Politica di reso e-commerce: come scriverla al meglio in 7 passi

Secondo il report di Sendcloud, sulle abitudini dei Consumatori Online nel 2023, almeno due terzi degli acquirenti di un e-commerce non farebbe mai acquisti online in assenza di una politica di reso chiara ed esaustiva sul sito del negozio. Il dato non fa altro che confermare quanto una politica di reso efficace sia cruciale nel mondo del commercio elettronico. Non si tratta solo di un insieme di regole, ma è anche uno strumento fondamentale per ridurre il tasso di resi, semplificarne la gestione e aumentare la soddisfazione e la fiducia dei clienti, che così torneranno a fare acquisti sul tuo sito. La possibilità di un reso facile e gratuito contribuisce infatti a incrementare il tasso di conversione e incoraggia il consumatore ad acquistare. Al contrario una politica di reso mal strutturata può spingere un potenziale acquirente ad abbandonare il carrello e non concludere l’acquisto, o a concluderlo salvo poi trovarsi in difficoltà al momento della restituzione con conseguenze negative sull’immagine del brand. Per non incorrere in problemi simili, ecco una guida per scrivere una politica di reso chiara ed efficace e migliorare l’esperienza d’acquisto dei tuoi clienti. 

1. Definisci un arco di tempo massimo per i resi

Uno degli elementi fondamentali in una politica di reso è stabilire un tempo limite entro il quale i clienti possono richiedere la restituzione degli articoli acquistati. La legge in ottemperanza alla normativa UE stabilisce un periodo minimo obbligatorio di 14 giorni che può a discrezione del venditore, essere ampliato fino a 30 o 60 giorni. Il periodo entro il quale effettuare il reso può variare infatti in base al tipo di prodotto venduto o al settore di riferimento: si va dai 30 giorni ritenuti accettabili e sufficienti per la maggior parte dei beni di consumo, a periodi più estesi o prolungati durante le festività o per prodotti più costosi, come nel caso dell’elettronica o dei grandi elettrodomestici. Prodotti personalizzati o per la salute potrebbero invece non essere restituiti, o avere un periodo di reso molto limitato.
Il segreto è trovare un equilibrio tra la soddisfazione del cliente e la necessità di assicurarti il più alto volume di vendite, cercando di non incorrere in resi tardivi che potrebbero complicare la gestione dell’inventario. 

2. Stabilisci i termini di restituzione

Un’altra parte cruciale riguarda le condizioni di reso. È essenziale specificare chiaramente in quali casi un articolo può essere restituito, fornendo delle linee guida chiare e immediatamente visibili al cliente. Alcuni aspetti chiave da considerare includono: 

• Lo stato del prodotto: deve essere restituito nella confezione originale e in condizioni pari al nuovo? 

• Prodotti che non possono essere restituiti: ci sono articoli che non possono essere restituiti? È importante specificare quali. Di solito a non ammettere reso sono: 

• Prodotti deperibili come gli alimenti a breve conservazione 

• Articoli con particolari standard igienici, se aperti 

• Prodotti sigillati che sono stati aperti 

• Prodotti personalizzati su richiesta del cliente 

• Servizi come abbonamenti o viaggi 

• Prodotti digitali 

• Prodotti difettosi: specifica le procedure per gestire i resi di articoli difettosi o danneggiati. 

Chiarire le condizioni dei resi riduce il rischio di malintesi e offre al cliente un’idea chiara di quando e come richiedere un reso. 

3. Indica i passaggi necessari per effettuare un reso

Spiegare come funzione il processo di reso è essenziale per una customer experience gratificante. Le istruzioni devono essere dettagliate, ma facili da seguire, e dovrebbero includere alcune informazioni fondamentali. 

• Come accedere a una richiesta di reso. Fornisci un modulo online (generalmente tramite link diretto visibile sul sito e-commerce) o un indirizzo email a cui i clienti possano rivolgersi per avviare la procedura. 

• Opzioni di spedizione. Indica se il cliente dovrà organizzare autonomamente la spedizione o se fornirai un’etichetta prepagata. 

• Fornisci un indirizzo chiaro a cui i clienti potranno inviare i prodotti da restituire. 

• Tempi di elaborazione del rimborso. Chiarisci quanto tempo richiederà la ricezione del rimborso o del credito in negozio, in genere tra i 7 e i 14 giorni. 

• Semplifica le procedure di reso adottando per esempio un sistema RMA (Return Merchandise Authorization) che velocizza le operazioni, riduce il carico di lavoro e permette ai clienti di seguire meglio il tracking della restituzione tramite l’assegnazione di un codice identificativo. 

Indicazioni chiare e immediate contribuiscono a migliorare la percezione del servizio clienti e rendono i resi meno complicati. 

4. Stabilisci i metodi di rimborso

Un altro aspetto da considerare è la modalità di rimborso. Spiega bene cosa succederà dopo la restituzione della merce e come lo riceveranno: vuoi offrire un rimborso completo oppure un bonus da utilizzare per futuri acquisti in negozio? Ecco tutte le opzioni disponibili. 

• Rimborso completo. È la soluzione più apprezzata dai clienti e in genere comporta un riaccredito tramite lo stesso metodo di pagamento usato per l’acquisto. Nulla ti impedisce però di proporre anche metodi alternativi.  

• Buono. È l’opzione più conveniente per il venditore, poiché mantiene i soldi all’interno del sistema e incoraggia ulteriori acquisti. In questo caso preoccupati di spiegare bene come, dove può essere utilizzato il buono e fino a quando sarà spendibile. 

• Cambio merce. Se decidi di offrire la possibilità di scambiare la merce restituita con un altro articolo, indica ai clienti come scegliere il nuovo prodotto e come gestire le differenze di prezzo (se ci sono). 

È fondamentale specificare in modo chiaro quali opzioni di rimborso offri nella tua politica di reso, oltre a indicare se ci sono limitazioni (come resi di prodotti in saldo o promozionali) che potrebbero non essere rimborsati in denaro. 

5. Definisci chi paga le spese del reso

Uno dei temi più dibattuti è se offrire un reso gratuito o far pagare le spese di restituzione ai clienti. Il reso gratuito è un grande incentivo all’acquisto e può migliorare i tassi di conversione, ma è anche un costo che può gravare sui margini di guadagno della tua attività. Le opzioni sono diverse. 

• Puoi decidere di offrire il reso gratuito solo per articoli di alto valore o appartenenti a determinate categorie. 

• Puoi scegliere di far pagare al cliente le spese di restituzione. In questo caso definisci una tariffa fissa così che i clienti sappiano esattamente quanto costerà restituire un articolo. 

• Non sottovalutare l’idea di una partnership con servizi di spedizione per ottenere tariffe scontate sui resi e passare il risparmio ai clienti. 

Qualsiasi opzione tu abbia scelto l’importante è specificarlo chiaramente nella politica di reso del tuo e-commerce rendendo visibili e trasparenti tutti i costi. 

6. Rendi visibile la tua politica di reso

I clienti devono poterla trovare facilmente sul tuo sito e-commerce, così da poterla consultare prima di effettuare un acquisto. Ecco alcuni suggerimenti per renderla visibile: 

• Inserisci un link alla politica di reso nel footer, visibile su ogni pagina del sito 

• Allega una copia della tua politica di reso all’interno dei pacchi  

• Invia un’email dopo ogni acquisto con le istruzioni per il reso in caso di necessità. 

7. Usa un linguaggio semplice e diretto

Una buona politica di reso deve essere scritta in modo semplice e diretto, senza tecnicismi o termini che possano creare confusione. I clienti devono poter capire facilmente come funziona il processo di reso e cosa aspettarsi.  

• Evita il gergo legale. Usa un linguaggio che chiunque possa capire, senza ambiguità. 

• Crea una sezione FAQ. Rispondi alle domande più frequenti in una sezione separata per agevolare i clienti. 

• Utilizza titoli e sottotitoli per rendere la pagina della politica di reso più leggibile.