E-BUSINESS E MULTIDEVICE: 4 regole per una comunicazione multimediale efficace
L’e-business di successo significa tanta tecnologia e creatività informatica, ma anche tanto buon senso. Ci dobbiamo chiedere come massimizzare la Customer Experience del cliente a fronte di un sempre più crescente frazionamento di canali di contatto.
Il cliente decide i propri acquisti in base alla propria comodità, quindi da pc fisso, portatile, smartphone, tablet, di un tipo solo o di più tipi e magari anche linguaggi diversi.
Ecco che, allora, una delle nuove regole di successo sarà quella di sapersi proporre nel modo migliore e più funzionale, qualsia sia lo strumento di contatto scelto dal cliente.
1. Priorità ai device
Un dato ormai abbastanza diffuso afferma che 2/3 delle persone utilizzano i dispositivi mobili (cellulari, iPad) come primo accesso al web. Quindi la priorità alle funzionalità mobili, siano esse consultazioni, acquisti o altro, deve essere assoluta!
Per esempio, tra i requisiti fondamentali di qualsiasi attività di e-Business si dovranno considerare la rapidità e la velocità di caricamento. Se un sito ci mette troppo a caricarsi, perché magari il fornitore ha voluto dedicare tempo ed energie a fare un sito bello e dinamico, il cliente ci abbandonerà.
L’arricchimento estetico l’abbiamo fatto pensando con la testa del cliente o pensando a noi altri?
I “fornitori” si giocano tutto in pochi istanti; Amazon e WalMart, per citare due leader assoluti di e-Business, hanno misurato i tempi con cui avviene la trasmissione di un’informazione o il completamento – nelle singole sottofasi – di una transazione e li hanno resi indicatori, su cui poi valutare le performance.
2. Percorsi semplici, immagini chiare, poche parole
È decisivo offrire percorsi semplici, chiari e essenziali, da svolgersi con pochi click, utilizzare immagini non solo per rappresentare (meglio se in 3D) prodotti, schede, caratteristiche tecniche ma anche, come si è già detto, per dare colore e calore.
Quando presentiamo un prodotto, andrà fatto vedere da qualsiasi punto di vista, con la possibilità di ingrandirne qualsiasi dettaglio, e se possibile, potrà essere utile far vedere il prodotto ambientato, pure in uso in linea di produzione, ecc.
Importante è ricordare le buone regole della comunicazione: dire poche cose e brevemente. Content Marketing: si chiama così la capacità di capire che cosa scrivere, come scriverlo, come evidenziarlo per generare attenzione e interesse da parte di un cliente.
Se scriviamo troppo faremo confusione nella testa del cliente, stempereremo i punti chiave che possiamo giocare rispetto ai competitor, lo porteremo a rimandare…
3. Ascoltare i clienti
Interessante e utile è, anche, dare voce ai pareri dei clienti, rassicurando i nuovi arrivati che i giudizi sono oggettivi e non filtrati.
Una ricerca del 2014 riferisce che ben l’86% dei clienti vede nei commenti degli altri una parte integrante dei propri acquisti e ben il 56% cerca siti web specifici con commenti indipendenti di altri clienti o consumatori prima di effettuare un atto d’acquisto.
Nel mondo reale siamo soliti chiedere un parere a chi ci accompagna in un punto vendita, o al collega del reparto tecnico. Nel mondo virtuale, se siamo da soli, cercheremo “consiglieri virtuali” che ci possano raccontare com’è andata.
Ecco che allora i rating, tema sperimentato ormai ampiamente da realtà come Tripadvisor ma ancora poco nel mondo dei prodotti, siano essi BtC o BtB, possono rappresentare una frontiera importante e differenziante, con tutte le opportunità ma anche i pericoli che essi si porta dietro.
4. Relazioni trasparenti
Altro tema cruciale è la trasparenza: far sapere subito se un prodotto è disponibile e quanto tempo è necessario per la consegna e, soprattutto, saper rispettare i termini di questa consegna!
Ma è altrettanto importante offrire fasi di acquisto e di post-acquisto semplici e chiare.
Dobbiamo essere consapevoli che saremo confrontati con competitor e che il cliente opterà per il fornitore che ritiene più corretto in funzione delle sue chiavi di lettura.
In quest’ottica va considerato un buon servizio offrire la possibilità di salvare un passaggio d’acquisto e poter recuperare quanto inserito al rientro successivo. Lo fanno, pe esempio, le assicurazioni on-line, che salvano preventivi e dati inseriti, mentre per le compagnie aeree o ferroviarie dobbiamo re-inserire ogni volta chi siamo, come ci chiamiamo, da dove partiamo, dove vogliamo andare.
Infine, valutiamo adeguatamente l’aspetto delle consegne: noi lo vorremmo far pagare, ma il cliente lo vorrebbe gratuito.
È utile, quindi, capire come “offrire” una consegna gratuita, almeno dal punto di vista formale. In ogni caso, è utile far vedere al cliente che non ci sono costi nascosti e che tutto è trasparente.
Mettersi nei panni del reale fruitore della nostra proposta multicanale, per vedere se effettivamente possiamo rispondere alle attese, è sempre utile! Meglio ancora fare una survey sistematica per capire che cosa il cliente si aspetta e se la nostra proposta multicanale è funzionale.
D’altronde è lui il nostro datore di lavoro, quindi è bene sincerarci al meglio delle sue esigenze attuali e potenziali e di come le stiamo soddisfacendo!
