Come usare le strategie omnicanale per massimizzare l’engagement

Con il passare del tempo, il percorso d’acquisto ha subito dei profondi cambiamenti, passando da processo lineare ad un percorso formato da una pluralità di canali.  

Un consumatore può adocchiare un prodotto nella vetrina di un negozio e scegliere di acquistarlo online. Viceversa, può ricevere una e-mail promozionale e decidere di completare l’acquisto nel negozio fisico. È proprio questa fluidità nel passaggio da un canale all’altro a rendere indispensabile per le aziende la costruzione di una strategia omnicanale, cioè un approccio che mira a gestire tutti i touchpoint dell’azienda, garantendo che i clienti possano interagire senza soluzione di continuità con il marchio attraverso diversi canali, senza perdere nessuna opportunità.  

Un’efficace strategia omnicanale parte dalla profonda conoscenza dei propri clienti, delle loro esigenze e dei loro comportamenti di acquisto. La possibilità delle aziende di raccogliere, organizzare e interpretare dati in tal senso, magari con il supporto di un CRM, rende l’implementazione di una strategia di questo tipo un’opportunità anche per le piccole e medie imprese. Ne parliamo in questo articolo. 

Cos’è la strategia omnicanale: significato e definizione

Ma cosa significa strategia omnicanale? Parliamo di un approccio integrato al marketing il cui obiettivo è offrire un’esperienza d’acquisto fluida e senza intoppi.  

Come intuibile dal termine “omnicanale” questa strategia tiene conto di tutti i canali di cui dispone l’azienda, siano essi offline – come il negozio fisico – oppure online come ad esempio siti web, app, e-mail, social media.  

Se volessimo rispondere alla domanda “quando è nata la strategia omnicanale?” potremmo dire che la sua implementazione è diventata una necessità (se non un’urgenza) nel momento stesso in cui il consumatore è diventato un consumatore digitale.  

Come abbiamo accennato, oggi i consumatori possono iniziare il percorso d’acquisto partendo da un touchpoint fisico e completarlo online, o viceversa. E se l’azienda si dimostra pronta a mappare tutti i punti di contatto tra azienda e consumatore, può migliorare l’esperienza complessiva d’acquisto e fidelizzare i propri clienti.  

I vantaggi di implementare una strategia omnicanale

L’implementazione di una strategia omnicanale è alla portata di aziende di qualsiasi dimensione, in qualsiasi settore. I benefici, infatti, restano gli stessi, indipendentemente dal fatto  che si tratti di una grande multinazionale o di una PMI.  

In particolare, costruire un’efficace strategia omnicanale consente di:  

• massimizzare le opportunità di vendita: questo perché il collegamento tra i diversi canali accompagna il cliente in un percorso d’acquisto fluido e senza ostacoli, permettendo alle aziende di non perdere nessuna opportunità; 
• migliorare l’esperienza d’acquisto: il cliente può interagire con il marchio in modo coerente e senza soluzione di continuità su tutti i canali e, dunque, ne aumenta la soddisfazione; 
• fidelizzare i clienti: un’elevata customer satisfaction porta i clienti a prediligere un brand piuttosto che un altro; 
• raggiungere un pubblico più ampio: con l’intercettazione dei clienti su diversi canali, l’azienda massimizza le possibilità di ampliare la propria presenza sul mercato.  

Come implementare una strategia omnicanale

Come abbiamo detto, l’efficacia di una strategia omnicanale sta nella capacità dell’azienda di intercettare esigenze e comportamenti d’acquisto del consumatore.  

Comprendere i suoi interessi, preferenze e comportamenti d’acquisto è fondamentale per individuare i touchpoint più rilevanti su cui concentrarsi e per migliorare l’esperienza complessiva del cliente. 

Oltre alla conoscenza approfondita del cliente, poi, le automazioni di marketing sono indispensabili per garantire una gestione efficace dei touchpoint online e un coinvolgimento costante del cliente lungo il percorso d’acquisto. Ad esempio, l’invio automatico di e-mail personalizzate in risposta a determinati comportamenti o azioni dei clienti può aiutare a mantenere viva l’interazione e a spingere verso conversioni più elevate. 

Ma come venire a conoscenza di queste informazioni? 

Anche in questo caso è la tecnologia ad intervenire a supporto di aziende e PMI. Uno strumento di CRM (Customer Relationship Management), come CRM in Cloud di TeamSystem, ad esempio, aiuta le PMI a: 

• centralizzare e organizzare i dati dei clienti provenienti da diverse fonti, consentendo una visione completa e unificata dei clienti; 
• segmentare il pubblico, facilitando la personalizzazione delle interazioni e la pianificazione di campagne mirate; 
• fornire un’esperienza coerente e personalizzata su tutti i canali di contatto, migliorando l’engagement e la fidelizzazione dei clienti; 
• automatizzare i processi di marketing e la misurazione delle performance, consentendo di ottimizzare la strategia omnicanale in modo efficiente ed efficace. 

Ma non è tutto. CRM in Cloud permette di espandere le potenzialità del gestionale integrando i dati aziendali con altri applicativi TeamSystem, fondamentali in una strategia omnicanale, come: 

• Fatture in Cloud: il software per la gestione di preventivi e ordini, che offre numerose informazioni utili tenere sotto controllo tutto il ciclo di fatturazione; 
• Contabilità in Cloud: per gestire in modo semplice e veloce l’intera contabilità generale, dal bilancio e i registri fino alla riconciliazione bancaria; 
• Cassa in Cloud: il gestionale che consente di avere un controllo totale del tuo punto vendita, dalla gestione di sala e cucina, ordini e pagamenti online e in presenza, fino al monitoraggio del magazzino e delle giacenze. 

Integrare un sistema CRM efficace in una strategia omnicanale, dunque, non solo consente alle PMI di gestire in modo più efficiente le interazioni con i clienti su tutti i canali, ma rappresenta anche il fondamento per costruire relazioni solide, personalizzate e durature, essenziali per il successo nel panorama competitivo odierno.