccupazioni sottostanti. Un avvocato esperto sa che dietro una manifestazione di rabbia si nasconde spesso la paura, e che dietro richieste apparentemente irragionevoli può celarsi un bisogno di rassicurazione.
- Sapere quando dire basta.
Ci sono situazioni in cui la prosecuzione del rapporto professionale diventa insostenibile o controproducente. Riconoscere questi momenti e saper gestire l’interruzione del mandato in modo professionale è un’arte tanto importante quanto quella di acquisire nuovi clienti. La decisione di interrompere un rapporto professionale non deve mai essere presa a cuor leggero, ma nemmeno rimandata troppo a lungo quando le condizioni la rendono necessaria. Il codice deontologico fornisce linee guida chiare su come gestire queste situazioni, garantendo sempre la tutela degli interessi del cliente anche nella fase di transizione.
Lo studio legale come sistema organizzato
La gestione dei clienti difficili, inoltre, non può essere lasciata all’improvvisazione del singolo professionista. Richiede un’organizzazione efficiente dell’intero studio legale. Questo significa implementare sistemi di gestione documentale efficaci, formare adeguatamente il personale e prevedere procedure standardizzate per la gestione delle situazioni critiche. L’esperienza insegna che uno studio ben organizzato è molto più resiliente di fronte alle sfide poste dai clienti difficili. La tecnologia può essere un valido alleato: sistemi di Customer Relationship Management (CRM) possono aiutare a tracciare le comunicazioni, mentre piattaforme di collaborazione possono facilitare la condivisione di documenti e informazioni in modo sicuro e professionale.
La gestione dei clienti difficili può avere un impatto significativo sul benessere dell’avvocato. Lo stress continuato, le tensioni emotive, la gestione di situazioni conflittuali possono portare a fenomeni di burnout professionale se non adeguatamente gestiti.
L’investimento in formazione continua, non solo negli aspetti tecnico-giuridici, ma anche nelle competenze trasversali, diventa quindi cruciale. La professione legale sta evolvendo rapidamente e con essa le aspettative dei clienti. Come in ogni competenza, la gestione della clientela difficile richiede formazione, applicazione e costanza perché entri nel bagaglio culturale e nella mentalità del professionista, ma i vantaggi ripagheranno ampiamente gli sforzi profusi.
