Studi: come cambia lo scambio documentale con i Clienti

La “comunicazione documentale” col cliente è spesso posta in secondo piano rispetto alle altre esigenze operative dello studio professionale.
Attenti più che mai che le rilevazioni contabili siano esatte e che il risultato ottenuto sia trasposto correttamente nei bilanci e dichiarazioni da trasmettere entro le scadenze, non sempre si pone la medesima attenzione nella gestione della documentazione a supporto delle attività di studio, sia quella ricevuta dal cliente (in entrata) sia quella a lui consegnata (in uscita).

E’ vero che con l’introduzione “obbligata” della fatturazione elettronica ci si è lasciati alle spalle la consegna a mano delle fatture ma lo studio deve confrontarsi ugualmente con molta altra documentazione in ingresso, per esempio:

• i giustificativi di spesa e redditi per la redazione della dichiarazione dei redditi
• la prima nota fornita dal cliente
• le contabili bancarie
• il resoconto mensile del costo del personale.
  E così via.

Ci sono molti aspetti che non sono considerati e che possono nascondere oneri indiretti anche importanti:

• siamo in grado di rendicontare al cliente tutta la documentazione da lui consegnata?
• Viene consegnata entro una certa data per rispettare una scadenza (ad esempio per un contenzioso)?
• E quando un cliente insiste nell’avere inviato una e-mail? Magari poi si scopre che i messaggi allegati erano stati scansionati a “milioni di colori” creando un file di 30 o 40 MB impossibile da trasmettere con posta elettronica ordinaria.

Quanto tempo sprecato in inutili telefonate defaticanti!

Il rischio di lasciare liberi i clienti nella scelta dello strumento comunicativo come whatsapp, messanger, telegram o altri sarà quello di avere innumerevoli canali di ingresso che comporteranno un enorme e inutile dispendio di tempo e risorse da dedicare al monitoraggio attivo della documentazione ricevuta.

Risulta pertanto fondamentale la decisione che dovrà prendere lo studio per stabilire (anche impopolarmente) un unico canale comunicativo di ricezione delle informazioni da parte dei clienti. Lo stesso discorso vale anche nel considerare il flusso in uscita (verso la clientela) della documentazione prodotta dallo studio.

Prendendo come esempio la gestione del modello F24, quante volte ci è capitato di dover “rincorrere” il cliente per dirgli di passare dallo studio a ritirare il modello di pagamento oppure di avergli telefonato per conoscere la corretta ricezione del messaggio di posta elettronica. Sono situazioni che comportano una perdita di tempo non programmata e che sarebbe stato possibile evitare.

Per fare questo, occorre dotarsi di nuove soluzioni software che danno certezza della visualizzazione da parte del cliente della documentazione consegnata (F24; dichiarazioni dei redditi, bilanci, etc).

Provando a focalizzare la propria situazione attuale di studio, è quindi opportuno immaginare di rivedere i processi documentali nel loro insieme avendo ben chiaro lo status quo e dove si vuole arrivare. Ma quali dovranno essere i punti cardine per migliorare la comunicazione (digitale) con la clientela di studio?
Essi sono riconducibili a queste 4 tipologie:

• VELOCITA’
• RISCONTRO
• SICUREZZA
• ORDINE

Per fonderli insieme occorre immaginare di far confluire tutta la comunicazione con la clientela in un unico “imbuto digitale” in grado di tenere traccia, rendicontare e mettere a disposizione in tempo reale i dati – ovvero le informazioni – utili per sviluppare il proprio business.

Quanto fin qui descritto ha come conseguenza logica lo sconvolgimento del modus operandi attuale sia dello studio che della clientela.
Occorrerà infatti spiegare bene internamente gli obiettivi e le modalità del cambiamento per poi essere tutti pronti ad affrontare la clientela anch’essa abituata alla precedente organizzazione documental-comunicativa.

Il raggiungimento di questi obiettivi si otterrà se i titolari di studio saranno i primi a “dare l’esempio” giorno dopo giorno, ottenendo quel necessario “effetto volano”.

Solo così sarà veramente possibile “fare il passo” e raggiungere lo scopo.
In pratica, la e-mail dovrà fare la fine del fax.