Chatbot e Conversational Commerce
Siamo oggi nell’era del conversational commerce: parecchi sono i business online gestiti attraverso l’utilizzo di tecnologie legate al linguaggio naturale. I sistemi di chat, in particolare, potrebbero diventare la tecnologia in grado di “fare la differenza” tra un player e l’altro.
Immaginiamo una conversazione di questo tipo tra cliente e azienda:
Cliente: Buongiorno! Vorrei sapere come si attiva il pacchetto START dopo averlo acquistato online.
Assistenza: Molto semplice: basta collegarsi al link che gli è stato mandato attraverso la casella di posta elettronica e inserire username e password.
Cliente: Ok, verifico che mi sia arrivata la mail e procedo nel modo da lei suggerito.
Ecco l’esempio di una conversazione che un cliente può avere con l’addetto al customer service di un’azienda. Soltanto che non si tratta di una persona, ma di un chatbot.
Va inoltre detto che, oggi, gli utenti sono abituati ad interagire nelle applicazioni di messaggistica: sei delle prime 10 applicazioni globali sono applicazioni di messaggistica; basti pensare a WhatsApp e Facebook Messenger, i quali appartengono alla nostra quotidianità.
Quali sono le caratteristiche dei chatbot?
1. Chatbot per ogni tipologia di business.
Le aziende possono decidere di fornire assistenza:
- Attraverso l’impiego di persone fisiche, ad esempio in un call-center o che rispondano alle richieste pervenute tramite chat online.
- Attraverso l’utilizzo di computer, o bot appunto. A differenza di persone “in carne ed ossa”, il computer può rispondere immediatamente, è in grado di comunicare con più persone contemporaneamente ed è molto più redditizio ed efficiente.
Se le applicazioni di messaggistica diventassero il modo di comunicare da prediligere, ogni azienda – di qualunque mercato – avrebbe bisogno dell’impiego di chatbot.
2. Chatbot veloci.
Non appena si arriverà ad avere chatbot completamente intelligenti e che sappiano sfruttare al massimo le proprie potenzialità, essi saranno velocissimi (più veloci di app o siti web) e i tempi di intervento si ridurranno.
3. Chatbot semplici da utilizzare.
I siti web e le app sono realizzati con interfacce grafiche: bottoni, testi, fotografie, immagini. In più, sono tutti diversi e con le proprie peculiarità. Questo significa che ogni volta è necessario imparare ad interagire con una interfaccia grafica differente.
Al contrario, utilizzando il linguaggio come interfaccia, la situazione cambia. Basta, infatti, utilizzare il linguaggio che usiamo quotidianamente per parlare con un chatbot. Ciò significa che non dobbiamo imparare ad usare nuove interfacce.
In futuro, parlare con un bot e con una persona fisica sarà praticamente la medesima cosa. Per acquistare, ad esempio, un viaggio non sarà necessario cercare su un sito web le diverse opzioni disponibili e consultare siti comparatori. Potremo fare le nostre ricerche tramite un chatbot che parlerà il nostro stesso linguaggio.
