Come usare l’intelligenza artificiale per migliorare il servizio clienti di un e-commerce

Sfruttare l’intelligenza artificiale per migliorare il servizio clienti. È questa la nuova frontiera delle aziende di e-commerce: l’AI può essere utilizzata, infatti, per ridurre i tempi di risposta attraverso chatbot intelligenti e sistemi di risposta automatizzati, garantendo assistenza immediata e attiva 24 ore su 24. Non solo: l’intelligenza artificiale permette di personalizzare l’esperienza del cliente analizzandone i dati di acquisto e le interazioni precedenti, offrendo suggerimenti personalizzati e risoluzioni rapide ai problemi. Scopriamo insieme come implementare l’AI nel customer service di un negozio online.  

AI e customer service: qualche dato

Un customer service efficace e di qualità è cruciale per fidelizzare i clienti di un e-commerce e l’AI oggi offre soluzioni all’avanguardia per migliorarlo e soddisfare le aspettative degli utenti. L’adozione dell’AI nel customer service è in rapida crescita come dimostrano ad esempio i dati diffusi dalla sesta edizione del report “State of service” di Salesforce, realizzato analizzando le risposte di circa 5.500 professionisti del settore (servizio clienti) attivi in 30 Paesi europei. Secondo l’indagine l’83% delle aziende sta già utilizzando o pensa di introdurre soluzioni AI nelle attività di assistenza al cliente, mentre il 77% prevede di aumentare gli investimenti in questo ambito entro la fine del 2024. La tendenza è quella di considerare il customer service non più solo come una voce di costo, ma piuttosto come un generatore di valore, al punto che il 63% delle aziende si aspetta che entro la fine dell’anno il proprio servizio clienti possa contribuire attivamente al fatturato. Secondo lo studio l’intelligenza artificiale applicata al customer service potrebbe raddoppiare i ricavi; il 95% degli addetti al servizio clienti in Italia ritiene inoltre che l’AI consenta di risparmiare tempo: l’automazione delle risposte permette infatti loro di concentrarsi su attività più appaganti o di maggior valore come dedicarsi a casi più complessi o costruire relazioni con i clienti.  L’AI aiuterà inoltre a far fronte più efficacemente alla pressione crescente cui sono sottoposti i responsabili dei servizi di customer service, in parte determinata da una clientela più esigente rispetto al passato almeno nella percezione dell’89% dei professionisti del settore. L’aumento del numero di richieste di assistenza e la complessità della gestione dei casi rende quindi necessaria l’adozione di strumenti innovativi come l’AI in grado di migliorare l’efficienza del servizio.  

Chatbot e sistemi di risposta automatizzati

Una delle applicazioni più comuni dell’AI nel customer service di un e-commerce è l’uso di chatbot avanzati, sistemi di intelligenza artificiale che forniscono risposte automatiche alle domande più comuni e che non prevedono la presenza di un operatore in carne e ossa. Sono in grado di gestire una vasta gamma di richieste in tempi rapidi, fornendo risposte 24 ore su 24; possono risolvere problemi molto semplici, come richieste di informazioni sui prodotti, tracciamento degli ordini, gestione dei resi, rimborsi, spedizioni, transazioni o malfunzionamenti. Sono inoltre in grado di raccogliere i feedback dei clienti per capire il loro livello di soddisfazione o fornire consigli personalizzati, e grazie all’apprendimento automatico dai dati storici dei clienti possono migliorarsi costantemente fornendo risposte sempre più accurate. L’uso di chatbot basati sull’AI non solo riduce drasticamente i tempi di risposta, ma libera anche il personale umano che potrà concentrarsi su compiti più complessi e aumenta l’efficienza dell’intero servizio di assistenza. 

Machine learning e Natural Language Processing

Un altro strumento dell’AI per migliorare un servizio clienti e-commerce è l’utilizzo dell’NLP (Natural Language Processing), che combinando insieme linguistica computazionale, modelli statistici e machine learning consente alle macchine di riconoscere, comprendere e generare testo scritto o parlato. È il processo che per esempio permette ai computer di ascoltare un discorso, interpretarlo e identificarne le parti rilevanti. Grazie all’NLP un servizio di customer service può svolgere diverse attività prima impensabili senza l’intervento umano come: 

• assegnare le richieste dei clienti all’operatore o al dipartimento più adeguato catalogandole per tipo, urgenza, priorità; 

• estrapolare dalle richieste dati rilevanti come il nome, il numero di ordine, il tipo di problema e utilizzarli per fornire risposte personalizzate e più dettagliate; 

• generare risposte standard, usando testi coerenti e naturali a partire da dati e contesti specifici; 

• tradurre richieste e risposte dei clienti da una lingua all’altra usando sistemi che possono adattarsi a diversi toni o registri. 

Analisi dei dati

Attraverso l’analisi dei dati raccolti dalle interazioni con i clienti, l’AI non solo è in grado di fornire alle aziende di e-commerce preziose informazioni sui bisogni, i desideri e le preferenze dei clienti, ma può aiutare a individuare trend e modelli comportamentali, identificare aree di miglioramento, quelle ad esempio in cui il servizio è più carente, e prevedere le future esigenze dei clienti, riducendo il numero di reclami. 

Personalizzazione dell’esperienza del cliente

Un altro grande vantaggio dell’AI nel customer care di un e-commerce è la sua capacità di personalizzare l’esperienza del cliente. Analizzando i dati di acquisto, come le loro preferenze, i comportamenti, abitudini e le interazioni precedenti, l’AI può fornire suggerimenti personalizzati e risolvere rapidamente i problemi specifici di ogni cliente. La personalizzazione grazie all’AI non solo rende i clienti più soddisfatti, ma può anche incrementare le vendite; chi riceve suggerimenti pertinenti e un’assistenza efficace è in genere più propenso a completare gli acquisti e a tornare per spese future. 

Monitoraggio in tempo reale

Monitorare le interazioni dei clienti (audio o scritte) è un’ottima strategia per consentire al customer care di individuare in tempo reale eventuali problemi o insoddisfazioni e intervenire tempestivamente per risolverli apportando miglioramenti immediati al servizio. 

Tutor virtuali

L’intelligenza artificiale per l’assistenza clienti consente di ricorrere a tutorial virtuali capaci di guidare i clienti passo dopo passo su come utilizzare un prodotto o risolvere problemi, riducendo la frustrazione e aumentandone la soddisfazione. 

Integrazione dell’AI con altre tecnologie

Un passo fondamentale per massimizzare i benefici derivanti dall’uso dell’intelligenza artificiale nel customer care di un e-commerce è quello di integrare le tecnologie con gli altri sistemi di gestione delle interazioni con i clienti già esistenti in azienda, come ad esempio i CRM (Customer Relationship Management), che forniscono ai chatbot un accesso immediato alle informazioni del cliente permettendo quindi di elaborare risposte più personalizzate. La sinergia tra AI e altre tecnologie innovative può creare un servizio di assistenza più efficiente e reattivo.