Il ruolo del Call Center nella relazione con i clienti
l termine call center venne inventato da Gordon MacPherson, co-fondatore dell’International Customer Management Istitute, negli anni 80. Prima di allora si usavano termini come reservations center, telephone center, ecc. Oggi se ne utilizzano degli altri, come customer interaction center, help desk, e così via.
Il call center è oggi parte integrante delle strategie aziendali. Infatti, il call center non soltanto può gestire e risolvere i problemi, ma può aumentare la soddisfazione dei clienti, la loro fedeltà e può raccogliere informazioni a beneficio dell’azienda. Può anche fare interviste o sondaggi e anche vendere, in affiancamento ovviamente alle reti di vendita tradizionali.
Come sono classificati in genere i call center?
- In base a chi inizia il contatto telefonico: inbound, outbuond o misti.
- In base alla funzione: vendite inbound o outbuond, campagne di marketing, ricerche di mercato, sondaggi, centri di emergenza, recupero crediti, assistenza tecnica sui prodotti …
- In base al cliente: azienda o privato.
- In base alla posizione nell’organizzazione: interno o in outsourcing
Quali sono i vantaggi derivanti dall’uso efficace del call center?
1. I principali vantaggi per il reparto marketing:
- Il call center aiuta nella segmentazione del cliente;
- Contribuisce alla diffusione e alla notorietà del marchio;
- Permette una conoscenza più approfondita sul cliente o sui prospect;
- Tiene traccia dei comportamenti dei clienti e dei prospect;
- Monitora i tassi di risposta alle iniziative commerciali e di marketing;
- Acquisisce feedback dai clienti;
- Organizza i sondaggi utili al business.
2. I principali vantaggi per il reparto risorse umane:
- Il call center può contribuire al processo di selezione e assunzione;
- Contribuisce alla crescita umana del personale;
- Contribuisce allo sviluppo delle skills del personale.
3. I principali vantaggi per il reparto finanze:
- Il call center contribuisce a controllare i costi globali;
- Dà un contributo strategico all’azienda;
- Contribuisce ad identificare l’andamento dell’azienda (positivo o negativo);
- Svolge un ruolo importante nello stabilire priorità e budget.
4. I principali vantaggi per il reparto produzione:
- Il call center identifica problemi sulla qualità dei prodotti o servizi;
- Fornisce input sulla usabilità della documentazione dei prodotti o servizi;
- Fornisce il proprio contributo per redigere manuali chiari e completi.
5. I principali vantaggi per il reparto ricerca e sviluppo:
- Il call center fornisce informazioni sui competitor e sulle loro azioni di business;
- Evidenzia problemi e opportunità.
