Non vorrai regalare i tuoi clienti alla concorrenza

Può sembrare paradossale, ma nel mondo alberghiero, dove il rapporto con i clienti è ancora più stretto che in altri settori, un sistema di comunicazione strutturata con il cliente fa fatica ad affermarsi.

Questo non significa che se sei un buon albergatore non ti relazioni al meglio con il tuo cliente durante il soggiorno. Anzi, sicuramente lo accogli con il giusto mix di professionalità e calore per farlo sentire accolto e coccolato. Come e meglio che a casa propria.

Ma il problema è che, spesso, appena l’ospite va via, è come se non fosse mai arrivato.

Dopo tutta la fatica fatta per conquistare un nuovo cliente, commissioni pagate ai portali di prenotazione, soldi spesi per realizzare un buon sito web, costante attenzione al servizio offerto e alla reputazione online, una volta che il cliente arriva in hotel, sono ancora molti gli albergatori che non fanno nulla per instaurare una relazione che continui anche dopo il suo soggiorno.

Non sarà il tuo caso, ma accade ancora oggi che un ospite lasci l’albergo senza che nessuno gli abbia chiesto l’indirizzo email.

Se il cliente arriva da un OTA (agenzia di viaggio online) la mail ce l’ha solo il portale su cui il cliente ha prenotato. Se tu lo lasci andar via senza nemmeno chiedergliela, hai gettato al vento ogni possibilità di ricontattarlo in futuro.

Non solo.

Sei sicuro di mettere a frutto l’enorme patrimonio di informazioni che il tuo cliente ti può offrire?

Anche se durante il soggiorno conosci i suoi interessi e le sue preferenze, se non ne tieni traccia da nessuna parte, appena il cliente sarà andato via, tutte le preziose informazioni che lo riguardano svaniranno come neve al sole. E’ come se, semplicemente, ti fossi scordato di lui!

Perché accade tutto questo?

Certamente non è perché non vuoi far tornare i tuoi clienti.

Forse è solo perché non sai concretamente come fare. O meglio, non hai (o non sfrutti a pieno) gli strumenti che ti permettono di tracciare le informazioni che riguardano ogni tuo singolo cliente:

• È un amante della musica venuto ad assistere ad un importante concerto?
• È un uomo d’affari che ha soggiornato da te in occasione di una fiera di settore?
• È un gruppo di amiche che amano farsi coccolare dagli aromi della tua SPA?
• È una coppia venuta a festeggiare l’anniversario di matrimonio?

Ognuna di queste informazioni è potenzialmente fonte di nuovo business.

Se inizierai a profilare i tuoi clienti, potrai instaurare un filo diretto con loro e costruire una relazione personalizzata e costante che ti porterà sempre nuovi guadagni.

• Quale migliore occasione di un importante concerto per invitare un appassionato di musica a ritornare da te?
• La data della fiera si avvicina? Contatta chi ha già soggiornato da te in quell’occasione per invitarlo a ritornare nel tuo hotel.
• La SPA è il passatempo preferito di alcuni tuoi ospiti? Non hai che da proporgli un weekend all’insegna delle coccole.
• E ancora, se hai inserito nel tuo archivio la data dell’anniversario di matrimonio di quella bella coppia di mezza età, potrai invitarli a festeggiare nuovamente nel tuo hotel accogliendoli con una bottiglia di champagne in camera…

Le “scuse” per far tornare da te i tuoi clienti sono infinite. Sta solo alla tua fantasia proporre quelle più in linea con la tua struttura.

Se nel tuo gestionale però ti limiti a registrare solo le informazioni anagrafiche, le date di check-in e check-out e la modalità con cui il cliente ha effettuato la prenotazione, il massimo che riuscirai a fare è mandargli gli auguri per il compleanno!

Non solo così sprecherai l’occasione di far ritornare in hotel un tuo cliente, ma rischi anche di lasciarlo andare da chi, semplicemente, offre un prezzo più basso del tuo.

Dopo tutta la fatica che hai fatto per conquistare un nuovo cliente, non avrai certo voglia di regalarlo a qualcun altro!
Inizia allora a raccogliere e organizzare le informazioni sui tuoi ospiti, raggruppali in segmenti omogenei e avvia un dialogo con ciascuno di loro. Magari con il tuo software gestionale e un sistema per l’invio di email puoi già partire con le prime semplici attività.

Diversamente, puoi dotarti di uno strumento di CRM (Customer Relationship Management) per fare il salto di qualità e iniziare a tessere la trama di relazioni che trasformerà i tuoi clienti in un’autentica miniera d’oro.