Come incrementare i guadagni delle PMI con cross selling e up selling

Cross selling e up selling sono due strategie di marketing molto utilizzate dai grandi brand per aumentare i profitti. Non si tratta, però, di una prerogativa delle grandi aziende. Se eseguite nel modo giusto, queste tecniche permettono anche alle PMI di incrementare i guadagni. Ma come si utilizzano? Benché talvolta i termini vengono utilizzati come sinonimi, in realtà vi sono delle differenze sostanziali tra le due tecniche di vendita. In questo articolo, vedremo cosa significa fare cross selling e up selling, quali sono le differenze, quali gli errori da evitare e quali sono i vantaggi per le PMI.

Cross selling e up selling: qual è il loro significato

Psicologia e marketing sono strettamente connessi tra loro: gli studi confermano che non esiste miglior momento per effettuare una vendita di quello in cui il cliente ha già deciso di acquistare.

È proprio su questo principio che si basano le tecniche di cross selling e up selling. Tecniche che puntano a indurre il cliente ad acquistare:

• un prodotto dal più alto valore, qualitativamente migliore e dal costo maggiore (up selling o up sell);
• oltre al prodotto che aveva già deciso di portare a casa, anche prodotti o servizi complementari (cross selling o cross sell).

Qual è la differenza tra cross selling e up selling

Non è raro che queste due tecniche vengano confuse tra loro. Se è vero che è possibile fare up selling e cross selling allo stesso tempo, è vero anche che tra le due tecniche passa una piccola, ma fondamentale differenza.

Entrambe hanno l’obiettivo di indurre il cliente ad acquistare di più. Ma, come abbiamo visto, nell’up selling si prova a convincere il cliente ad acquistare un prodotto più grande o con prestazioni più avanzate, mentre nel cross selling lo si induce ad acquistare prodotti o servizi correlati.

Up selling e cross selling: alcuni esempi

Capire la differenza tra up selling e cross selling è immediato se si fanno alcuni esempi dell’una e dell’altra tecnica.

• Partiamo dall’up selling. Come abbiamo visto, l’obiettivo in questo caso è quello di spostare l’attenzione del cliente da un prodotto (che è già deciso ad acquistare) a un altro più grande o più performante e, di conseguenza, anche dal costo più elevato.

Per fare un esempio, se un cliente è deciso ad acquistare uno smartphone, è possibile spostare la sua attenzione verso un altro smartphone dalle migliori performance e dal costo più elevato, illustrandogli le funzionalità aggiuntive che mancano in quello da lui inizialmente considerato.

• Il cross selling, invece, implica l’aggiunta di servizi o prodotti aggiuntivi. È quello che capita spesso nel caso delle compagnie aeree che offrono spesso servizi aggiuntivi come il noleggio auto o altri servizi turistici, per esempio un’escursione. Il cross selling viene utilizzato molto anche nelle vendite online. L’esempio più noto è quello di Amazon. Sul noto marketplace, infatti, non appena il cliente mette nel carrello il prodotto desiderato, gli vengono subito suggeriti prodotti correlati.

Quando fare (e non fare) up selling e cross selling

Le tecniche up sell e cross sell possono essere portate avanti tanto offline quanto online. Possono essere applicate persino quando si offre un solo prodotto, stipulando accordi con aziende inerenti al proprio business.

Va detto, però, che non sono tecniche esenti da rischi.

• Uno degli errori più comuni è quello di considerare esclusivamente il beneficio per l’azienda, sottovalutando i bisogni del cliente. Non basta proporre un articolo aggiuntivo se questa aggiunta non apporta un reale vantaggio al cliente. Il rischio, quando si pensa solo agli interessi dell’azienda, è che l’esperienza del cliente non sia affatto positiva, con l’effetto contrario di allontanare i consumatori, anziché attirarli. Conviene, invece, fare cross selling quando i prodotti o i servizi accessori che stiamo proponendo possono apportare un reale beneficio al cliente (per esempio, una cover per lo smartphone che ha deciso di acquistare).
• Anche individuare il momento giusto per mettere in atto queste due strategie è fondamentale. In linea generale, possiamo dire che conviene fare up selling quando il cliente è propenso all’acquisto ma non ha ancora le idee ben chiare su cosa acquistare e, dunque, il venditore può venirgli in aiuto proponendo la soluzione più vantaggiosa per sé e per il consumatore.

Come fare up selling e cross selling

Come abbiamo visto, la regola d’oro è fare gli interessi del cliente, oltre a quelli dell’azienda.

E l’unico modo per farlo è conoscere molto bene il proprio cliente, intercettandone le esigenze e i limiti, persino spostando la sua attenzione su un prodotto di fascia più bassa quando capiamo che quello che gli stiamo proponendo non è adeguato alle sue possibilità economiche (down selling). Utilizzando un software come CRM in Cloud di TeamSystem questo è possibile perché si hanno a portata di mano tutte le informazioni utili su un cliente o prospect, sulle opportunità aperte nel tempo e le trattive in essere, in modo da sapere che tipo di offerta fare al momento opportuno.

Conoscere l’utente è alla base del successo di tutte le tecniche di marketing: comprese le tecniche di up selling e cross selling. Per questo motivo software come CRM in Cloud consentono di gestire tutte le opportunità di vendita, creando e visualizzando processi e fasi personalizzate per accompagnare i potenziali clienti all’acquisto. Inoltre, con CRM in Cloud puoi creare Campagne Marketing ad hoc per ogni tipologia di clientela e impostare flussi di e-mail automatizzate e personalizzate con offerte, promozioni su misura e Call to Action per spingere i clienti o prospect a continuare gli acquisti e mantenere viva nel tempo la relazione con loro.