11 modi per gestire al meglio il post-vendita di un e-commerce
Le varie fasi del post-vendita sono cruciali per il successo di un e-commerce. Ricevere un ordine è solo l’inizio del processo: avere un post-vendita efficace è fondamentale per fidelizzare i clienti e garantire vendite future. Il processo di vendita su un sito e-commerce non si conclude infatti con l’acquisto di un prodotto e/o sevizio da parte del cliente, ma vanno incluse altre due fasi supplementari, cioè post-vendita e fidelizzazione, durante le quali dobbiamo fornire al cliente comunicazioni rilevanti e pertinenti, come per esempio aggiornamenti sui tempi di consegna o consigli su come utilizzare il prodotto acquistato e assicurarci che il prodotto soddisfi le esigenze del cliente. Scopriamo in questa guida alcuni consigli utili per gestire in modo efficiente i servizi post-vendita di un e-commerce.
1. Completa la vendita con un tocco personale
Dopo aver ricevuto l’ordine non limitarti a processarlo in modo anonimo. Aggiungi un tocco personale esaminando attentamente ogni acquisto, potresti ad esempio accompagnare la spedizione con un biglietto di ringraziamento per averti scelto o pensare di personalizzare l’imballaggio.
2. Invia messaggi personalizzati
Una volta concluso l’acquisto invia ai tuoi clienti una e-mail di conferma personalizzata, che servirà non solo a confermare la ricezione dell’ordine con le indicazioni per tracciare la propria spedizione, ma anche a dare dei consigli su come utilizzare i prodotti acquistati (con link che rimandino ad esempio a guide o tutorial video sul tuo sito web), o a suggerire prodotti simili a quello che il cliente ha appena comprato.
3. Cura il packaging
La presentazione conta, il packaging è il tuo biglietto da visita. Assicurati quindi che i prodotti vengano imballati in modo sicuro e professionale e che la spedizione sia efficiente, usa materiali di qualità, meglio se riciclabili: se ben fatti i clienti tendono a riutilizzare i packaging, portando così in giro il tuo marchio. Un imballaggio curato in ogni dettaglio e una spedizione rapida possono fare la differenza nell’esperienza complessiva di acquisto del cliente.
4. Offri coupon e promozioni speciali
Un buon servizio post-vendita include anche la possibilità di invogliare i clienti a tornare a fare acquisti nel tuo e-commerce. Insieme all’articolo acquistato potresti inviare omaggi, campioni gratuiti, codici sconto e promozioni per il prossimo acquisto o offerte speciali basate sugli acquisti precedenti: questo aumenta la soddisfazione del cliente e incentiva acquisti futuri.
5. Gestisci resi e cambi
I resi sono parte integrante del commercio online, è fondamentale quindi che la tua politica di reso sia chiara e facile da comprendere. Semplifica il processo di reso per i clienti, rendilo funzionale, rapido ed efficace e tratta i tuoi clienti con cortesia e tempestività. Metti in atto delle strategie che snelliscano la gestione di resi e sostituzioni di prodotti difettosi o danneggiati: puoi ad esempio affidarti a sistemi automatizzati per monitorare lo stato dei resi e accelerare così i cambi dei prodotti. Spiega al cliente come effettuare la restituzione di un prodotto passo dopo passo attraverso video tutorial, disegni e istruzioni chiare oppure indirizzalo a un portale che gli permetta di farlo in autonomia, creando in proprio le etichette di reso e i documenti necessari.
6. Fornisci assistenza post-vendita immediata
Cerca di offrire un’assistenza post-vendita tempestiva ed efficace, rispondendo prontamente alle domande dei clienti e risolvendo anche il più piccolo disagio in modo rapido e cortese. Sii sincero e non fare promesse che non puoi mantenere, non far credere ai tuoi clienti di poter risolvere il problema nel giro di poco tempo se non ne hai la possibilità.
Procurati tutti gli strumenti utili per trovare soluzioni appropriate e veloci ai problemi più comuni e scegli quello più adatto alle esigenze dei clienti: c’è chi preferisce il contatto telefonico, chi invece è abituato a risolvere i problemi da sé predilige le live chat o le FAQ, ovvero l’insieme di domande e risposte in grado di aiutare chi utilizza un servizio per la prima volta ed è alle prese con procedure sconosciute. Si tratta di valide alternative alle classiche chiamate ai call center, perché ti consentono di gestire rapidamente l’intero processo di assistenza. Assicurati che il servizio sia di qualità e affidato a personale adeguatamente formato e qualificato a risolvere le problematiche che si presentano, fornendo le indicazioni giuste. Un cliente soddisfatto sarà ben disposto ad acquistare di nuovo.
7. Crea programmi fedeltà
Un programma fedeltà incoraggia i clienti a tornare sul tuo e-commerce per futuri acquisti. Prevedi ad esempio l’implementazione di un sistema a punti o a premi per i clienti più fedeli, quelli cioè che dopo un acquisto tornano e portano nuovi clienti al tuo sito; ai membri del programma puoi inoltre riservare eventi speciali o anteprime esclusive dei nuovi prodotti. Tra le strategie di fidelizzazione rientrano anche gli abbonamenti con riordini automatici, che non solo garantiscono un flusso costante di entrate per il tuo e-commerce, ma semplificano la vita dei clienti che così riceveranno regolarmente i prodotti di cui hanno bisogno senza dover effettuare ogni volta un nuovo ordine.
8. Realizza tutorial e guide
Non dare per scontato nulla: non tutti i tuoi clienti sapranno come usare i prodotti che vendi. Ecco perché è importante investire nella realizzazione di tutorial e guide capaci di spiegare all’utente come utilizzare quello che hanno acquistato. Da un lato offrirai una soluzione rapida al cliente, dall’altro alleggerirai il carico di lavoro del Customer Service, che potrà ottimizzare notevolmente i tempi di intervento.
9. Rimedia agli errori con rimborsi o codici sconti
A volte può capitare di ritrovarsi a vendere un prodotto con un difetto di fabbrica. Non farti prendere dal panico, nulla è perduto: se troverai il modo giusto per rimediare all’errore, potrai riconquistare la fiducia del cliente e spingerlo a sceglierti di nuovo.
Puoi, ad esempio, pensare di offrire un codice sconto per i prossimi acquisti o rimborsare interamente il costo del prodotto.
10. Chiedi un feedback sul prodotto
Non dimenticare di monitorare costantemente la soddisfazione del cliente. Come? Raccogliendo feedback post-vendita. Dopo un acquisto puoi chiedere quindi al cliente di lasciare una recensione sul prodotto o sui servizi offerti dal tuo negozio online; è un modo per incoraggiarlo a descrivere la propria esperienza di acquisto e a indicare eventuali problematiche legate alla spedizione o ai tempi di consegna del prodotto.
Saranno utili per conoscere eventuali criticità e migliorare alcuni aspetti del proprio e-commerce, ad esempio realizzando prodotti più rispondenti alle esigenze del tuo pubblico. Non solo: anche sondaggi brevi tramite e-mail possono rivelarsi un ottimo strumento per convincere i clienti a fornire feedback dettagliati e prendere spunto per migliorare la qualità dei servizi/prodotti offerti o per trovare un rimedio ai problemi rilevati.
11. Analizza i dati post-vendita
Le analisi dei dati post-vendita sono utili per individuare criticità e sviluppare le strategie adeguate per intervenire sulle aree individuate. Si tratta di grandi quantità di dati provenienti dalle attività post-vendita che possono includere il data mining o l’analisi predittiva; la maggior parte dei dati si ottiene dall’incrocio di informazioni provenienti da diverse settori aziendali come l’assistenza clienti o le indagini sulla Customer Satisfaction. Una volta identificate le varie tendenze è possibile realizzare i piani d’azione necessari per affrontare i problemi individuati.
L’ultimo passaggio per migliorare il servizio post-vendita del tuo e-commerce è la scelta di software come TeamSystem Commerce che ti consente di utilizzare diversi strumenti di marketing e di gestire in modo efficace le varie funzionalità del tuo store online: ordini, resi, spedizioni, rapporti con i clienti e i vari aspetti dell’assistenza post-vendita.
