Customer retention: cos’è e valore per le PMI

Tutte le aziende, PMI comprese, si impegnano a mettere in atto strategie per acquisire un numero sempre maggiore di clienti. Ma in quante si occupano davvero anche di customer retention?

I clienti abituali sono una risorsa preziosa per qualsiasi impresa. Tuttavia, per convincere chi ha già effettuato un acquisto a ripetere l’azione o a spendere di più, è fondamentale perseguire strategie volte ad aumentare la fedeltà al brand. Esistono diversi metodi per arrivare a questo risultato. L’importante è conoscerli e dotarsi degli strumenti adatti. In questo articolo vediamo cos’è la customer retention e come “trattenere” i clienti a lungo, massimizzando i profitti.

Customer retention: significato e importanza per le PMI

Per customer retention si intendono tutte quelle attività volte letteralmente a “trattenere” (da “retain”) i clienti.

Se in una prima fase un’azienda deve lavorare alla costituzione della propria base clienti, arriva un momento in cui diventa altrettanto importante curare e fidelizzare quelli già acquisiti.

Fare customer retention, infatti, significa proprio mettere in atto una serie di strategie che hanno l’obiettivo di aumentare il numero dei clienti abituali, nonché la redditività di ciascuno di loro.

I vantaggi della customer retention per le PMI

Diverse sono le piccole e medie imprese che spendono molto tempo e risorse per ampliare il bacino di clienti. Non si tratta di un errore, ovviamente, ma lo è sottovalutare completamente l’importanza di aumentare la soddisfazione dei clienti già acquisiti e invogliarli a compiere ulteriori acquisti o a spendere di più.

La customer retention, infatti, apporta enormi benefici alle PMI.

• Riduce i costi: l’acquisizione di nuovi clienti, infatti, richiede costi ben più elevati rispetto a curare la relazione con i clienti già esistenti.
• Incrementa le entrate: i clienti sono spronati a compiere acquisti ripetuti, contribuendo all’aumento delle vendite.
• Porta maggiore profitto: i clienti abituali possono essere disposti a spendere di più.
• Genera passaparola positivo: i clienti abituali sono più propensi a promuovere prodotti e servizi dell’azienda.
• Aumenta il lifetime value del cliente: le relazioni create tramite strategie di customer retention possono aumentare notevolmente il valore complessivo dei clienti per l’azienda nel corso del tempo.
• Abbatte la concorrenza: i clienti abituati ad acquistare scelgono continuamente l’azienda rispetto ai suoi competitor, andando ad aumentare la brand loyalty.

Customer retention rate: cos’è, a cosa serve e come si calcola

Come sappiamo, oggi la grande quantità di dati che abbiamo a disposizione ci permette di avere il controllo sui risultati ottenuti dalle strategie di marketing messe in campo. Ma questi non sono di certo gli unici dati analizzabili.

Anche la capacità di un’azienda di mantenere legati a sé i propri clienti può essere misurata. In questo caso, parleremo di customer retention rate, cioè tasso di customer retention. Questo indicatore consente di sapere quanti clienti acquisiti un’azienda è riuscita a trattenere in un periodo di tempo specifico.

Per ottenere tale dato, è necessario essere in possesso di alcune informazioni, in particolare:

• il numero di clienti all’inizio del periodo (S);
• il numero di clienti acquisiti in quel periodo (N);
• il numero di clienti alla fine del periodo (E).

Una volta ottenute queste informazioni, è possibile applicare la formula del customer retention rate: CRR = [(E-N)/S] x 100

Come aumentare la customer retention rate: strategie

Se la percentuale ricavata dalla formula dovesse rivelarsi davvero bassa, significa che è arrivato il momento di mettere in campo alcune strategie in grado di aumentare il customer retention rate.

Ma come si può ottenere un risultato migliore?

Esistono diverse strategie efficaci, vediamo le principali:

• campagne di e-mail marketing: questa strategia consiste nel mettere in campo campagne che mirano ad aumentare il numero dei clienti abituali, tenendoli informati sulle novità, gli sconti e gli eventi con e-mail periodiche e personalizzate in base al loro comportamento d’acquisto.
• notifiche: un’altra buona idea può essere quella di inviare promemoria ai clienti che hanno abbandonato il carrello, offrendo sconti e incentivi per completare l’acquisto;
• up selling o cross selling: si tratta di strategie che puntano a incrementare il valore della spesa o il numero di prodotti in carrello, suggerendo al cliente articoli di valore superiore o complementari a quello già acquistato.

Aumentare la customer retention rate: i vantaggi di usare un software CRM

Conoscere a fondo le abitudini di ogni cliente rappresenta un requisito fondamentale per mettere in atto (e rendere efficaci) le strategie per l’aumento della customer retention rate che abbiamo appena visto. Pertanto, diventa fondamentale per le imprese poter contare su un software CRM.

CRM in Cloud è la soluzione di Customer Relationship Management pensata da TeamSystem per supportare le piccole e medie imprese nella gestione dei clienti e dei processi di vendita.

Tale software permette alle PMI di conoscere approfonditamente i propri clienti: tutti i dati relativi allo storico delle interazioni con l’azienda, alle preferenze, ai feedback e agli acquisti effettuati sono agevolmente consultabili e gestibili mediante comodi filtri.

Tale organizzazione e profondità di informazione sui clienti consente di personalizzare le comunicazioni in base a preferenze e comportamenti pregressi, rendendole più mirate e, di conseguenza, molto più efficaci.

Le aziende che utilizzano CRM in Cloud hanno anche il vantaggio di poter automatizzare molte attività, come l’invio di e-mail di follow-up, notifiche di scadenza o promemoria di chiamate. Questo significa, dunque, risparmiare tempo, assicurandosi che nessuna opportunità di interazione con il cliente venga persa.

Inoltre, il CRM si dimostra fondamentale anche per monitorare i risultati o, semplicemente, raccogliere i dati fondamentali per il calcolo della customer retention rate.