Come gestire in modo efficace le recensioni sul tuo eCommerce
Chi ha un eCommerce deve dedicare particolare attenzione alla gestione delle recensioni. Al giorno d’oggi, infatti, la maggior parte degli utenti completa un acquisto online solo dopo aver consultato i commenti e le opinioni di altri clienti che hanno acquistato in precedenza quel determinato prodotto o servizio. Per questo motivo (e non solo) le recensioni possono determinare il successo o il fallimento di un eCommerce e, quindi, è necessario saperle gestire al meglio, sia nel caso di opinioni positive che nell’eventualità di commenti negativi.
Perché le recensioni sono così importanti per un eCommerce
Il fatto che le recensioni siano in grado di influenzare il processo d’acquisto, condizionando in maniera determinante la decisione di un utente in merito alla possibilità di comprare o meno un prodotto (o un servizio), è solo uno dei diversi motivi per cui le recensioni sono così importanti per un eCommerce.
Le recensioni, infatti, influiscono sulla reputazione del brand e contribuiscono a creare fiducia attorno ad esso. Sapere che un eCommerce ha un elevato numero di recensioni positive (ma anche che è solito rispondere velocemente e in modo cordiale e disponibile alle eventuali opinioni negative) fa sì che gli utenti abbiano una percezione del sito come affidabile e non rischioso.
Ma non è ancora tutto: ciò che viene scritto dagli utenti all’interno di una recensione rappresenta una fonte di informazioni preziose per gli altri potenziali clienti, che si vanno ad aggiungere ai dati contenuti nella scheda prodotto. Grazie alle recensioni, quindi, i potenziali clienti possono farsi un’idea più completa del prodotto: ciò, dal lato del venditore, contribuisce a diminuire la possibilità che, in caso di acquisto, si verifichi poi un reso.
C’è, infine, un altro motivo per cui le recensioni sono importanti per un eCommerce: si tratta di contenuti generati dagli utenti (i famosi User Generated Content) sempre nuovi e aggiornati, molto utili in ottica SEO perché in grado di migliorare la visibilità dell’eCommerce all’interno dei motori di ricerca.
Come gestire le recensioni (e, soprattutto, come non gestirle)
Dal momento che, come abbiamo appena evidenziato, le recensioni sono così importanti per un eCommerce è necessario adottare alcuni specifici accorgimenti per invogliare gli utenti a condividere la loro opinione sul prodotto da loro acquistato sull’eCommerce.
Messaggi automatizzati per invogliare a lasciare una recensione
Una possibile soluzione è inviare messaggi automatizzati in cui viene richiesto esplicitamente di lasciare una recensione online, sottolineando l’importanza di questo gesto come spunto per il miglioramento del servizio offerto dall’eCommerce ai suoi clienti. Alcuni siti offrono piccoli incentivi come buoni sconto sugli acquisti successivi ma è necessario ricordare che le recensioni pubblicate dagli utenti devono essere rigorosamente autentiche.
Rispondere sempre e tempestivamente alle recensioni negative
Bisogna rispondere anche (e soprattutto) alle recensioni negative. A meno di errori clamorosi, infatti, una recensione negativa può rappresentare una preziosa occasione offerta dal cliente all’eCommerce per rimediare al disservizio da lui percepito. Nella risposta è assolutamente necessario evitare di assumere un atteggiamento litigioso, anche nell’eventualità in cui si è convinti di essere dalla parte della ragione. È importante, al contrario, mantenere un tono calmo e cordiale, dimostrare di aver compreso il disagio del cliente e mostrarsi pronti a offrire una veloce soluzione al suo problema. Può rivelarsi utile concludere il messaggio con una nota positiva come per esempio, laddove possibile, la promessa di uno sconto o un omaggio.
È importante rispondere in maniera tempestiva ai messaggi pubblicati dai clienti: farlo in ritardo (o, peggio, non rispondere) potrebbe infatti spingere gli utenti a pensare che l’eCommerce si disinteressi dell’opinione di chi acquista i suoi prodotti o servizi.
Non rispondere in modo troppo sintetico
Rispondere in maniera sintetica e standardizzata è sconsigliato. Il rischio, in questo caso, è duplice: si dà l’impressione che all’eCommerce non interessi realmente l’opinione dei suoi clienti e si perde una preziosa occasione per creare un legame emotivo col singolo cliente, utile a far sì che quest’ultimo torni ad acquistare sull’eCommerce.
Non usare i commenti alle recensioni come occasione per promuovere prodotti e servizi
Chi si occupa della gestione delle recensioni di un eCommerce potrebbe avere la tentazione di utilizzare lo spazio riservato alla risposta ai commenti online per promuovere nuovi prodotti o servizi o pubblicizzare l’attività: si tratta di un’azione a effetto boomerang perché dà una percezione di scarsa sincerità. Inoltre, come già sottolineato, la gestione delle recensioni deve essere intesa come una preziosa occasione per creare un legame col cliente, dimostrando di avere a cuore la sua opinione e, in caso di problemi, di voler fare di tutto per trovare una soluzione efficace.
