Recensioni negative dei ristoranti: come rispondere correttamente

Ricevere una o più recensioni negative può capitare a tutti i ristoranti. Talvolta, le motivazioni che hanno spinto un cliente a lasciare un feedback negativo derivano da errori commessi, altre nascono da fraintendimenti, e c’è persino chi se le inventa di sana pianta (magari un concorrente che vuole attirare nuovi clienti a sé).

Qualunque sia il caso, è fondamentale prendere un profondo respiro e riflettere bene su come rispondere a una recensione negativa. Soprattutto, se si è presa in considerazione l’idea di cancellare il pessimo commento è bene tornare subito sui propri passi.

Le recensioni rappresentano, oggi, elementi fondamentali per il successo di un locale. E non solo quando fioccano commenti adulatori. Anche una recensione negativa può essere un modo per dimostrare professionalità e infondere fiducia ai potenziali clienti.

Tuttavia, perché si possano ottenere questi effetti, è importante sapere come rispondere. Vediamo, allora, quali sono gli errori da evitare e alcuni esempi.

Come rispondere a una recensione negativa di un ristorante

Quando si riceve una recensione negativa, la tentazione potrebbe essere quella di sfogare la propria rabbia contro chi l’ha scritta. Se questo è ovviamente sbagliato quando le motivazioni del cliente risiedono in un reale errore commesso dal personale del ristorante, lo è comunque anche quando si ricevono critiche infondate.

Bisogna, dunque, mettere da parte la rabbia e rispondere evitando di compiere ulteriori errori.

Non prenderla sul personale

Per quanto possa sembrare impossibile, la cosa migliore è non prendere il feedback negativo come una critica personale. È bene evitare risposte impulsive, insultare il cliente o dare vita a litigi.

Non cancellare le recensioni negative

Un ristorante che mostra esclusivamente recensioni positive può insospettire i potenziali clienti che, nei commenti di chi ci è già stato, vogliono farsi un’idea di quali siano i punti forti (e anche i deboli) di quel locale.

Meglio rispondere sempre, con educazione e professionalità. Il potenziale cliente apprezzerà e non darà troppo peso a pochi pareri negativi.

Non rispondere con eccessivo ritardo

La sezione delle recensioni del ristorante, che sia su un sito web proprietario o su altri portali, è una delle più visitate dai potenziali clienti. Lasciare una recensione negativa senza risposta troppo a lungo può far passare il messaggio che l’opinione del cliente conti ben poco per il ristorante.

Non scusarsi e basta

Quando si è compiuto un errore è bene scusarsi, ma non bisognerebbe limitarsi a questo. La risposta alla recensione dovrebbe sempre contenere una soluzione e un invito a tornare nel locale. Per esempio, si può offrire al cliente insoddisfatto un omaggio o un codice sconto.

Esempi di risposta a una recensione negativa del ristorante

Per comprendere meglio come si può rispondere a una recensione negativa, evitando tutti gli errori che abbiamo elencato, può essere utile presentare qualche esempio.

Esempio 1: il cliente lascia una recensione negativa, lamentandosi dell’alto costo della sua cena.

Risposta: Gentile X (è sempre una buona idea chiamare il cliente per nome, per stabilire subito un contatto con lui), ci dispiace sapere che ritiene i nostri prezzi elevati. Ci impegniamo a utilizzare solo materie prime di qualità e ciò alza inevitabilmente il costo del piatto.

Esempio 2: il cliente lascia una recensione negativa a causa del servizio lento e inefficiente.

Risposta: Gentile X, ci dispiace molto sapere che la qualità del nostro servizio non ha soddisfatto le aspettative. Quel giorno, il nostro locale era particolarmente affollato e questo ha influenzato la tempestività del servizio. Ciò, comunque, non giustifica in alcun modo il disagio che ha provato. Saremmo lieti di offrirle un codice sconto per una cena nel nostro ristorante. Siamo sicuri che, in una situazione meno affollata, potrà apprezzare appieno la nostra cucina e il servizio che offriamo.

Come evitare recensioni negative al ristorante

Le recensioni negative non sono certo un buon biglietto da visita per il ristorante. Un locale in cui la cucina è di alto livello e il servizio si dimostra efficiente, difficilmente potrà essere “attaccato” dai clienti.

Oggi la tecnologia offre un grande aiuto per mantenere alta l’efficienza della cucina e del servizio. Molti, ad esempio, sono i ristoranti che hanno abbandonato le comande cartacee sostituendole con i menu digitali, e altrettanti si sono affidati a software gestionali pensati appositamente per la gestione dei ristoranti.

Cassa in Cloud di TeamSystem è il gestionale per ristoranti e bar che consente di avere sotto controllo tutte le attività, in cucina come in sala.

Inoltre, con Cassa in Cloud i clienti hanno la possibilità di pagare il conto con il proprio smartphone, sia in cassa che al tavolo. Basta inquadrare il QrCode, al tavolo, sul preconto o visibile sul Display clienti in cassa e in pochi click il cliente paga l’ordine in totale autonomia e sicurezza. E se ci sono più commensali al tavolo, ognuno di loro può scegliere di pagare solo la sua quota direttamente da smartphone.

Grazie a Cassa in Cloud è possibile aumentare la soddisfazione del cliente e, di conseguenza, diminuire le probabilità di ricevere recensioni negative.