Customer Centricity: cos’è, vantaggi ed esempi

Di customer centricity si parla ormai da anni, eppure non tutte le aziende hanno interiorizzato questo tipo di approccio al mercato, alle vendite, al marketing.

Essere un’azienda customer centric significa agire secondo le esigenze e i bisogni dei clienti. Ma non è tutto qui. Vuol dire anche anticiparne problemi e tendenze con l’obiettivo di mantenere con il cliente un rapporto solido e duraturo. È un principio che vediamo applicato sempre più dalle grandi realtà, dai colossi dei marketplace ai servizi di streaming più noti.

È importante, però, stabilire fin da subito che l’approccio customer centric non è una prerogativa delle sole multinazionali. Essere incentrati sul cliente richiede sì un grande cambiamento, ma si tratta di un cambiamento alla portata di tutti, anche delle piccole e medie imprese. E, che si tratti di piccole o grandi realtà, consente di aumentare il tasso di rendimento rispetto alle aziende che perseguono ancora un approccio product-centered.

Ma cos’è esattamente la customer centricity, quali benefici apporta e come diventare un’azienda centrata sul consumatore? Ne parliamo in questo articolo.

Cos’è la customer centricity

La definizione di customer centricity è contenuta nella sua stessa traduzione: centralità del cliente.

Solo fino a pochi anni fa, le aziende sfornavano nuovi prodotti di grande qualità nella speranza di attirare quanti più clienti possibile. Le attività di marketing erano volte a presentare ed elogiare le caratteristiche dei prodotti stessi, esaltandone le funzionalità. In sostanza, si parlava per lo più di un approccio product-centric.

Oggi, però, sappiamo che prodotti, servizi e aziende sono sempre di più e si fanno una serrata concorrenza. Ciò che fa la differenza e consente a un’azienda rispetto a un’altra di avere maggiore successo non è solo la qualità del prodotto, ma anche l’attenzione nei confronti dei bisogni e delle esigenze di chi il prodotto andrà ad utilizzarlo. Parliamo proprio del consumatore. Sempre più esigente, selettivo, alla ricerca di soluzioni ai propri problemi, il cliente è disposto talvolta a spendere di più (o a reiterare l’acquisto restando fedele al brand) quando sente di essere al centro dell’attenzione dell’azienda.

Cosa che, ovviamente, comporta notevoli vantaggi all’azienda stessa.

Obiettivi e benefici di un’azienda customer centric

L’aumento delle vendite, dei profitti, nonché della brand awareness, rappresentano gli obiettivi di qualsiasi azienda. In quelle che applicano la customer centricity, il cliente viene posto al centro di ogni tipo di attività, dal marketing alla produzione. Ciò permette di ottenere una serie di  importanti benefici, in particolare:

• Massima soddisfazione del cliente, attraverso un costante miglioramento dell’esperienza del consumatore;
• Fidelizzazione dei clienti, ben consci che mantenere quelli già esistenti implica meno costi rispetto a doverne convertire di nuovi;
• Personalizzazione, non solo del prodotto, ma anche della comunicazione;
• Ascolto dei clienti, tramite feedback, ricerche di mercato, recensioni e sondaggi;
• Crescita del valore del cliente, incoraggiando gli acquisti ripetuti o vendendo prodotti o servizi aggiuntivi;
• Monitoraggio delle metriche chiave, individuando i clienti più propensi ai nuovi acquisti, la frequenza con cui questi acquisteranno e il costo che saranno disposti a sostenere.

Customer centricity: alcuni esempi

Oggi sono moltissime le grandi aziende che ascoltano i bisogni, i problemi e le preferenze dei consumatori per migliorare servizi e prodotti.

• Ne sono un esempio i colossi dell’e-commerce, che mettono in campo tantissime strategie per soddisfare la propria clientela: propongono sondaggi e questionari, invitano a lasciare recensioni e propongono una carrellata di prodotti simili che possono interessare lo stesso acquirente.
• Un altro ottimo esempio di customer centricity si può osservare nelle principali piattaforme di streaming, che consigliano altri film, brani musicali o serie TV in base al genere dei contenuti già scelti dagli utenti e ai loro feedback.
• Non mancano poi buoni esempi anche nel settore della vendita di arredamento o attrezzature sportive, con alcune grandi realtà che, presso i propri punti vendita, propongono una vera e propria esperienza, garantendo allo stesso tempo anche un’interazione fondamentale per gli acquisti online e tramite App.

Come diventare un’azienda customer centric

Abbracciare la customer centricity, come già detto, non è prerogativa solo delle grandi aziende. Anzi, potremmo dire che queste ultime sono diventate grandi proprio per essere riuscite ad anticipare e soddisfare i bisogni dei propri clienti.

Il percorso per convertirsi in azienda customer centric è costituito da diversi step. Tra i più importanti possiamo evidenziare:

• ascolto dei bisogni dei propri clienti, sia attraverso ricerche di mercato sia tramite analisi dei dati e del processo d’acquisto oppure feedback diretti;
• creazione di un processo decisionale basato sui dati;
• costruzione delle buyer personas, definendone caratteristiche e comportamenti;
• monitoraggio dei KPI.

Perché tutto ciò sia possibile, le aziende devono necessariamente impegnarsi nella raccolta e analisi dei dati. E per farlo in modo più semplice e veloce, possono sfruttare i software di Customer Relationship Management pensati appositamente per aiutare le piccole e medie imprese a gestire clienti e processi di vendita.

Strumenti come CRM in Cloud di TeamSystem, infatti, sono fondamentali per raggiungere tutti gli obiettivi essenziali di un’azienda customer centric.

Il software consente di:

• raccogliere e organizzare tutti i dati su clienti e prospect;
• automatizzare le campagne di email marketing, personalizzando gli invii in base alle interazioni degli utenti;
• creare email template personalizzati;
• creare preventivi o offerte personalizzate sulla specifica esigenza del cliente;
• gestire al meglio le opportunità e i processi di vendita, creando fasi personalizzate;
• pianificare timeline e gestire il team commerciale;
• analizzare le vendite, sfruttando gli strumenti di sales intelligence.

Tutte queste funzioni di CRM in Cloud aiutano ogni giorno le PMI a compiere i passi necessari verso la conversione aziendale per un approccio sempre più customer centric. Il tutto in modo semplice e intuitivo.