Quali sono i servizi digitali più richiesti e apprezzati nelle strutture ricettive
Nel settore alberghiero ed extra alberghiero moderno, la digitalizzazione è diventata un elemento cruciale per migliorare l’esperienza degli ospiti e ottimizzare le operazioni delle strutture ricettive. Con l’evoluzione delle tecnologie, i viaggiatori si aspettano sempre di più servizi digitali che rendano il loro soggiorno più comodo e personalizzato. Questo articolo esplora i servizi digitali più richiesti e apprezzati nelle strutture ricettive nel nostro paese, basandosi sui risultati della ricerca “Hospitality in Italia” condotta da Kantar per TeamSystem. La ricerca fornisce una panoramica delle preferenze dei clienti e offre preziosi spunti per gli operatori alberghieri ed extra alberghieri che desiderano rimanere competitivi in un mercato in continua evoluzione. Dal wi-fi fino al check-in online, analizzeremo quali soluzioni tecnologiche fanno la differenza per gli ospiti.
In un recente articolo abbiamo già illustrato quali sono state le tipologie di strutture più frequentate e quali sono i fattori che influenzano la scelta di una struttura ricettiva rispetto a un’altra. Di seguito vedremo invece in che modo i clienti si relazionano con la tecnologia e quali servizi digitali hanno apprezzato di più prima e durante il loro soggiorno.
I livelli di digitalizzazione del target
Prima di vedere quali sono i servizi più utilizzati e apprezzati dai clienti di hotel, agriturismi, B&B, case vacanza e altre tipologie di attività del settore accoglienza, è bene capire come le persone intervistate si rapportano con la tecnologia.
La ricerca svolta da Kantar ha coinvolto un campione di 600 individui, metà maschi e metà femmine, che hanno trascorso una vacanza in Italia nell’ultimo anno. I rispondenti hanno un’età compresa tra i 18 e i 65 anni.
Il 72% dei rispondenti ha affermato di utilizzare la tecnologia regolarmente o quotidianamente per svolgere attività specifiche o più attività. La maggior parte delle persone, quindi, si è dichiarata digitalizzata, e le risposte sono state equilibrate e trasversali sia per quanto riguarda le fasce d’età, sia il genere. Una certa differenza emerge se si considera chi ha viaggiato solo in Italia e chi, invece, è andato anche all’estero. Nel secondo caso, infatti, il livello di digitalizzazione sembra essere leggermente più alto, con il 48% dei rispondenti che ha risposto di utilizzare la tecnologia tutti i giorni per svolgere molte attività, mentre nel caso dei viaggiatori rimasti solo in Italia questa percentuale si assesta al 37%.
La rilevanza dei servizi digitali avanzati per la scelta di una struttura
Spostiamo ora il focus sul modo in cui i servizi digitali avanzati incidono sulla scelta di una struttura ricettiva in cui soggiornare. Come si può vedere dai dati riportati qui sotto, il wi-fi gratuito a banda larga e la possibilità di prenotare il soggiorno online sono i servizi digitali più rilevanti, seguiti da altri servizi online come il pagamento dell’acconto, il ricevimento del preventivo e il check-in e check-out da remoto:
- wi-fi gratuito a banda larga – 41%
- prenotazione soggiorno online – 39%
- pagamento dell’acconto online – 32%
- invio preventivo di viaggio online – 31%
- check-in/check-out online – 29%
- messaggistica istantanea con il personale – 25%
- chiavi digitali per accesso alle camere – 23%
- prenotazione di servizi aggiuntivi (servizio in camera, tour) online – 22%
- assistenza clienti digitale – 21%
- firma contratto da remoto – 20%
- sistemi di domotica della struttura (es. temperatura stanze) – 20%
- programmi fedeltà della struttura – 19%
- guida turistica digitale (mappe interattive, ecc.) – 17%
- concierge virtuale (chatbot, assistenti virtuali ecc.) – 12%
Hanno avuto una rilevanza minore, ma comunque da non sottovalutare, servizi come la messaggistica istantanea con il personale, le chiavi di accesso digitali alle camere e la prenotazione di servizi aggiuntivi online.
L’utilizzo dei servizi digitali avanzati
Durante l’indagine è stato chiesto ai partecipanti anche quali tra le tipologie di servizi digitali avanzati hanno usato durante il loro soggiorno nella struttura scelta. Dalle risposte è emerso che i servizi ritenuti più importanti sono anche quelli più utilizzati, ossia il wi-fi gratuito a banda larga e servizi online come la prenotazione, il pagamento dell’acconto e il self check-in e check-out. Solamente l’invio del preventivo online, che gli intervistati avevano considerato tra i servizi importanti, non è tra gli strumenti più utilizzati.
Ecco una fotografia dei servizi digitali effettivamente utilizzati durante il soggiorno:
- wi-fi gratuito a banda larga – 58%
- prenotazione soggiorno online – 51%
- pagamento (acconto) online – 45%
- check-in / check-out online – 31%
- chiavi digitali per accesso alle camere – 26%
- invio preventivo viaggio online – 24%
- messaggistica istantanea con il personale – 23%
- prenotazione servizi aggiuntivi online – 16%
- firma contratto da remoto – 13%
- sistemi di domotica della struttura – 11%
- assistenza clienti digitale – 10%
- guida turistica digitale – 8%
- programmi fedeltà della struttura – 8%
- concierge virtuale – 4%
- nessuno di questi servizi digitali – 4%
Il numero medio di servizi digitali utilizzata dai singoli rispondenti è stato di 3,4.
Prendendo in considerazione la fascia di età dei partecipanti all’indagine, è emerso che le persone della fascia più matura (45-65 anni) utilizzano maggiormente il wi-fi, mentre i giovani della fascia 18-29 anni utilizzano più spesso degli altri servizi come il check-in e check-out online e la messaggistica istantanea con il personale.
La valutazione complessiva sui servizi digitali
Abbiamo visto quali sono i servizi digitali più ricercati e più utilizzati in hotel, B&B, case vacanza, e altre strutture come ostelli, resort, campeggi e villaggi turistici. Ora la domanda è: come è stata valutata complessivamente l’esperienza di utilizzo dei servizi digitali messi a disposizione della struttura ricettiva in cui le persone hanno soggiornato?
La soddisfazione generata dall’utilizzo di questi strumenti è buona in più della metà dei casi (58%) e ottima per il 31% dei rispondenti. Solo il 10% ha avuto un’esperienza “discreta” e l’1% pessima. La soddisfazione si è rivelata trasversale sia per genere e fascia d’età, che per tipologia di struttura frequentata, senza differenze rilevanti.
Focus chiavi digitali
Un ultimo aspetto valutato dalla ricerca Kantar è stato l’utilizzo di chiavi digitali per accedere alle camere. Tra i rispondenti che hanno utilizzato questa tecnologia durante il loro soggiorno (26% dei partecipanti all’indagine), la maggior parte (41%) ha utilizzato chiavi digitali tramite codice PIN. Al secondo e terzo posto della classifica troviamo le chiavi digitali tramite codice QR (27%) e smartphone (19%). Chiudono al quarto e quinto posto le chiavi digitali tramite app mobile dell’albergo (14%) e tramite smartwatch (6%), mentre l’11% non ha utilizzato nessuna di queste tipologie.
Offrire servizi digitali per attirare clienti
La ricerca condotta da Kantar per TeamSystem evidenzia come la digitalizzazione rappresenti un elemento fondamentale nell’esperienza degli ospiti delle strutture ricettive, siano esse alberghi, B&B, o case vacanza. I servizi digitali e online, quali il wi-fi gratuito, il check-in, i preventivi e la prenotazione dei servizi aggiuntivi, non solo sono tra i più richiesti e utilizzati, ma incidono direttamente sulla scelta della struttura da parte dei clienti. Tuttavia, molte attività ricettive ancora offrono pochi di questi servizi. Un gestionale avanzato come TeamSystem Hospitality può aiutare ogni struttura a fare la differenza. Questo software non solo consente una gestione centralizzata delle operazioni quotidiane, ma permette anche di integrare e ottimizzare servizi digitali apprezzati dai clienti. Ad esempio, attraverso un unico sistema, una struttura può gestire in modo efficiente le prenotazioni online, offrire preventivi personalizzati, vendere servizi aggiuntivi, accettare pagamenti digitali grazie all’integrazione con TeamSystem Pay, consentire il self-check-in e check-out, e offrire uno strumento per la comunicazione diretta tra hotel e cliente tramite l’app Ospite, offrendo così un’esperienza utente fluida e senza interruzioni.
Inoltre, TeamSystem Hospitality consente di implementare soluzioni avanzate come le chiavi digitali con PIN per l’accesso alle camere e i sistemi di domotica, che, come evidenziato dalla ricerca, sono sempre più apprezzati dagli ospiti. La possibilità di utilizzare queste tecnologie non solo migliora l’esperienza del cliente, ma riduce anche i tempi di gestione e i costi operativi per la struttura, liberando risorse che possono essere dedicate a migliorare ulteriormente il servizio offerto.
Per rimanere competitivi in un settore in rapida evoluzione come quello dell’ospitalità, è fondamentale adottare soluzioni digitali che rispondano alle esigenze dei clienti. TeamSystem Hospitality rappresenta uno strumento indispensabile per le strutture ricettive che desiderano non solo soddisfare le aspettative dei propri ospiti, ma anche superarle, offrendo un’esperienza personalizzata, moderna e al passo con i tempi.
