Come la Sentiment Analysis può rivoluzionare le decisioni per le PMI

La sentiment analysis è uno strumento potente, ma ancora poco esplorato dalle piccole e medie imprese nel nostro Paese. Questo, in parte, perché appannaggio delle aziende che si sono già digitalizzate, adottando strumenti imprescindibili come i CRM (Customer Relationship Management). Ma l’importanza dell’analisi del sentiment non dovrebbe essere mai sottostimata dalle aziende. Oggi, infatti, viviamo in un contesto che possiamo definire customer-centric, dove è il consumatore, ancor prima del prodotto, ad essere al centro di ogni decisione e azione da parte dei brand. In questa prospettiva, l’approfondita conoscenza dei clienti, delle loro preferenze, dei loro problemi e delle loro opinioni diventa una risorsa imprescindibile per personalizzare al massimo la propria offerta. 

Oltre alla raccolta di queste informazioni, le aziende sono sempre più interessate anche a comprendere come vengono percepite dal pubblico, soprattutto attraverso le recensioni e le opinioni espresse dagli utenti.  

È in questo contesto che emerge l’importanza della sentiment analysis, un processo di analisi che consente alle aziende di valutare e comprendere i sentimenti espressi dai consumatori riguardo al brand, ai suoi prodotti e ai suoi servizi.  

Ne parliamo in questo articolo.  

Sentiment analysis: cos’è e come funziona

La sentiment analysis, nota anche come analisi del sentimento o dell’opinione, è un’attività che mira a controllare il tono delle interazioni con il cliente (ad esempio mediante messaggistica) o ad esaminare i contenuti presenti in rete, in cerca di opinioni, recensioni e commenti da parte dei consumatori. Il fine ultimo di questo tipo di analisi è estrarre informazioni riguardanti il sentiment – sia esso positivo, negativo o neutro – associato a un determinato brand, prodotto o servizio. 

Ma come è possibile analizzare centinaia di migliaia di opinioni ed estrapolarne informazioni utili? La tecnologia affianca i brand in questa attività. La sentiment analysis, infatti, non è un’analisi che può essere effettuata manualmente. Questo processo si avvale di tecniche avanzate di analisi del linguaggio naturale e di intelligenza artificiale per comprendere il tono e il contenuto emotivo delle opinioni espresse dagli utenti. 

I vantaggi della sentiment analysis per le PMI

Ogni azienda, grande o piccola che sia, può sfruttare i vantaggi della sentiment analysis. Anche le piccole e medie imprese, dunque, possono ottenere importanti vantaggi competitivi.  

Tra i maggiori vantaggi della sentiment analysis per le PMI possiamo menzionare:  

• Miglioramento della customer experience: la sentiment analysis permette di comprendere meglio i desideri, le preferenze e i bisogni dei clienti, offrendo alle aziende la possibilità di personalizzare l’esperienza d’acquisto e migliorare la soddisfazione complessiva del cliente. 
• Migliore personalizzazione dell’offerta: utilizzando i dati ottenuti dalla sentiment analysis, le PMI possono personalizzare al massimo l’offerta di prodotti e servizi in base alle preferenze e ai feedback dei clienti. 
• Rilevamento e gestione delle crisi: attraverso l’analisi dei sentimenti espressi dagli utenti, le PMI possono individuare tempestivamente eventuali criticità o situazioni di crisi e possono, dunque, intervenire e gestire la situazione in modo efficace per limitare danni alla reputazione del brand o al rapporto con i clienti. 
• Ottimizzazione della comunicazione: la sentiment analysis fornisce alle PMI preziose informazioni sul tono e sul contenuto delle conversazioni. In questo modo, l’azienda ha la possibilità di adattare la propria comunicazione in modo più efficace per coinvolgere il pubblico di riferimento. 
• Identificazione dei punti di forza e debolezza del brand sul mercato: soprattutto quando l’analisi viene condotta online, le PMI possono individuare i punti di forza e di debolezza del proprio brand rispetto alla concorrenza, nonché identificare opportunità di miglioramento o di differenziazione sul mercato, per esempio analizzando i sentimenti dei consumatori del competitor su un dato prodotto e sfruttandole a proprio vantaggio per soddisfare le esigenze del target.  

Le applicazioni della sentiment analysis per le PMI 

Posto che la sentiment analysis venga utilizzata in ogni campo e settore, diversi sono i metodi con cui le PMI possono comprendere il giudizio e la percezione che hanno i consumatori.  

Se fino a pochi anni fa erano pochi i metodi che permettevano alle aziende di valutare i sentimenti dei propri consumatori – focus group, interviste ecc. – oggi la tecnologia ha ampliato le possibilità degli utenti di esprimere la propria opinione.  

Sondaggi

È il metodo più simile proprio alle vecchie interviste o ai più classici focus group. Le aziende conducono ancora sondaggi per raccogliere feedback direttamente dai clienti. I commenti dei partecipanti ai sondaggi vengono analizzati per identificare i temi principali e i sentimenti associati, aiutando così le aziende a comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei propri clienti. 

Social network

Su piattaforme come Facebook, Twitter e Instagram, gli utenti si sentono liberi di esprimere le proprie opinioni, che siano positive o negative, riguardo a marchi, prodotti o servizi. 

L’analisi deve essere qualitativa, infatti la quantità di interazioni fornisce solo un risultato parziale. Un post sui social può ottenere una gran quantità di reazioni o commenti, ma ciò potrebbe anche voler dire che la percezione da parte del pubblico sia negativa. Insomma, il “purché se ne parli” non è sempre un’opzione fruttuosa. Monitorando il sentiment in tempo reale, le aziende hanno anche la possibilità di rispondere con prontezza, nonché gestire eventuali crisi.  

Blog, recensioni, forum e news

Oltre all’analisi delle opinioni espresse sui social media, è essenziale per le aziende tenere sotto controllo la propria reputazione su tutti gli altri canali online in cui è possibile che gli utenti parlino dell’azienda.  

La sentiment analysis può estendersi anche a blog, forum e persino a notizie pubblicate su giornali online. Inoltre, le recensioni su prodotti e servizi pubblicate su altri siti web rappresentano un’ulteriore fonte di informazioni preziose per le aziende, consentendo loro di valutare la soddisfazione del cliente e individuare eventuali aree di miglioramento. 

Chatbot e assistenza clienti

Chatbot e i sistemi di assistenza clienti automatizzati possono essere integrati con la sentiment analysis per comprendere il tono e il sentiment delle richieste dei clienti. Parliamo di analisi del sentiment in termini di VoC (voce del cliente). 

Questo consente alle aziende di fornire risposte più personalizzate e appropriate. Basti pensare alla possibilità di smistare i messaggi secondo criteri di urgenza, con l’obiettivo di organizzare al meglio le priorità e, di conseguenza, offrendo un’esperienza più positiva e completa al cliente. 

Sentiment analysis tool: gli strumenti utili per aziende e PMI

Per conoscere le opinioni dei consumatori e avere un’idea della brand reputation, aziende e PMI possono servirsi di diversi strumenti e tool per la sentiment analysis.  

In particolare, esistono strumenti appositamente pensati per analizzare il testo – di commenti, recensioni ecc. – che utilizzano una combinazione di tecniche di analisi del linguaggio naturale e algoritmi di intelligenza artificiale per comprendere il tono emotivo e il contenuto delle informazioni testuali. 

In genere, tali tool effettuano una prima pre-elaborazione del testo che include operazioni come la tokenizzazione (dividere il testo in parole o frasi significative) o la rimozione delle “stop words” (parole comuni che non contribuiscono al significato). Dopodiché analizzano il testo identificando parole chiave, frasi e contesti, assegnando punteggi di sentiment che possono essere numerici (per es. da 1 a 10) o categorici (ad es. positivo, negativo o neutro). 

Benché, come abbiamo visto, la sentiment analysis permetta di estrapolare insight importanti, questo processo non può, da solo, migliorare l’esperienza del cliente nel complesso.   

È per questo motivo che è consigliabile implementare, ancor prima di uno strumento di sentiment analysis, uno strumento di Customer Relationship Management come CRM in Cloud di TeamSystem che consenta all’azienda di gestire e organizzare in modo efficace le interazioni con i clienti.  

CRM in Cloud, infatti, permette di:  

• raccogliere e analizzare dati dettagliati sui clienti, inclusi preferenze, comportamenti di acquisto e storico delle interazioni che consentono di personalizzare le interazioni al massimo delle potenzialità; 
• migliorare le comunicazioni tramite diversi canali come e-mail, telefono e chat; 
• registrare e monitorare le richieste dei clienti in modo da garantire una rapida risoluzione dei problemi e una migliore soddisfazione del cliente; 
• analizzare il sentiment dei messaggi dei clienti, in modo tale da garantire un controllo costante dello stato di soddisfazione dei propri consumatori e consentire un intervento tempestivo in caso di criticità; 
• inviare e-mail automatizzate per mantenere un coinvolgimento costante dei clienti, migliorando l’efficienza e la personalizzazione delle interazioni senza richiedere un grande investimento di tempo e risorse umane. 

Un CRM pensato appositamente per le PMI, come CRM in Cloud, con uno software integrato di sentiment analysis sui messaggi ricevuti dai contatti dell’azienda, rappresenta uno strumento decisivo per migliorare l’esperienza del cliente, in particolar modo quello già fidelizzato. Questi, infatti, sono i clienti più preziosi perché, se soddisfatti, si comportano da veri e propri ambassador dell’azienda, promuovendola ad amici, parenti e conoscenti, e quindi, procacciando nuovi clienti per il brand.