Sorpresi è meglio che soddisfatti: fidelizzazione e falsi miti

Anche tu sei cresciuto a “pane e rinnovi”? La risposta è SI … lo so!

Anche tu sei cresciuto con il teorema del 50 rinnovano e 50 non rinnovano? Ed anche questa la so … la risposta è di nuovo SI!

Facciamo un po’ di chiarezza e soprattutto proviamo ad andare oltre aprendo gli orizzonti di conoscenza ed i campi di esperienza.

Prima di tutto … qual è il ruolo assunto dagli attori principali, ovvero i clienti, e quali sfaccettature assume? Eccole:

• Il cliente è coproduttore del servizio: oggi infatti denominato PROSUMER.
• Manifesta i suoi S.F.E.N ( sogni-fabbisogni-esigenze-necessità): nei prossimi articoli svilupperemo questa acronimo che tutto è tranne che una formula magica
• Esamina le soluzioni proposte e ne valuta i vantaggi ed i relativi benefici
• Contribuisce a mantenere elevata la motivazione del consulente
• E’ uno “strumento di marketing”, poiché la sua soddisfazione può rappresentare fonte di referenze del mercato potenziale

Detto ciò, possiamo ancora pensare e sostenere che il cliente ci è FEDELE solo se è SODDISFATTO? Questo è ovvio e scontato. Oggi, non è più così perché occorrono valori aggiunti alla soddisfazione. Quando le esperienze superano le esperienze allora abbiamo un cliente SORPRESO. SODDISFATTO+SORPRESO=FIDELIZZATO.

Suggerimenti per fidelizzare con eccellenza:

• Le persone ed i clienti vengono per primi, il profitto segue
• La percezione del cliente è l’unica realtà che conta
• La qualità del servizio sta nella cura quotidiana dei dettagli
• Ogni attività interna all’organizzazione deve essere orientata al servizio
• Ogni membro dell’organizzazione è responsabile del successo di tutta l’organizzazione

La soddisfazione del cliente si verifica pertanto quando le esperienze sono uguali alle aspettative … insomma senza infamia e senza lode io cliente ho riscontrato che ciò che ho acquistato è pari a quello che mi aspettavo. Tutto qua.
Per essere invece sorpresi bisogna aspirare a mettere in campo la fedeltà proattiva. In questo caso la fidelizzazione non è sostenuta solo da forti motivazioni verso servizio/brand, ma c’è anche la ferma volontà del cliente di superare ogni eventuale “ostacolo” (contestuale o di mercato) che possa opporsi alla decisione di acquistare quel prodotto.
È il massimo livello possibile di fedeltà. Ed i tuoi clienti sono soddisfatti oppure sorpresi?