Knowledge base: cos’è e perché è utile per aumentare le vendite di un e-commerce
La Knowledge base è un archivio di informazioni digitali che possono essere utilizzate nei processi interni di un’azienda o per fornire supporto ai clienti. La maggior parte degli acquirenti online preferisce cercare informazioni autonomamente e richiede assistenza solo in caso di difficoltà; la mancanza di risposte rapide può portare però all’abbandono dello store. Per le aziende di e-commerce offrire un servizio clienti tempestivo e una knowledge base accessibile è fondamentale per prevenire la perdita di clienti verso la concorrenza e migliorare l’esperienza di acquisto. In questo articolo esploreremo le diverse applicazioni della knowledge base nell’e-commerce.
Knowledge base: cos’è
Una knowledge base (KB) è un archivio centralizzato di conoscenze, informazioni e risorse facilmente accessibili su un determinato prodotto o servizio. Si tratta di una specie di database costituito da una varietà di contenuti, tra cui articoli, guide per la risoluzione dei problemi, video tutorial, domande frequenti e documenti con lo scopo principale di fornire risposte rapide e accurate alle domande dei clienti. In e-commerce, ad esempio, una KB offre supporto ai clienti riducendo la necessità di contattare direttamente l’assistenza e migliorandone l’esperienza. Oggi, infatti, sono sempre meno gli utenti disposti a stare al telefono, inviare un’e-mail o aprire un ticket di assistenza per risolvere un problema: la maggior parte vuole risposte certe e in tempi molto brevi.
Knowledge base: i vantaggi se hai un e-commerce
Ecco perché chiunque abbia un’attività online come un e-commerce ha bisogno di una Knowledge Base accurata, in grado di fornire risposte immediate rispondendo alle domande più comuni. Molte sono ormai realizzate tramite l’utilizzo dell’Intelligenza artificiale (pensiamo ai chatbot che rispondono alle richieste dell’utente in tempo reale), altre sono semplici enciclopedie indicizzate. Grazie ai Knowledge Base Software – che spiegano ad esempio come utilizzare un prodotto o un servizio – gli utenti possono risolvere in autonomia alcuni problemi e trovare rapidamente le risposte che cercavano senza bisogno di un’assistenza clienti.
In molti, infatti, lo preferiscono al contatto umano soprattutto quando si tratta di risolvere problemi complicati. I sistemi di knowledge base aumentano così la soddisfazione dei clienti, riducono i tempi di attesa e ottimizzano i flussi di lavoro.
5 modi per aumentare le vendite e-commerce con la knowledge base
Ne consegue che l’uso di sistemi di knowledge base non solo aumenta la produttività di un negozio online, ma ne incoraggia anche le vendite. Di seguito scopriamo alcune applicazioni e strategie per migliorare le conversioni di un e-commerce tramite l’utilizzo di software di knowledge base.
- Creare guide dettagliate sui prodotti. Una knowledge base può essere utilizzata per creare guide accurate sui prodotti venduti da un e-commerce: potrebbero includere informazioni approfondite sulle caratteristiche, le specifiche tecniche, le dimensioni, i materiali o qualsiasi altra informazione rilevante sui prodotti. Le guide possono aiutare i clienti a prendere decisioni informate sugli acquisti, aumentando la loro fiducia nel prodotto e, di conseguenza, le probabilità di acquisto.
- Rispondere tempestivamente alle domande più frequenti dei clienti, ad esempio quelle sulle politiche di reso, tempi di spedizione, opzioni di pagamento e tanto altro ancora. Fornire risposte immediate alle domande dei clienti può ridurre l’incertezza e l’ansia legate all’acquisto online.
- Fornire consigli e suggerimenti su come utilizzare al meglio i prodotti acquistati: istruzioni dettagliate sul montaggio, consigli per la manutenzione e suggerimenti per ottenere i migliori risultati. Se per esempio ti occupi di un negozio online di piante o di articoli da giardinaggio puoi creare una knowledge base in cui inserire le principali informazioni legate alle piante. Fornire delle info aggiuntive sull’uso dei prodotti può aumentare la soddisfazione dei clienti e incoraggiarli a fare acquisti anche in futuro.
- Creare contenuti educativi e informativi legati al settore di interesse. Ad esempio, se il tuo e-commerce vende prodotti per la cura della pelle potresti creare articoli sulle migliori pratiche di skin care o fornire consigli utili per affrontare alcuni problemi specifici della cute. Questo tipo di contenuti contribuirà a posizionare il tuo e-commerce all’interno del mercato e ad accrescerne l’autorità nel settore, aumentando così la fiducia dei clienti e le probabilità di acquisto.
- Utilizzare chatbot per fornire ai clienti assistenza in tempo reale e 7 giorni su 7. Il chatbot può rispondere alle loro domande, fornire suggerimenti sui prodotti, guidare i clienti attraverso il processo di acquisto e persino assistere con problemi post-vendita come resi o sostituzioni. Implementare un chatbot tramite l’uso della knowledge base può migliorare esponenzialmente l’esperienza dei clienti e aumentare le probabilità che finalizzino l’acquisto. ,
- Analizzare i dati raccolti dalla knowledge base per comprendere meglio le esigenze e i comportamenti dei propri clienti, e creare strategie di marketing mirate.
Uno degli esempi più pratici della knowledge base in un e-commerce sono le piattaforme integrate come quella di TeamSystem Commerce che ti consente di creare report, analizzare dati, gestire le vendite e i clienti del tuo store online in modo efficace e in completa autonomia.
