Fidelizzazione del cliente: le strategie per aumentare la competitività aziendale
Il cliente è, da sempre, l’attore principale nella trama che permette alle aziende di restare competitive a lungo termine sul mercato. Un’impresa che riesce a costruire relazioni stabili e durature con chi acquista presso di lei, si assicura una serie di vantaggi: migliora le proprie performance economiche e la propria redditività, ha un migliore ritorno sull’investimento e conquista una posizione competitiva sul mercato. Una proposta di valore che tenga conto delle esigenze dei clienti genera un vantaggio sui competitor. Ma come strutturarla e quali sono le strategie migliori per la fidelizzazione del cliente?
Fidelizzazione cliente: significato
Quando si parla di fidelizzazione del cliente ci si riferisce a una serie di strategie e attività volte a costruire relazioni durature e proficue con i clienti. Una metrica importante da tenere sotto controllo quando si parla di fedeltà all’azienda è il “tasso di abbandono”: tanto è minore, quanto maggiore è la fedeltà dei clienti e la possibilità di garantire il successo della propria azienda. Ma non solo: fondamentali sono indicatori come il passaparola sui social, oppure l’interazione online con i canali del brand e molto altro.
Va da sé che in un mercato altamente competitivo, la fidelizzazione dei clienti non rappresenta più soltanto un’opzione da cogliere al volo, ma si trasforma in una necessità strategica. Se acquisire nuovi clienti comporta spese significative per marketing, advertising e pubblicità, mantenere quelli “vecchi” è un investimento che genera un ritorno economico elevato a lungo termine.
I vantaggi della fidelizzazione del cliente
“Si torna sempre dove si è stati felici”. Questa massima è facilmente applicabile anche al marketing: un cliente che ha completato con soddisfazione un acquisto è un cliente che molto probabilmente tornerà a visitare un’attività. E a comprare.
Ecco alcuni vantaggi di una corretta strategia di fidelizzazione del cliente.
- Maggiore competitività: una fidelizzazione elevata permette di distinguersi dalla concorrenza.
- Ricavi in aumento: un cliente fidelizzato è incentivato ad acquistare con più frequenza e a spendere di più.
- Rete capillare: un cliente soddisfatto si trasforma in un “ambasciatore” del brand dell’attività. Il suo passaparola può trasformarsi in uno strumento fondamentale per la crescita della fanbase e dei potenziali nuovi acquirenti.
- Ottimizzazione dei servizi: un’interazione costante coi clienti favorisce la comprensione delle esigenze e permette di migliorare l’offerta di prodotti e servizi.
- Costi ridotti: mantenere un cliente costa meno che acquisirne uno nuovo.
Le strategie per fidelizzare i clienti
Ma quali sono le best practice per garantirsi la fedeltà dei clienti e qual è il modo migliore per metterle a terra? Ecco alcuni esempi.
1. Offrire un servizio clienti eccellente
Rapidità e competenza nelle risposte, proattività (offrire, ad esempio, soluzioni personalizzate), empatia e comprensione, capacità di risolvere i problemi trasformandoli in opportunità. Tutte queste componenti concorrono ad aumentare la soddisfazione del cliente, a ridurre il tasso di abbandono e ad evitare che la clientela si rivolga alla concorrenza.
2. Personalizzare l’esperienza di acquisto
I dati dei clienti possono rivelarsi utili per creare comunicazioni mirate e pertinenti – servendosi magari di strumenti come le newsletter e l’e-mail marketing -, per strutturare programmi di fidelizzazione e per suggerire prodotti o servizi complementari in base alle preferenze del cliente. Inoltre, è possibile preparare messaggi mirati con offerte speciali e promozioni personalizzate, riservate soltanto ai clienti più affezionati.
3. Implementare programmi di fedeltà
Offrire premi, sconti e vantaggi esclusivi aumenta la possibilità che un cliente ripeta l’acquisto. I programmi fedeltà consentono poi di raccogliere dati fondamentali sui trend d’acquisto dei clienti. Conoscere questi comportamenti permette di implementare strategie di marketing.
4. Raccogliere feedback regolari
Ascoltare i clienti è essenziale per migliorare la proposta che si mette a loro disposizione. Ogni parere, positivo o negativo che sia, è funzionale per modificare l’offerta di prodotti e servizi e per soddisfare al meglio le esigenze di mercato. In tal senso, è utile predisporre sondaggi, rispondere puntualmente alle recensioni e condurre interviste approfondite per ottenere insight dettagliati.
5. Mantenere una comunicazione costante e trasparente
Una comunicazione coerente, trasparente e chiara è un requisito indispensabile per costruire relazioni solide con i clienti. Ogni canale deve essere presidiato e gestito in modo accessibile e costante. E-mail, social network, canali tradizionali, consentono di tenere aggiornati i clienti sulle offerte, contribuendo ad aumentare l’engagement, costruire la fiducia e accrescere il senso di appartenenza al brand.
Infine, non va dimenticata l’importanza dei KPIs. Definire degli indicatori chiave di performance per misurare il successo delle iniziative di fidelizzazione, aiuta a capire se la direzione intrapresa è quella giusta o se ci sia bisogno di apportare degli accorgimenti.
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