Customer journey: il ruolo dell’SMS
L’SMS, nato nel 1992, è ancora oggi un ottimo strumento di marketing per le aziende, soprattutto per lo stretto legame tra SMS e customer journey. Se consideriamo le numeriche, l’SMS è l’unico capace di garantire tassi di apertura che oltrepassano la soglia del 98%, superando le notifiche push delle app. Il 90% delle aperture, inoltre, avviene entro tre minuti dal recapito del messaggio*.
Come è possibile sfruttare al meglio l’SMS per attività di marketing? Prendiamo in considerazione i punti più importanti della customer journey in cui l’SMS ha un ruolo fondamentale nella relazione con i clienti.
1. Dalla conoscenza del tuo prodotto o servizio alla comprensione.
Il primissimo step è quello che ti permette di passare dalla semplice conoscenza che il cliente ha del tuo prodotto o servizio alla consapevolezza e alla reale comprensione di ciò che la tua azienda offre. In che modo è possibile questo passaggio? Proponendo, ad esempio, attraverso l’SMS, una prova gratuita o un omaggio per far testare con mano la qualità del prodotto o del servizio che la tua azienda propone.
2. Dalla comprensione/consapevolezza all’interesse reale.
Dopo che ha provato il tuo prodotto o servizio, il potenziale cliente deve essere invogliato all’acquisto vero e proprio. Potresti, attraverso l’SMS, proporre uno sconto insieme ad un’azione che il cliente si trova a fare per esprimere il proprio interesse. In questo modo il tuo cliente passa dalla semplice comprensione alla manifestazione di interesse.
3. Dall’interesse alla selezione.
Puoi invitare il tuo cliente a inoltrare l’SMS ai suoi contatti per ricevere in cambio un beneficio (uno sconto, un omaggio sull’acquisto, ecc.). In questo modo è lui stesso a selezionare per te altri potenziali clienti, inviando il messaggio ai suoi amici molto probabilmente interessati a quel prodotto o a quel servizio.
4. Dalla selezione di potenziali clienti all’acquisto.
Questa è la fase più classica per l’utilizzo di SMS con finalità promozionali. Il tuo cliente è ora più disposto all’acquisto, dopo aver provato e usufruito di alcuni benefici, dunque lo sconto in questa fase verrà percepito come un vero incentivo all’acquisto.
5. Dall’acquisto alla customer satisfaction.
Gli SMS sono anche un ottimo strumento di customer care. Puoi, infatti, utilizzarli per chiedere informazioni rispetto al loro grado di soddisfazione.
6. Dalla soddisfazione al mantenimento/fidelizzazione.
Dovresti pensare a sistemi e strategie per far sentire il cliente ancora più a proprio agio, utilizzando canali preferenziali ideati proprio per lui.
7. Dal mantenimento/fidelizzazione all’advocacy.
Il consumatore è diventato un cliente fedele, pronto a parlare bene del tuo prodotto o servizio. Dovresti ora stimolarlo a manifestare la sua soddisfazione presso altri consumatori. In che modo? Ad esempio, con uno sconto per ogni raccomandazione.
[nota]* Dati Ninja Marketing, Gennaio 2017 [/nota]
