Social CRM: l’importanza dell’interazione con il cliente – Fase 3

Quante volte ci è capitato di accorgerci ad un certo punto che un cliente non compra più, magari già da un po’, come se fosse sparito nel nulla! Se avessimo avuto un canale aperto con lui avremmo potuto capire per tempo che c’erano dei problemi o che stavano cambiando le sue esigenze.
Senza un’interazione attiva scopriamo tutto a cose fatte e può essere troppo tardi!

In molte aziende, reparti vendita, marketing e customer service operano troppo spesso come pompieri: quando scoppia l’incendio qualcuno li chiama e loro intervengono prontamente per spegnere quel che rimane. Interagire con i clienti significa prevenire gli incendi, lavorare per evitare di correre a sirene spiegate a raccogliere solo la cenere!

Entrare in relazione con il cliente è essenziale

Individuati i nostri clienti, si tratta di attivare tutti i canali necessari per gestire e mantenere nel tempo e in modo profittevole la relazione con loro.
Attraverso un dialogo continuo, che ci permetta di conoscere sempre di più i loro interessi, le loro esigenze ed ogni cambiamento che si verifichi in tal senso.

Quali strumenti per dialogare con i clienti?

Call center, numero verde, direct marketing, sito web e sito di e-commerce sono strumenti ormai collaudati che permettono di dialogare con i clienti.   Ma gli strumenti di comunicazione sono in continua evoluzione e la nascita dei Social Network è il fenomeno in continua e rapida crescita che sta interessando la relazione con i clienti ormai da qualche anno. Sono parecchi i luoghi nella Rete che consentono di creare e condividere idee, conoscenza, esperienze, relazioni, recensioni, opinioni, gradimenti, ecc. in tutti i tipi di formati disponibili (testuale, audio e video).

Social CRM: il Customer Relationship Management si evolve

Se cambia il cliente, se cambiano i suoi interessi e le sue abitudini, evolve anche il progetto CRM tanto che sempre più spesso si sente parlare di Social CRM.

Un’azienda di piccole, medie o grandi dimensioni non può più decidere se essere presente sui social oppure no: può solo decidere di esserci in modo intelligente e funzionale ai propri obiettivi.

Come fare social CRM

Il Social CRM parte dall’ascolto; il dove, il come e il quando lo decidono i clienti.
Le aziende devono essere al posto giusto e al momento giusto per registrare ed eventualmente intervenire. C’è ormai un gran numero di strumenti e metodologie a disposizione delle aziende che vogliono utilizzare il Social CRM.  Ecco alcuni esempi.

• Social Insight: ascoltare è il primo passo per comprendere quali sono le opportunità e i rischi presenti in un mercato sempre più abituato ad informarsi, a comunicare, a scegliere e a condividere opinioni grazie al web. Potremmo scoprire quali sono i luoghi dove avvengono le conversazioni più rilevanti (blog, forum, gruppi di discussione, social network, microblog, social news, siti di recensioni e raccomandazioni, ecc.), di quali temi si discute, se ci sono dei periodi specifici in cui tali conversazioni avvengono, quanto sono coinvolgenti, se c’è qualcuno che guida e sviluppa la discussione più di altri e quale è il tono di queste conversazioni.
• Social Marketing: oltre ad ascoltare, per un’azienda è anche indispensabile partecipare attivamente, in modo da supportare le brand community, definire le principali azioni per la migliore diffusione dei contenuti aziendali, individuare, selezionare e monitorare i principali brand advocate e i canali di diffusione, creare e gestire le brand community su piattaforme proprietarie e/o pubbliche (community management), individuare le logiche per la generazione dei lead (social prospecting) o definire gli obiettivi, i contenuti, le modalità di esecuzione e monitoraggio delle campagne (social campaign).
• Social Reputation: la reputazione di un’azienda è sempre più vincolata alle modalità con cui le persone condividono e diffondono sui social la percezione e le opinioni che hanno del brand. Porsi all’ascolto e all’individuazione di possibili attacchi all’immagine e ai valori aziendali consente di definire proattivamente le azioni più adeguate per far fronte alla potenziale crisi.
• Social Support: gestire la propria clientela durante la fase di utilizzo del prodotto/servizio è di cruciale importanza per consolidare la customer experience e assicurarsi la fidelizzazione. I social media permettono di erogare differenti modalità di supporto al cliente contenendo i costi associati al mantenimento e alla gestione delle tradizionali strutture di Customer Service.