Come costruire una strategia efficace di Loyalty Marketing per PMI

Le aziende consapevoli di dover instaurare un legame duraturo con i propri clienti probabilmente conoscono bene il concetto di loyalty marketing.

Oggi non c’è impresa, piccola o grande che sia, che sottovaluti l’importanza di conoscere a fondo il proprio target di riferimento. Conoscere i consumatori significa poter comunicare efficacemente i propri valori, assecondarne le preferenze e le esigenze, fare in modo che il cliente decida di acquistare una seconda volta o diventare un vero e proprio ambassador del brand.

Tutto ciò è possibile proprio se ci si impegna nel costruire una strategia basata sui concetti di customer loyalty. La fidelizzazione del cliente, infatti, assicura una vasta gamma di vantaggi alle aziende, primo fra tutti aumentare il lifetime value del singolo cliente.

Ma come si costruisce una strategia di loyalty marketing e quali sono gli strumenti che permettono di aumentare la soddisfazione del cliente? Ne parliamo in questo articolo.

Loyalty marketing: definizione e significato

Il cliente dovrebbe sempre essere al centro di qualsiasi business. Questo perché oggi non conta più solo la qualità del prodotto, ma anche l’attaccamento al brand da parte del consumatore.

È proprio in questo contesto che parliamo di loyalty marketing, o marketing della fedeltà, termine che si riferisce alle strategie e alle tattiche utilizzate dalle aziende per mantenere e incentivare la fedeltà dei clienti.

Per raggiungere questo obiettivo, le aziende mirano a programmi fedeltà (anche detti loyalty programs) spesso strutturati in modo da premiare i clienti che effettuano acquisti frequenti o che spendono una determinata quantità di denaro.

Ciò non significa, però, concentrare tutte le energie su carte fedeltà o premi in denaro. A legare brand e cliente ci sono anche una serie di valori e di principi che devono essere condivisi e che l’azienda deve saper comunicare in maniera efficace.

Cos’è la customer loyalty e perché è importante

Con il termine customer loyalty si intende il grado di attaccamento e di lealtà che un cliente sviluppa nei confronti di un particolare brand e, di conseguenza, la sua propensione a continuare a scegliere la stessa azienda nel tempo.

Aumentare la customer loyalty è particolarmente conveniente per le aziende e per le PMI per 3 motivi principali:

• perché mantenere fedeli i clienti attuali costa meno di acquisirne di nuovi;
• perché se un cliente è soddisfatto diventerà maggiormente propenso a parlare positivamente del brand ad amici, parenti o anche condividendo la sua esperienza sui social network;
• perché, se è fedele, il cliente ignorerà le proposte della concorrenza, in favore di acquisti ripetuti presso l’azienda che ha soddisfatto le sue aspettative.

In sostanza, quando si parla di loyalty marketing o anche di customer loyalty, si parla, in un certo senso, anche di sentimenti e di marketing relazionale. I clienti fedeli non cercano risposte a dubbi, problemi o esigenze altrove, bensì continuano ad acquistare i prodotti/servizi del brand, consigliandolo ad altri.

Come costruire un’efficace strategia di loyalty marketing

La costruzione della customer loyalty va oltre la mera distribuzione di premi, sconti o fidelity card. Anzi, risiede principalmente nella capacità dell’azienda di instaurare un legame emotivo con i clienti.

Creare esperienze positive, in sintonia con le esigenze del target, è cruciale. Le connessioni stabilite attraverso un servizio clienti attento, prodotti di qualità e una comunicazione autentica sono fondamentali per generare fedeltà a lungo termine.

È chiaro che non esista una formula unica per ogni brand. È possibile, però, individuare alcuni elementi che non dovrebbero mai essere sottovalutati se si è interessati a intraprendere una strategia di loyalty marketing:

• conoscenza del cliente, raccogliendo informazioni su preferenze e comportamenti;
• personalizzazione delle esperienze, derivante proprio dalla conoscenza approfondita dei clienti, personalizzando le offerte e le comunicazioni in base alle preferenze individuali;
• esperienza positiva del cliente, per esempio tramite un servizio clienti di alta qualità, l’accessibilità attraverso vari canali, la facilità di utilizzo dei prodotti o servizi e la risoluzione rapida dei problemi;
• richiesta di feedback dai clienti per apportare miglioramenti continui ai prodotti, ai servizi e ai programmi fedeltà stessi.

L’importanza del CRM per la customer loyalty

Una strategia di loyalty marketing non può prescindere dall’utilizzo di strumenti utili per raccogliere e interpretare dati sui clienti.

Per questo motivo, si rivelano assolutamente preziosi strumenti come CRM in Cloud di TeamSystem, il gestionale pensato per le PMI che vogliono migliorare la gestione delle vendite e la soddisfazione dei propri clienti.

Attraverso CRM in cloud, un’impresa può tracciare e analizzare le interazioni dei clienti, comprendere le loro preferenze, monitorare i comportamenti d’acquisto e identificarne le esigenze.

Questa ricchezza di informazioni rappresenta una base indispensabile per la creazione di strategie di fidelizzazione personalizzate ed efficaci.

La capacità di segmentare i clienti in base alle loro caratteristiche e comportamenti consente infatti alle aziende di mettere a disposizione offerte mirate, programmi fedeltà adatti e un’esperienza complessiva soddisfacente.

CRM in Cloud ottimizza la gestione della base clienti, anche grazie a funzionalità di automation marketing che consentono di risparmiare tempo e inviare comunicazioni mirate e personalizzate. Non solo, perché il monitoraggio continuo consente anche di apportare tempestivamente modifiche e migliorie alle proprie strategie sulla base di risultati e feedback ricevuti.