Come usare l’intelligenza artificiale per migliorare il servizio clienti di un e-commerce

Sfruttare l’intelligenza artificiale per migliorare il servizio clienti. È questa la nuova frontiera delle aziende di e-commerce: l’AI può essere utilizzata, infatti, per ridurre i tempi di risposta attraverso chatbot intelligenti e sistemi di risposta automatizzati, garantendo assistenza immediata e attiva 24 ore su 24. Non solo: l’intelligenza artificiale permette di personalizzare l’esperienza del cliente analizzandone i dati di acquisto e le interazioni precedenti, offrendo suggerimenti personalizzati e risoluzioni rapide ai problemi. Scopriamo insieme come implementare l’AI nel customer service di un negozio online.  

AI e customer service: qualche dato

Un customer service efficace e di qualità è cruciale per fidelizzare i clienti di un e-commerce e l’AI oggi offre soluzioni all’avanguardia per migliorarlo e soddisfare le aspettative degli utenti. L’adozione dell’AI nel customer service è in rapida crescita come dimostrano ad esempio i dati diffusi dalla sesta edizione del report “State of service”, realizzato analizzando le risposte di circa 5.500 professionisti del settore (servizio clienti) attivi in 30 Paesi europei. Secondo l’indagine l’83% delle aziende sta già utilizzando o pensa di introdurre soluzioni AI nelle attività di assistenza al cliente, mentre il 77% prevede di aumentare gli investimenti in questo ambito entro la fine del 2024. La tendenza è quella di considerare il customer service non più solo come una voce di costo, ma piuttosto come un generatore di valore, al punto che il 63% delle aziende si aspetta che entro la fine dell’anno il proprio servizio clienti possa contribuire attivamente al fatturato. Secondo lo studio l’intelligenza artificiale applicata al customer service potrebbe raddoppiare i ricavi; il 95% degli addetti al servizio clienti in Italia ritiene inoltre che l’AI consenta di risparmiare tempo: l’automazione delle risposte permette infatti loro di concentrarsi su attività più appaganti o di maggior valore come dedicarsi a casi più complessi o costruire relazioni con i clienti.  L’AI aiuterà inoltre a far fronte più efficacemente alla pressione crescente cui sono sottoposti i responsabili dei servizi di customer service, in parte determinata da una clientela più esigente rispetto al passato almeno nella percezione dell’89% dei professionisti del settore. L’aumento del numero di richieste di assistenza e la complessità della gestione dei casi rende quindi necessaria l’adozione di strumenti innovativi come l’AI in grado di migliorare l’efficienza del servizio.  

Chatbot e sistemi di risposta automatizzati

Una delle applicazioni più comuni dell’AI nel customer service di un e-commerce è l’uso di chatbot avanzati, sistemi di intelligenza artificiale che forniscono risposte automatiche alle domande più comuni e che non prevedono la presenza di un operatore in carne e ossa. Sono in grado di gestire una vasta gamma di richieste in tempi rapidi, fornendo risposte 24 ore su 24; possono risolvere problemi molto semplici, come richieste di informazioni sui prodotti, tracciamento degli ordini, gestione dei resi, rimborsi, spedizioni, transazioni o malfunzionamenti. Sono inoltre in grado di raccogliere i feedback dei clienti per capire il loro livello di soddisfazione o fornire consigli personalizzati, e grazie all’apprendimento automatico dai dati storici dei clienti possono migliorarsi costantemente fornendo risposte sempre più accurate. L’uso di chatbot basati sull’AI non solo riduce drasticamente i tempi di risposta, ma libera anche il personale umano che potrà concentrarsi su compiti più complessi e aumenta l’efficienza dell’intero servizio di assistenza. 

Machine learning e Natural Language Processing

Un altro strumento dell’AI per migliorare un servizio clienti e-commerce è l’utilizzo dell’NLP (Natural Language Processing), che combinando insieme linguistica computazionale, modelli statistici e machine learning consente alle macchine di riconoscere, comprendere e generare testo scritto o parlato. È il processo che per esempio permette ai computer di ascoltare un discorso, interpretarlo e identificarne le parti rilevanti. Grazie all’NLP un servizio di customer service può svolgere diverse attività prima impensabili senza l’intervento umano come: 

• assegnare le richieste dei clienti all’operatore o al dipartimento più adeguato catalogandole per tipo, urgenza, priorità; 

• estrapolare dalle richieste dati rilevanti come il nome, il numero di ordine, il tipo di problema e utilizzarli per fornire risposte personalizzate e più dettagliate; 

• generare risposte standard, usando testi coerenti e naturali a partire da dati e contesti specifici; 

• tradurre richieste e risposte dei clienti da una lingua all’altra usando sistemi che possono adattarsi a diversi toni o registri. 

Analisi dei dati

Attraverso l’analisi dei dati raccolti dalle interazioni con i clienti, l’AI non solo è in grado di fornire alle aziende di e-commerce preziose informazioni sui bisogni, i desideri e le preferenze dei clienti, ma può aiutare a individuare trend e modelli comportamentali, identificare aree di miglioramento, quelle ad esempio in cui il servizio è più carente, e prevedere le future esigenze dei clienti, riducendo il numero di reclami. 

Personalizzazione dell’esperienza del cliente

Un altro grande vantaggio dell’AI nel customer care di un e-commerce è la sua capacità di personalizzare l’esperienza del cliente. Analizzando i dati di acquisto, come le loro preferenze, i comportamenti, abitudini e le interazioni precedenti, l’AI può fornire suggerimenti personalizzati e risolvere rapidamente i problemi specifici di ogni cliente. La personalizzazione grazie all’AI non solo rende i clienti più soddisfatti, ma può anche incrementare le vendite; chi riceve suggerimenti pertinenti e un’assistenza efficace è in genere più propenso a completare gli acquisti e a tornare per spese future. 

Monitoraggio in tempo reale

Monitorare le interazioni dei clienti (audio o scritte) è un’ottima strategia per consentire al customer care di individuare in tempo reale eventuali problemi o insoddisfazioni e intervenire tempestivamente per risolverli apportando miglioramenti immediati al servizio. 

Tutor virtuali

L’intelligenza artificiale per l’assistenza clienti consente di ricorrere a tutorial virtuali capaci di guidare i clienti passo dopo passo su come utilizzare un prodotto o risolvere problemi, riducendo la frustrazione e aumentandone la soddisfazione. 

Integrazione dell’AI con altre tecnologie

Un passo fondamentale per massimizzare i benefici derivanti dall’uso dell’intelligenza artificiale nel customer care di un e-commerce è quello di integrare le tecnologie con gli altri sistemi di gestione delle interazioni con i clienti già esistenti in azienda, come ad esempio i CRM (Customer Relationship Management), che forniscono ai chatbot un accesso immediato alle informazioni del cliente permettendo quindi di elaborare risposte più personalizzate. La sinergia tra AI e altre tecnologie innovative può creare un servizio di assistenza più efficiente e reattivo.