Come gestire il customer journey di un hotel in ogni fase
Il Customer journey di un hotel rappresenta il percorso che un cliente compie dall’inizio alla fine della sua esperienza con l’hotel, dall’interesse iniziale alla prenotazione e al soggiorno, fino al post-soggiorno e alla fidelizzazione.
Con l’avvento di Internet, questo viaggio è diventato notevolmente più complesso e ricco di touchpoint. Mappare il percorso del cliente, con l’obiettivo di identificare aree di miglioramento o eliminare ostacoli, è però reso anche più semplice oggi da strumenti, come un CRM – Customer Relationship Management – che consente di analizzare l’intera relazione con il cliente.
Cos’è il Customer journey di un hotel
Il Customer journey di un hotel non è altro che il percorso di un ospite, dalla prima interazione con la struttura, fino alla fase di fidelizzazione.
Ma perché è fondamentale conoscerlo e analizzarlo? Le emozioni e le opinioni dell’ospite possono cambiare ed evolversi per tutta la durata del suo “viaggio”, andando a formare quella che sarà la sua considerazione complessiva dell’esperienza in hotel. Cosa, questa, che può andare a influire sulla sua scelta di tornare o meno a soggiornare nella struttura, nonché condividere le sue opinioni con amici, parenti o tramite recensioni online.
Customer journet map hotel: come mappare il percorso del cliente
Da quanto appena visto, appare chiaro quanto mappare il percorso dell’ospite – comprese le sue emozioni – sia fondamentale per individuare punti di forza e debolezza dei propri canali e servizi.
Per cominciare a mappare il Customer journey dell’ospite, è possibile partire dalle diverse fasi che si trova ad affrontare. Per ognuna di queste, è possibile perfezionare le proprie strategie.
Fase di consapevolezza
In una prima fase, il cliente sta esaminando le varie opzioni disponibili e cercando informazioni sui diversi hotel che potrebbero soddisfare le sue esigenze. Una fase che, oggi, si svolge prettamente online ed è per questo motivo che richiede, da parte dell’hotel, una solida presenza sul web.
Può farlo tramite diversi canali:
- post coinvolgenti sui social media, fondamentali per creare consapevolezza e costruire un’immagine positiva del brand, permettendo di interagire direttamente con il pubblico e rispondere alle domande;
- pubblicazione di articoli di blog che offre l’opportunità di condividere contenuti utili e informativi per migliorare la visibilità sui motori di ricerca e dimostrare l’expertise dell’hotel in settori rilevanti per i viaggiatori;
- presenza sulle OTA, essenziale per raggiungere un pubblico ampio e facilitare il processo di prenotazione, offrendo recensioni e comparazioni che possono influenzare la decisione finale.
Fase di considerazione
Arriva il momento, per l’utente, di comparare le diverse opzioni e strutture per trovare l’hotel che meglio soddisfa le sue esigenze.
In questa fase, è essenziale assicurarsi che sul sito web siano presenti foto di alta qualità delle camere e delle aree comuni: queste, infatti, possono influenzare positivamente la percezione dell’hotel. Sempre sul sito, devono anche essere presenti informazioni precise e dettagliate sui servizi offerti, le tariffe e le politiche di cancellazione. La scheda Google My Business, inoltre, gioca un ruolo fondamentale in questa fase, poiché fornisce dati aggiornati e affidabili come indirizzo, orari di apertura e recensioni, che aiutano a costruire fiducia e a facilitare la decisione finale.
Fase di prenotazione
Si tratta di una fase delicata, ma fondamentale. Per prima cosa, è essenziale offrire l’opportunità all’utente di effettuare la prenotazione online preferibilmente direttamente dal sito dell’hotel, per evitare le commissioni delle OTA e mantenere un maggiore controllo sull’esperienza del cliente.
Non solo, perché è il momento migliore per provare a massimizzare i ricavi. Solo per fare qualche esempio, l’hotel può proporre offerte speciali o pacchetti esclusivi per chi prenota sul sito, oltre a suggerire servizi aggiuntivi come upgrade delle camere, colazioni o esperienze locali.
Fase di esperienza del servizio
È il momento in cui l’ospite interagisce con vari punti di contatto come il servizio in camera, il concierge e il personale delle pulizie.
Per ottimizzare questa fase, è essenziale offrire un servizio impeccabile e personalizzato. La formazione del personale gioca un ruolo fondamentale: un team preparato e attento può migliorare significativamente l’esperienza dell’ospite, rispondere prontamente alle sue richieste e risolvere i suoi problemi.
Fase post soggiorno
La fase del post-soggiorno è essenziale, in quanto permette di consolidare la relazione con il cliente e favorire la fidelizzazione.
Chiedere al cliente di lasciare una recensione online o di condividere la sua esperienza sui social è fondamentale per migliorare la reputazione dell’hotel e attrarre nuovi ospiti, poiché le recensioni influenzano fortemente le decisioni di altri potenziali clienti.
Una buona idea, poi, è offrire programmi e premi fedeltà, come sconti su future prenotazioni o vantaggi esclusivi, per incentivare il cliente a tornare e a diventare un ospite abituale.
Come gestire il Customer journey dell’hotel
Quella che abbiamo proposto è una mappatura riassuntiva che comprende solo gli snodi fondamentali del Customer journey di un hotel. La gestione del percorso del cliente, infatti, è costituita da molteplici touchpoint, alcuni dei quali online, altri face to face.
Ma come gestire in modo corretto il Customer journey dei propri ospiti? Utilizzare strumenti per il CRM è essenziale da questo punto di vista, specialmente se integrati in un software gestionale per strutture ricettive. Ne è un esempio il CRM integrato in TeamSystem Hospitality, il gestionale per hotel, B&B e case vacanze che semplifica l’operatività quotidiana.
Il CRM per hotel può, infatti:
- permettere di offrire servizi e comunicazioni su misura, migliorando la soddisfazione degli ospiti in ogni fase del percorso;
- automatizzare l’invio di email promozionali, conferme di prenotazione, richieste di recensioni e altre comunicazioni, con un considerevole risparmio di tempo;
- tenere traccia di ogni contatto e interazione che garantisce una risposta tempestiva e coordinata tra i vari reparti dell’hotel;
- aiutare a gestire programmi fedeltà, premi e incentivi per favorire il ritorno degli ospiti;
- comprendere meglio le abitudini e le esigenze dei clienti tramite report e analisi.
Grazie al CRM per hotel, mappare il Customer journey dei propri ospiti è più semplice e immediato e consente alla struttura di individuare eventuali ostacoli e implementare strategie più efficaci. Scopri subito TeamSystem Hospitality e tutte le funzionalità per la gestione operativa, amministrativa e contabile della tua struttura ricettiva.