E-commerce resi: perché i clienti restituiscono i prodotti acquistati

Nel mondo dell’e-commerce i resi rappresentano una delle principali sfide: costano, impiegano tempo e risorse e hanno un impatto ambientale significativo. Acquistare, provare e restituire: è un comportamento ormai molto diffuso tra chi acquista online incentivato nella maggior parte dei casi dalla gratuità. Così insieme al commercio online crescono anche i tassi di reso: secondo la piattaforma If Returns il 20% degli acquisti online viene rimborsato.

Le performance peggiori arrivano dal settore fashion dove i tassi di restituzione oscillano tra il 20% in Italia e il 60% in Germania.  I motivi per cui un cliente restituisce la merce acquistata online possono essere dei più disparati: capirli può aiutare un e-commerce a ridurre i tassi di reso e migliorare la soddisfazione dei clienti. Scopriamo allora quali sono le 5 cause più comuni alla base di un reso e come affrontarle.

Acquisto sbagliato o cambiamento d’idea

Il cliente ha acquistato l’articolo sbagliato o ha cambiato idea. Questo può accadere per vari motivi: magari l’immagine del prodotto non corrisponde esattamente a quello che il cliente aveva immaginato (descrizione del sito non all’altezza delle aspettative), non lo soddisfa o l’acquirente si rende conto di non averne più bisogno. Anche l’acquisto d’impulso gioca un ruolo importante: dopo una riflessione, molti consumatori decidono di restituire il prodotto.

Errore di ordine

A volte l’errore può essere del commerciante che invia un articolo diverso da quello ordinato dal cliente o con caratteristiche differenti da quelle selezionate (colore, materiale, taglia, misura). Questo comporta un reso immediato.

Frode del wardrobing

Il wardrobing è una pratica fraudolenta per cui l’acquirente utilizza il prodotto per breve tempo e poi lo restituisce come se fosse nuovo. Si tratta dei cosiddetti restitutori seriali che acquistano uno stesso articolo ma di diverse taglie, misure o colori per poi provarli, scegliere quello che sta meglio e restituire il resto. Questo tipo di fenomeno si verifica spesso con l’abbigliamento, ma non risparmia anche altri settori come quello dell’elettronica o degli utensili da lavoro.

Spedizione in ritardo

L’ordine è arrivato troppo tardi e non è più necessario. In seguito a tempi di consegna lunghi o ritardi nella spedizione il cliente potrebbe non avere più bisogno del prodotto, soprattutto se si trattava di un acquisto legato a un evento o a una data specifica: un abito per una festa o un regalo per un compleanno arrivati in ritardo possono perdere il loro valore.

Prodotti danneggiati

Il prodotto è arrivato danneggiato o difettoso. In questo caso il reso è obbligatorio per legge, ma un evento simile mina la fiducia del cliente e danneggia la reputazione del marchio.

Come ridurre i resi di un e-commerce

Un alto numero di resi può produrre su un’attività online perdite significative, se si considerano i costi associati alla ricezione dei resi, l’ispezione e le attività di inventario. A questo bisogna aggiungere il personale dedicato e l’uso di sistemi di gestione dei resi. Non sorprende dunque se oggi in molti e-commerce cercano di correre ai ripari nel tentativo di ridurre il tasso di reso. Ecco alcune strategie che possono rivelarsi utili.

• Migliora l’esperienza d’acquisto ottimizzando le schede prodotto. Offri descrizioni dettagliate e accurate degli articoli, con immagini di alta qualità che mostrino l’articolo da diverse angolazioni e ne offrano una rappresentazione il più possibile realistica. Crea guide dettagliate sulle taglie e ricorri alle nuove tecnologie, come la realtà aumentata che permette ai consumatori di vedere il prodotto in azione nel contesto reale e di “provarlo” prima di acquistarlo: camerini virtuali che consentono al cliente di provare virtualmente un capo di abbigliamento o un paio di occhiali da sole, o visualizzatori 3D per capire se ad esempio il mobile scelto si adatta bene agli spazi di casa. I clienti saranno più sicuri delle proprie scelte, faranno acquisti in maniera più informata e le probabilità che restituiscano il prodotto diminuiranno.

• Sfrutta le recensioni dei tuoi clienti, invitali a condividere le loro opinioni così da poterne individuare meglio le preferenze e allineare così la tua offerta alle loro esigenze reali. Rispondendo alle loro domande potrai inoltre fornire una panoramica più completa e accurata del prodotto che intendono acquistare.
• Semplifica e migliora i processi di gestione degli ordini, investendo in sistemi automatizzati e capaci di ridurre il rischio di errori.
• Assicurati di comunicare chiaramente i tempi di consegna e offri aggiornamenti in tempo reale (ad esempio attraverso email di tracking personalizzate) sulla data e l’orario di arrivo previsto per prevenire resi dovuti a consegne tardive.
• Collabora con corrieri affidabili e considera l’opzione di spedizioni veloci per i clienti che ne hanno bisogno.
• Limita i resi gratuiti. La gratuità incoraggia i clienti ad acquistare, ma per te vuol dire più costi, più tempo e risorse da impegnare. Puoi per esempio pensare di ridurre il tempo massimo per restituire il prodotto gratuitamente e introdurre costi di spedizione dei resi oltre una certa finestra temporale, per articoli specifici o per clienti ordinano più taglie dello stesso capo.
• Investi in imballaggi di alta qualità per ridurre al minimo il rischio di danni durante il trasporto.
• Usa i moderni strumenti di AI per analizzare i comportamenti dei tuoi clienti e identificare eventuali modelli ricorrenti. L’analisi predittiva può essere un’alleata preziosa per individuare criticità e fornire soluzioni che permettono di ridurre il rischio al minimo. Una volta individuati, i clienti che per esempio tendono a restituire la merce possono essere indirizzati automaticamente verso percorsi a pagamento.