Cos’è il Crisis Management e come gestire la crisi in un e-commerce

Un’impresa impreparata di fronte a una crisi rischia di perdere il controllo mettendo a rischio la propria sopravvivenza. In questo articolo scopriamo insieme come tutelare un e-commerce da un danno reputazionale, quali sono le attività necessarie per gestire la crisi e limitare i danni e perché la gestione della reputazione online è fondamentale.  

Che cos’è il Crisis Management? 

Il Crisis Management (in italiano gestione delle crisi) è il processo tramite il quale si elaborano strategie e azioni per fronteggiare prontamente eventi imprevisti o emergenze che possono compromettere l’integrità, la reputazione o la continuità operativa di un’azienda mitigandone i danni. La gestione di una crisi è fondamentale per garantire all’azienda la possibilità di prevenirla, affrontarla e superarla in maniera efficace e senza subire danni irreparabili, che in alcuni casi possono portare anche al fallimento.  

Crisis Management Plan (CMP)

Solo una pianificazione strutturata della crisi ti permette di affrontarla correttamente e di prevenire eventuali crisi future. Per prepararti al meglio avrai bisogno quindi di sviluppare un Crisis Management Plan (CMP) o piano di gestione, un documento in grado di definire il modo in cui il tuo e-commerce reagirà in caso di crisi. Ecco i passaggi fondamentali per elaborare un CMP efficace. 

• Creazione di un Crisis Management team pronto a entrare in azione in caso di emergenza. Si tratta di individuare la squadra di persone che avrà il compito di guidare l’organizzazione durante la crisi e prendere le decisioni giuste per limitare i danni e ripristinare le normali attività aziendali.  
• Valutazione dei rischi. È importante valutare tutti gli eventuali scenari che la tua attività potrebbe trovarsi a dover fronteggiare: cyber attacchi, guasti tecnici del sito, controversie sui prodotti, perdita di clienti importanti, carenza di materie prime. 
• Definizione dell’impatto aziendale. Significa quantificare e tradurre in numeri l’impatto che i vari rischi analizzati in precedenza possono avere sul tuo business: danno reputazionale, perdite di fatturato o sanzioni normative. 
• Definizione delle modalità e delle tempistiche con cui il piano dovrà attivarsi. Vuol dire stabilire come e quando mettere in atto il CMP: immediatamente dopo l’evento o solo al verificarsi di determinate condizioni di rischio, ad esempio quando si supera una certa soglia predefinita. 
• Pianificazione delle risposte. Determina il quadro di risposta necessario per reagire alla minaccia definendo priorità, ruoli e le varie parti coinvolte. Se ad esempio il tuo sito e-commerce dovesse subire un attacco informatico, potresti aver bisogno di un esperto che attivi tutti i protocolli di sicurezza necessari per proteggere la rete, una persona incaricata di avvisare i clienti e una che valuti gli eventuali danni. 
• Definizione delle modalità e dei tempi di recupero. È l’ultima fase del piano e consiste nell’individuazione degli strumenti necessarie per ripristinare lo status quo e delle tempistiche entro le quali andrebbero attivate le pratiche di recupero. Solo così si potranno riparare eventuali danni provocati dalla crisi e sarà possibile garantire il riavvio delle normali operazioni aziendali.  

Un Crisis Management Plan deve essere sempre in forma scritta, essere disponibile in più copie (fisiche e digitali) ed essere efficace, accessibile e facile da leggere e da mettere in atto. 

Ruoli e responsabilità del Crisis Management Team

Un team di Crisis Management svolge un ruolo cruciale, è responsabile infatti della gestione delle crisi in tempo reale e dovrebbe essere composto da membri chiave provenienti dai diversi dipartimenti dell’azienda. Una chiara suddivisione dei compiti è fondamentale per gestire una crisi con successo. 

Ecco alcuni dei ruoli e delle responsabilità principali all’interno di un Crisis Management Team. 

• Crisis Management Manager. Ha il compito di prendere le decisioni finali e guidare l’organizzazione attraverso le varie fasi dell’evento coordinando le diverse attività: preparazione, risposta e recupero.  
• Responsabile della comunicazione interna ed esterna. Il suo compito è quello di preparare i comunicati stampa, informare i media, gestire la comunicazione con i dipendenti e i fornitori, e monitorare tutti i canali per rispondere prontamente alle preoccupazioni dei clienti. È sua responsabilità gestire l’immagine pubblica dell’azienda durante la crisi e sviluppare strategie per proteggere e ripristinare ad esempio l’online reputation come nel caso di un e-commerce. 
• Responsabile risorse umane. Durante la crisi si occupa di gestire la comunicazione con i dipendenti e organizzare le risorse necessarie per garantire la continuità operativa. 
• Information Technology Manager. Il responsabile IT è incaricato di valutare e risolvere eventuali problemi tecnici che potrebbero essere la causa o il risultato della crisi: il ripristino del sito web, la gestione della sicurezza e la protezione dei dati dei clienti. 

• Responsabile del centro di comando. Si occupa di mantenere attivo il centro di comando e si assicura che tutte le attrezzature, le forniture e le utenze necessarie siano disponibili per garantire la continuità delle operazioni aziendali. 
• Responsabile legale. Il suo compito è garantire all’azienda una consulenza su tutti gli aspetti legali della crisi: valutare le implicazioni delle decisioni prese per mitigare i danni, gestire la condivisione di informazioni riservate, preparare su questioni legali chiunque venga intervistato. 
• Responsabile finanziario. Si preoccupa di valutare l’impatto economico della crisi sull’azienda, di monitorare le risorse finanziarie durante il periodo di emergenza e gestire il budget stabilendo, se necessario, disposizioni di emergenza. 

Crisis Communication: di cosa si tratta

La gestione della propria reputazione online (online reputation management) è un altro degli aspetti fondamentali di cui occuparsi durante un’emergenza. Per gestire efficacemente l’impatto di una crisi sulla reputazione aziendale di un e-commerce ed eventualmente ripristinarla è importante quindi saper strutturare un buon piano di comunicazione. La Crisis Comunication è la prima alleata di una efficace gestione della crisi e si basa su alcuni imperativi imprescindibili.  

• La trasparenza, l’onestà e la tempestività sono fondamentali per non perdere la fiducia dei clienti.  
• Una crisi va comunicata sempre e non solo all’esterno, ma anche ai propri dipendenti: non comunicare, nascondere o sminuire un evento critico amplifica l’impatto negativo sulla reputazione aziendale. In caso di crisi o emergenze un e-commerce dovrà per questo essere pronto a fornire aggiornamenti tempestivi, accurati e il più possibile esaustivi e trasparenti anche sulle contromisure adottate.  
• I messaggi trasmessi devono essere coerenti, non allarmistici e positivi, capaci di presentare tutte le possibili soluzioni 
• Non esistono ricette standard, meglio personalizzare la comunicazione e adattarla al profilo dei propri clienti.  
• Comunicare attraverso tutti canali disponibili dai più innovativi come i social media a quelli più tradizionali come e-mail e comunicati stampa.  

Consigli utili per superare un danno reputazionale

Come si riqualifica un brand dal danno reputazionale? Non esistono ricette perfette, ma seguire alcune semplici linee guida potrebbe aiutarti. 

• Misura la tua reputazione online dopo la crisi. Per quanto la brand reputation non sia quantificabile, è possibile monitorare la percezione che i consumatori hanno del tuo e-commerce. Potresti ad esempio analizzare la quantità di reclami o di contestazioni legali ricevuti, esaminare i vari indicatori sulla customer satisfaction, le recensioni dei prodotti, gli indici di gradimento delle campagne marketing o valutare il sentiment sui vari canali di comunicazione. 
• Prevedi la figura di un Reputation Manager, un esperto capace di mettere in atto le strategie giuste per ripristinare la reputazione della tua attività. 
• Agisci in maniera tempestiva, ammetti i tuoi errori e assumitene la piena responsabilità. 
• Offri rimborsi, sconti o soluzioni alternative ai consumatori colpiti dalla crisi: può aiutare a dimostrare quanto apprezzi i tuoi clienti e che sei disposto a impegnarti per garantire la loro soddisfazione. 
• Comunica chiaramente. Mantieni i clienti costantemente informati sugli sviluppi della situazione e sulle azioni intraprese per risolverla. La trasparenza è fondamentale per dissipare i dubbi e le preoccupazioni dei clienti. 
• Adotta dei software innovativi che possano aiutare la tua realtà aziendale a organizzare, identificare, valutare e dare priorità. Un esempio è TeamSystem Commerce che consente, non solo una gestione efficace delle varie operazioni di un negozio online, ma anche un’assistenza clienti adeguata grazie a un supporto dedicato.