Cos’è il commercio conversazionale e tutti i vantaggi per gli e-commerce
Il rapporto tra aziende e consumatori cambia con l’evolversi della tecnologia. Questo è ancor più evidente quando si parla di commercio conversazionale. Sono tantissimi gli e-commerce che hanno già implementato un chatbot sul proprio sito, con l’obiettivo di guidare il cliente in ogni fase del processo d’acquisto e ottenendo vantaggi notevoli. Questo è solo uno dei tanti esempi di commercio conversazionale che, con l’avanzare della tecnologia, si sta estendendo alle app di messaggistica fino agli assistenti vocali. Il tutto migliora la customer experience e, di riflesso, permette anche di aumentare le vendite.
Cos’è il commercio conversazionale
Se volessimo dare una definizione di commercio conversazionale, faremmo riferimento a tutti quegli strumenti, tra app di messaggistica, chatbot per e-commerce e assistenti vocali, che facilitano i consumatori nel prendere decisioni di acquisto, comunicare con l’azienda ed effettuare il pagamento. È un dato di fatto: oggi il processo d’acquisto è un percorso lungo e tortuoso e che coinvolge molti più canali rispetto al passato. Basti pensare a tutto il tempo che si spende tra app di messaggistica, social network e, in generale, ricerche su Internet.
Proprio per questo motivo, anche gli e-commerce devono offrire un’esperienza sempre più immersiva e personalizzata ai propri clienti. E farlo tramite tecnologie come l’intelligenza artificiale, gli assistenti virtuali o i chatbot è un ottimo modo per guadagnare più clienti e aumentare le vendite.
I vantaggi del commercio conversazionale per gli e-commerce
Diversi sono i vantaggi riservati agli e-commerce che utilizzano le nuove tecnologie. In particolare, il commercio conversazionale permette ad aziende e imprenditori digitali di:
- intercettare il consumatore in ogni fase del processo d’acquisto. Il commercio conversazionale non si limita a una particolare fase del customer journey, ma anzi può toccarne ogni tappa, aiutando i consumatori a trovare il prodotto più adatto alle proprie esigenze, fino a permettergli di effettuare il pagamento;
- migliorare la customer experience. I clienti si affidano alle aziende che mettono a disposizione un ottimo servizio clienti ed è proprio per questo motivo che accettano di buon grado di interagire in una chat con un operatore (o AI) non appena approdano su un sito web o ricevere e-mail o SMS in cui viene consigliata loro un’offerta o una promozione;
- ridurre gli abbandoni del carrello. È la spina nel fianco di qualsiasi e-commerce, ma con il commercio conversazionale questo problema può essere risolto, per esempio intervenendo per dissipare dubbi durante il processo di acquisto;
- risparmiare tempo e risorse. Soprattutto quando le attività di supporto e assistenza clienti vengono automatizzate, si ha più tempo da dedicare alla strategia per il proprio e-commerce.
Esempi di commercio conversazionale per e-commerce
Quando si ha un e-commerce cogliere al volo i più recenti trend e implementare nuove tecnologie per migliorare il rapporto con i clienti diventa fondamentale. Gli esempi di commercio conversazionale per gli e-commerce sono molti. Uno di questi potrebbe includere l’implementazione di un chatbot che accolga l’utente atterrato sul sito, programmandolo per rispondere alle domande più frequenti, fornire informazioni sui prodotti e molto altro. Ancora, una buona idea è consentire ai clienti di comunicare con l’azienda tramite un’app di messaggistica – come WhatsApp – così che questi possano porre domande e ricevere assistenza in un’unica conversazione.
Infine, alcuni e-commerce hanno già cominciato a sfruttare gli assistenti vocali, come Amazon Alexa, per consentire agli utenti di cercare prodotti, fare domande sulle offerte in corso e persino effettuare acquisti tramite comandi vocali.
Come implementare con successo le nuove tecnologie sull’e-commerce
Il commercio conversazionale apre grandi opportunità agli e-commerce. Ma, come per la maggior parte delle azioni che si compiono per la propria attività, anche l’implementazione di tecnologie come chatbot o assistenti vocali deve essere guidata da una strategia di fondo. In particolare, prima di buttarsi nel commercio conversazionale, solo perché ritenuto il trend del momento, sarebbe bene:
- comprendere a fondo le esigenze dei clienti, cercando di capire quali sono le fasi del processo d’acquisto che potrebbero beneficiare maggiormente dall’implementazione del commercio conversazionale;
- scegliere le tecnologie appropriate, sulla base della conoscenza che si ha dei clienti e, dunque, indirizzandosi verso quelle che possono essere a loro più congeniali;
- scegliere se utilizzare l’intelligenza artificiale oppure operatori umani per i chatbot, magari prevedendo un passaggio dalla conversazione con l’AI a una con un operatore nei casi in cui la conversazione si faccia più complessa e l’intelligenza artificiale non riesca a soddisfare le richieste o rispondere alle domande dell’utente.
Infine, va detto che ci sono alcuni strumenti che permettono di implementare in modo rapido ed efficiente alcune tecnologie di commercio conversazionale. Ne è un esempio TeamSystem Commerce, il software per la gestione a 360° del proprio negozio online che consente di integrare app per il customer service, comprese chat di supporto per comunicare in maniera efficace con gli utenti.
