Come gestire (bene) una vendita telefonica: tecniche e consigli

La vendita telefonica nel tempo non è stata del tutto sostituita dagli altri canali che consentono di instaurare una relazione con il cliente. Tutt’altro: oggi, ancora il 92% delle interazioni con clienti o potenziali tali avvengono per telefono.  

Gestire correttamente una telefonata di vendita, però, non è affatto semplice. In un momento così delicato, emozioni, preoccupazioni e incertezze possono minare le possibilità di ottenere il tanto agognato “sì”. Senza considerare, poi, l’alta probabilità di vedersi attaccare la cornetta subito dopo il “pronto” iniziale. È chiaro, dunque, che una telefonata non può avere successo se non si tengono in considerazione due elementi fondamentali: il primo è conoscere il cliente, mentre il secondo è avere un’approfondita conoscenza delle tecniche di vendita. Ne parliamo in questa guida. 

La vendita telefonica negli anni 

Prima ancora di andare ad analizzare alcune best practices per telefonate di vendita efficaci, è necessario essere consapevoli del fatto che la vendita telefonica ha subito diversi cambiamenti nel corso degli anni.  

Questo, prima di tutto, perché gli utenti sono molto meno propensi ad ascoltare e ad accettare ciò che gli viene proposto. Non c’è da stupirsi: oggi si viene bombardati di telefonate e di richieste d’acquisto. Il risultato è che le persone non si fidano più di chi c’è dall’altro lato della cornetta.  

Ma allora perché la vendita telefonica (quando basata su precise tecniche e strategie) continua ad avere successo? Nonostante oggi si abbiano molti altri canali a disposizione, come l’e-mail marketing che consente di seguire il lead in tutto il funnel di vendita, molte aziende non hanno rinunciato a ottenere risultati tramite una telefonata di vendita.  

Questo, in parte, proprio perché i canali e le strategie online non offrono la possibilità di godere di un’interazione “faccia a faccia”. Tramite una semplice telefonata, il lato umano dell’interazione diretta consente di suscitare un efficace interesse.  

Tecniche di vendita telefonica efficaci: 5 consigli da seguire 

Perché la telefonata sia in grado di instaurare una vera relazione con il cliente, oggi è fondamentale evitare le chiamate a freddo. Non che questa sia una regola generale, perché talvolta anche una telefonata di questo tipo può sortire i suoi effetti. Tuttavia, in generale, è sempre meglio assicurarsi di:  

• avere già delle informazioni sul cliente; 
• fare in modo che il cliente sappia già chi è l’azienda che lo sta chiamando; 
• fare in modo che il cliente conosca già il tipo di prodotto o servizio che gli sta per offrire.  

Questo è possibile avendo già avuto delle prime interazioni con il cliente o potenziale cliente tramite altri canali. Per esempio, gli si può aver inviato materiale informativo, come delle brochure, direttamente al suo indirizzo di posta oppure tramite e-mail. Ci sono anche casi in cui è lo stesso cliente a chiamare l’azienda, magari perché ha visto una pubblicità in TV della nuova offerta o del prodotto oggetto della chiamata.  

In ogni caso, una volta che il numero è stato composto e l’utente ha risposto al telefono, ci sono alcuni consigli che è sempre meglio seguire per evitare errori. 

1. Partire con il piede giusto 

Ci sono momenti giusti e momenti completamente sbagliati per chiamare un cliente. La cosa che più interessa al venditore è che la persona chiamata abbia tempo da dedicare alla conversazione. Perciò è inutile chiamare presto la mattina, tardi la sera o negli orari che coincidono con i principali pasti della giornata. 

È inutile anche partire alla velocità della luce non appena si sente il “pronto”. Il modo in cui si imposta la propria voce, parlare chiaro, lentamente e mantenendo un tono basso sono elementi che vengono valutati dall’utente, anche inconsciamente.  

Tutti noi siamo più incentivati a intrattenere una conversazione con chi si presenta in modo gentile, che ci mette al corrente del proprio nome, che si identifichi chiaramente e, soprattutto, si assicuri che disponiamo di tempo per parlare.  

2. Ascoltare e fare domande 

Per quanto possa sembrare assurdo, in una telefonata di vendita il cliente dovrebbe parlare per il 70% del tempo, mentre il venditore dovrebbe ricoprire solo il restante 30%.  

È importante che il cliente non si senta un elemento passivo, ma partecipi attivamente alla conversazione. E, soprattutto, è bene ricordare che a tutti piace essere ascoltati e che un cliente è più propenso a rispondere a domande che possono aiutare il venditore ad approfondire i motivi delle sue preoccupazioni e dei suoi desideri. 

Un buon ascolto, intervallato da domande poste in maniera naturale, in modo che la telefonata non prenda la piega di un interrogatorio, sono elementi fondamentali per attirare l’interesse del cliente e arrivare al momento della vera e propria vendita. 

3. Offrire una buona motivazione 

È questo il momento in cui ci si gioca tutto: bisogna presentare il prodotto o il servizio. Ma proprio il momento della presentazione del prodotto è una delle fasi della telefonata in cui si compie il maggior numero di errori.  

Una delle migliori tecniche di vendita, non solo telefonica, consiste nel presentare, piuttosto che le caratteristiche del prodotto, i vantaggi che questo può fornire alla persona con la quale stiamo parlando. Come dice Kotler “la gente non vuole un trapano, vuole un buco nel muro”.  

4. Gestire le obiezioni 

Specialmente dopo aver presentato il prodotto o il servizio, è comprensibile trovarsi di fronte alle obiezioni del cliente. Anche in questa fase, conviene parlare poco e solo al momento giusto.  

Quando un cliente mostra le proprie perplessità, in modo più o meno rude, è fondamentale non perdere la pazienza, non interrompere, ma soprattutto non mettersi sul piede di guerra, con la convinzione che ci sia bisogno di contrattaccare.  

Tutt’al più, questo può essere un buon momento per porre ulteriori domande, le quali offrono la possibilità di dimostrare al cliente che si ha l’intenzione di risolvere qualsiasi tipo di problema, rassicurandolo e aumentando la sua fiducia nei nostri confronti.  

5. Chiudere senza mai chiudere 

Non è un errore: chiudere senza mai chiudere è una regola che andrebbe sempre seguita. La telefonata di vendita dovrebbe concludersi con una vendita, appunto, ma perché questo succeda (specialmente quando ciò che si vende non ha un prezzo irrisorio o richiede particolare impegno o investimento) è importante mantenere ogni porta aperta.  

Si può proporre al cliente, per esempio, un ulteriore appuntamento, sia esso telefonico, in video call o anche di persona. Inoltre, è sempre una buona idea prevedere delle fasi successive alla chiamata, per esempio proponendogli una telefonata di follow-up o inviandogli una e-mail con i dettagli della conversazione appena avuta.

Come preparare e personalizzare una vendita telefonica  

Prima ancora di illustrare le tecniche di vendita telefonica che possono aiutare a raggiungere gli obiettivi, abbiamo detto che è fondamentale conoscere il proprio potenziale cliente prima di chiamarlo per offrirgli promozioni o per portarlo alla conversione.  

Oggi, le probabilità di successo di una vendita telefonica possono essere molto più alte proprio perché si può contare sul supporto di strumenti, come CRM in Cloud di TeamSystem, che consentono di raccogliere preziosi dati e informazioni sui lead.  

Dati che possono essere utilizzati per personalizzare al massimo la telefonata di vendita. Sapendo quali sono i suoi desideri, le esigenze, ma anche quali sono state le precedenti interazioni con il prodotto o il servizio, è possibile migliorare la struttura della telefonata di vendita. Grazie al CRM, infatti, si può:  

• personalizzare l’offerta: ad esempio, se un lead ha espressamente mostrato interesse per un prodotto o servizio specifico, è possibile adattare l’offerta in base a quella preferenza, aumentando le probabilità di successo della telefonata; 
• pianificare le telefonate: si possono impostare promemoria e avvisi per assicurarsi di contattare i lead nei momenti giusti, cioè quando questi si trovano nel punto del funnel più vicino alla conversione. Inoltre, è possibile visualizzare il calendario delle telefonate e pianificare la giornata in base alle priorità; 
• tenere traccia di tutte le precedenti interazioni: CRM in Cloud, ad esempio, registra e traccia tutte le interazioni passate con i lead, inclusi i dettagli delle telefonate precedenti, le e-mail inviate e le attività svolte. Consente, quindi, di avere una panoramica completa della storia del lead. Avendo accesso a queste informazioni, durante la telefonata di vendita è possibile richiamare argomenti precedentemente discussi o mostrare interesse per le sue esigenze, creando così un rapporto di fiducia più solido. 

Come abbiamo visto, CRM in Cloud mette a disposizione un quadro completo dei lead, facilita la pianificazione delle telefonate, personalizza le offerte e, inoltre, offre strumenti di monitoraggio delle performance. Sfruttando queste funzionalità, è possibile ottimizzare le telefonate di vendita e aumentare le probabilità di successo.