6 modi per migliorare l’esperienza d’acquisto del cliente con il commercio unificato
Un’esperienza d’acquisto unica attraverso tutti i canali di vendita disponibili integrati in un solo sistema: è il cosiddetto commercio unificato (o unified commerce), una strategia aziendale che permette a un’attività di integrare tutti i suoi canali di vendita (online e offline), i dati dei clienti e i propri prodotti in un’unica piattaforma. Ciò fornisce ai clienti un’esperienza di acquisto completamente integrata, poiché vi è coerenza su tutti i canali. I consumatori oggi perennemente connessi, sono ormai abituati a interagire con i marchi attraverso una molteplicità di canali (fisici e virtuali) e propensi a modalità di shopping ibride. I dati emersi dalla ricerca dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm, rivelano che quattro italiani su dieci prima di un acquisto in negozio consultano almeno un servizio online per avere informazioni; mentre il 24% degli acquisti online avviene solo dopo una visita in un negozio fisico. La fusione tra online e offline è ormai un dato di fatto e il mondo del retail non può rimanerne immune. Di conseguenza le aziende si attrezzano per fornire esperienze d’acquisto integrate; la sfida è quella di fondere in un’unica piattaforma centralizzata diversi sistemi: e-commerce, m-commerce, evasione degli ordini, gestione magazzino, CRM, terminali POS e molto altro. Scopriamo come una piattaforma di unified commerce può rivoluzionare l’esperienza d’acquisto dei clienti.
1. Esperienza d’acquisto coerente su tutti i canali
Uno dei maggiori vantaggi del commercio unificato è la capacità di offrire ai clienti un’esperienza di acquisto coerente, indipendentemente dal canale scelto. Che il cliente interagisca tramite il sito web, il proprio smartphone o direttamente in negozio, le informazioni sugli ordini, i prodotti e le promozioni saranno sempre aggiornate e sincronizzate. Questa coerenza non solo migliora l’esperienza utente, ma crea fiducia nel brand. I clienti vogliono potersi fidare che le promozioni online siano valide anche in negozio, o che un ordine effettuato tramite l’app possa essere facilmente gestito in qualsiasi punto vendita. Grazie alla presenza di un unico software che raccoglie i dati provenienti dai vari canali, gli addetti alle vendite possono per esempio tramite dispositivi mobili controllare in qualsiasi momento la disponibilità dei prodotti, accedere a informazioni dettagliate e all’occorrenza fornire ai clienti consigli ad hoc, o segnalando offerte o programmi fedeltà.
2. Gestione centralizzata dell’inventario
Una delle sfide principali per le aziende con più punti vendita è gestire l’inventario in modo efficiente. Un sistema di commercio unificato consente di gestire l’inventario attraverso un’unica piattaforma, centralizzando i dati e rendendoli accessibili a tutti i canali. In questo modo, un cliente può verificare la disponibilità di un prodotto in tempo reale, sia online che in negozio.
La gestione centralizzata dell’inventario permette di offrire opzioni di acquisto più flessibili, come la possibilità di acquistare online e ritirare in negozio, oppure ordinare un articolo non disponibile in negozio e farlo spedire direttamente a casa. I rivenditori possono per esempio controllare domanda e offerta dei prodotti in tempo reale, adattando le giuste strategie di prezzo e promozione. Ottimizzare i livelli d’inventario permette di prevenire situazioni di esaurimento scorte o eccessi di magazzino, migliorando la logistica e le consegne.
3. Personalizzazione dell’esperienza cliente
Il commercio unificato offre alle aziende la possibilità di raccogliere e analizzare attraverso un’unica piattaforma i dati provenienti dai vari canali di vendita. Questo permette di avere un quadro completo e aggiornato delle preferenze e delle abitudini d’acquisto dei propri clienti e consente così di personalizzare l’esperienza di acquisto in maniera molto più precisa, offrendo consigli su misura, promozioni personalizzate e comunicazioni mirate. Ad esempio, se un cliente ha acquistato un determinato prodotto online, il sistema di commercio unificato può registrare questa informazione e utilizzarla per suggerire articoli correlati la volta successiva che il cliente accede al sito, visita un negozio fisico o interagisce con il servizio clienti. Questa personalizzazione non solo aumenta le vendite, ma migliora anche la fedeltà al brand, poiché i clienti si sentono compresi e valorizzati.
4. Gestione fluida degli ordini e dei resi
Uno degli aspetti più frustranti per i clienti è la gestione complicata degli ordini e dei resi. Un sistema di commercio unificato centralizza tutte le informazioni sugli ordini, consentendo ai clienti di visualizzare facilmente lo stato delle spedizioni, gestire i resi o richiedere assistenza da qualsiasi canale. Se un cliente effettua un acquisto online e decide di restituire il prodotto in negozio, il sistema assicura che tutte le informazioni siano disponibili, semplificando la procedura sia per il cliente che per il personale. Questo migliora l’efficienza operativa e riduce i tempi di attesa, aumentando la soddisfazione del consumatore.
5. Analisi dei dati in tempo reale
Un altro grande vantaggio del commercio unificato è la capacità di raccogliere e analizzare dati in tempo reale su tutti i canali di vendita. Avere accesso a questi dati offre alle aziende la possibilità di prendere decisioni strategiche più consapevoli. Così è possibile analizzare quali prodotti performano meglio sul sito e-commerce rispetto al negozio fisico, e come il comportamento dei clienti varia tra diversi canali. Grazie a queste analisi un’azienda può, ad esempio, inoltre adattare rapidamente la propria offerta ai cambiamenti del mercato o alle preferenze dei clienti, restando sempre competitiva.
6. Pagamenti integrati
Le piattaforme di commercio unificato permettono di integrare diversi metodi di pagamento, sia online che offline dando così al cliente la possibilità di scegliere quello con cui si sente più a suo agio, o di pagare con il dispositivo che preferisce. Dal canto suo un venditore può gestire i pagamenti, transazioni, fatture e ricevute attraverso un unico ambiente e riducendo i rischi di frode. Tutto questo semplifica inoltre le operazioni di checkout rendendole più semplici e agevoli per i clienti che quindi saranno meno propensi ad abbandonare il carrello.
