Cos’è e perché monitorare il lifetime value per il successo aziendale
Il lifetime value, o customer lifetime value, è una metrica fondamentale per qualsiasi tipo di azienda. E lo è ancor di più per le piccole e medie imprese, che spesso dispongono di risorse limitate e devono massimizzare il valore dei propri clienti per garantire la crescita e la sostenibilità sul lungo termine. Questo indicatore consente di valutare la redditività di ogni cliente per tutta la durata della sua “vita con l’azienda”. Ciò, per le PMI, significa anche avere la possibilità di stabilire strategie di crescita mirate, investendo efficacemente in marketing, servizio clienti e sviluppo del prodotto. Ne parliamo in questo articolo.
Cos’è il customer lifetime value: significato
Viene anche indicato con l’acronimo LTV o CLV (customer lifetime value o client lifetime value), ma perché è così importante? In effetti, il termine customer lifetime value non dice molto sul suo significato. Può essere tradotto come “valore del cliente nel corso della vita”, ma va detto che in questo caso la “vita” si riferisca al lasso di tempo in cui il cliente interagisce con l’azienda.
In sostanza, il lifetime value di un cliente è il valore finanziario complessivo che un cliente porta a un’azienda durante l’intero periodo in cui resta un cliente attivo, dall’acquisizione fino alla eventuale fidelizzazione. Per semplificare ancor di più le cose si può parlare del totale delle entrate che ci si può aspettare da un cliente nel corso della sua relazione commerciale con un brand.
Come calcolare il lifetime value: la formula
Il calcolo del lifetime value non è immediato. Questo perché, per ottenere un risultato preciso in merito al valore che il cliente apporterà all’azienda per tutto il corso della sua interazione con quest’ultima, bisogna considerare moltissimi fattori.
Solo per fare qualche esempio, bisognerà valutare:
- acquisti futuri che effettuerà;
- tasso di retention, cioè quello che sta a indicare quanti clienti restano fedeli a un’azienda per un determinato periodo di tempo;
- tasso di abbandono, quindi quello che indica la percentuale di clienti che hanno interrotto il loro rapporto con l’azienda;
- frequenza degli acquisti;
- importo medio che un cliente spende in un singolo acquisto.
Ma come si calcola il LTV? In linea generale, calcolare il lifetime value non è semplicissimo, infatti la maggior parte delle aziende utilizza strumenti e software specializzati per automatizzare il calcolo. Va detto che non esiste una formula univoca per calcolare il lifetime value.
- Per le aziende che utilizzano modelli di abbonamento, il LTV può essere calcolato dividendo l’importo mensile per il tasso di abbandono per ottenere la durata prevista del cliente. Tale risultato va poi diviso per l’importo mensile.
- In altri casi, invece, è possibile utilizzare il calcolo: spesa mensile del cliente * numero di mesi in cui presumibilmente resterà cliente dell’azienda.
Perché conoscere il lifetime value dei propri clienti
Che si tratti di multinazionali o PMI, il lifetime value è un indicatore indispensabile, al pari del costo d’acquisizione (CAC), cioè il costo medio sostenuto dall’azienda per acquisire un nuovo cliente.
Anzi, possiamo dire che conoscere entrambi questi indicatori è fondamentale per avere un’idea del benessere del proprio business: il CAC, infatti, dovrebbe sempre essere più basso del LTV per garantire all’azienda di non spendere più di quanto guadagni nell’acquisire nuovi clienti.
Fatta questa importante premessa, i benefici derivanti dal calcolo del lifetime value includono anche:
- ottimizzazione degli investimenti in marketing: l’azienda può, infatti, concentrarsi sui segmenti di clientela con un LTV più alto, massimizzando il ROI delle proprie campagne;
- miglioramento della retention: avendo un’idea di quale sia il LTV del cliente, l’azienda può adottare strategie apposite per aumentare la fedeltà e ridurre il tasso di abbandono da parte dei clienti;
- ottimizzazione della pianificazione finanziaria: se si calcolano le future entrate dei clienti, è più facile per l’azienda stabilire obiettivi di vendita più realistici e gestire le finanze.
Come aumentare il lifetime value dei clienti
Oggi, la possibilità di aumentare il lifetime value dei propri clienti è aperta a tutte le aziende, comprese le PMI, grazie a nuovi strumenti e software come i CRM, in grado di aumentare la soddisfazione del cliente – e, di conseguenza, anche il suo LTV.
In particolare, CRM in Cloud, il software di TeamSystem per la gestione efficace dei clienti e della rete di vendita, è pensato proprio per soddisfare le esigenze delle piccole e medie imprese. Infatti, pur essendo semplice e intuitivo da utilizzare, dispone di tutte le funzionalità fondamentali per migliorare la customer experience.
Grazie alla centralizzazione delle informazioni dei clienti e alla possibilità di segmentare e analizzare i dati in modo dettagliato, CRM in Cloud consente alle aziende di personalizzare le interazioni con i clienti, offrendo esperienze più coinvolgenti. Allo stesso tempo, automatizzando le attività di marketing, il cliente resta legato al brand sul lungo termine ed è possibile accompagnarlo per tutto il percorso d’acquisto, proponendogli sempre offerte e promozioni su misura.
Ma non è tutto. Uno strumento come CRM in Cloud permette di seguire il cliente per tutta la sua vita con l’azienda. Ciò significa poter controllare ogni fase delle trattative con i clienti e, se una di queste dovesse rimanere inattiva per troppo tempo, il sistema invia una notifica al reparto sales, in modo da non perdere nessuna opportunità di vendita. Grazie a questo strumento, dunque, si ha la possibilità di individuare con prontezza eventuali momenti critici nel percorso.
