Crisis Management: il ruolo del CRM per prevenire e gestire le crisi aziendali

Qualsiasi impresa può imbattersi, nel corso della sua vita, in una crisi aziendale. Proprio per questo motivo, il Crisis Management rappresenta un’ancora di salvezza per non farsi travolgere dagli eventi, superarli o persino prevenirli.  

Questo principio si applica alla maggior parte delle crisi reputazionali che possono incidere negativamente sull’acquisizione di nuovi clienti. Ciò diventa particolarmente evidente quando qualcosa nel reparto sales non va per il verso giusto.  

In questi casi, implementare in azienda strumenti che siano in grado di prevenire, evitare o risolvere le emergenze diventa fondamentale. Uno di questi è senz’altro il CRM, Customer Relationship Management, che può contribuire a gestire la crisi in modo tempestivo e a rafforzare il legame con i clienti. Ne parliamo in questa guida. 

Cos’è il Crisis Management e perché prevedere un piano di gestione della crisi

Con il termine Crisis Management (in italiano, “gestione della crisi”) si intende un insieme di processi e strategie programmate per gestire e affrontare situazioni di emergenza o crisi all’interno di un’organizzazione. 

Benché sia di fondamentale importanza, non tutte le PMI lavorano in anticipo a un piano di gestione di questo tipo. Eppure, le crisi aziendali possono verificarsi in qualunque momento. Basti pensare a incidenti gravi, controversie pubbliche, scandali aziendali o altre crisi che minacciano la reputazione, la sicurezza o la stabilità dell’organizzazione. 

Proprio per non lasciare che tali crisi impattino in maniera significativa sull’azienda, portandola a conseguenze nefaste, anche le piccole e medie imprese dovrebbero sempre prevedere un piano strategico. Questo dovrebbe includere la preparazione preventiva, la risposta immediata e l’adattamento continuo per mitigare i danni, nonché metodi per ripristinare la fiducia delle parti interessate e riprendere le normali attività il più rapidamente possibile. 

Esempi di crisi aziendali più comuni

Sono moltissime le emergenze che un’azienda o una PMI potrebbe trovarsi a fronteggiare. E, senza un buon Crisis management, di certo le conseguenze possono mettere a repentaglio la continuità stessa dell’organizzazione.  

Solo per fare qualche esempio, alcune crisi aziendali più comuni possono riguardare:  

• crisi finanziarie, che possono portare l’azienda a una diminuzione del fatturato o all’incapacità di pagare gli stipendi; 
• crisi del personale, per esempio episodi di mobbing o azioni legali da parte di un dipendente che possono impattare sulla reputazione dell’azienda; 
• crisi naturali, dettate da eventi disastrosi come terremoti, incendi o inondazioni; 
• crisi di reputazione, quando l’azienda è coinvolta in scandali, controversie o comportamenti illegali; 
• crisi del prodotto, quando un prodotto o un servizio dell’azienda presenta difetti gravi, rischi per la salute o problemi di sicurezza.  

Come abbiamo visto, diverse sono le emergenze che possono mettere a rischio la “salute” di un’azienda o PMI. Negli ultimi due esempi riportati, abbiamo parlato di crisi che possono coinvolgere, in particolare, il reparto sales. Ma come può fronteggiare questo tipo di situazioni un’azienda?  

Crisis management nel reparto sales: come prepararsi

Come abbiamo visto, una crisi d’impresa può coinvolgere anche il reparto sales.  

Crisi del prodotto o del servizio, improvviso calo delle domande, reputazione del marchio danneggiata, reclami diffusi su prodotti difettosi sono solo alcuni esempi delle emergenze che si possono verificare.  

Da questo punto di vista, l’azienda dovrebbe sempre lavorare ad un Crisis management che includa diverse strategie per prevenire e affrontare la crisi in corso, per esempio:  

• sviluppare piani di crisi dettagliati che identificano le potenziali minacce, stabiliscono procedure per affrontarle e designano responsabilità chiare all’interno dell’organizzazione; 
• formare i dipendenti, con particolare attenzione a quelli del reparto sales, sulle procedure di gestione delle crisi e sul loro ruolo durante le stesse; 
• monitorare costantemente il mercato per individuare segnali precoci di potenziali crisi, come cambiamenti nelle tendenze di acquisto, feedback negativo dei clienti o segnalazioni di prodotti difettosi; 
• utilizzare strumenti e tecnologie moderne che aiutino a fronteggiare le crisi.  

Gestione della crisi aziendale: il ruolo del CRM

Proprio in merito all’ultimo punto, va detto che oggi le aziende hanno a disposizione diverse tecnologie che possono aiutare a prevedere criticità e a costruire piani per la gestione delle crisi.  

Uno di questi è il CRM, un software fondamentale per la gestione del processo di vendita e dei clienti, poiché raccoglie informazioni su questi ultimi, compresi i comportamenti e le esigenze, consentendo ad aziende e PMI di adattare le proprie comunicazioni sulla base di queste informazioni.  

Proprio per queste sue caratteristiche, il CRM è uno strumento che può contribuire a prevenire e risolvere diverse crisi, specialmente quando queste possono essere governate dal reparto sales.  

Ma in che modo il CRM può aiutare le aziende a fronteggiare le crisi? Vediamo alcune strategie fondamentali. 

1. Gestione efficace delle comunicazioni con i clienti 

In un momento di crisi, l’azienda deve essere in grado di mantenere una comunicazione trasparente con i propri clienti.  

Il CRM consente di centralizzare tutte le informazioni sui clienti, comprese le interazioni passate, le preferenze e i dettagli di contatto. Proprio grazie a tali informazioni, l’azienda può personalizzare le comunicazioni con i clienti in base alla loro situazione.  

Per esempio, se un cliente ha avuto esperienze passate con determinati prodotti o servizi, l’azienda può adattare le comunicazioni per affrontare le sue preoccupazioni specifiche. Oppure, se un certo segmento di clienti è più interessato alla sicurezza del prodotto, durante una “crisi di qualità”, l’azienda può concentrare le proprie comunicazioni su misure di sicurezza, controlli di qualità o processi di rimborso.  

2. Utilizzo della sentiment analysis

I CRM presentano spesso funzionalità che consentono di effettuare la sentiment analysis. È proprio quest’ultima a offrire un enorme vantaggio all’azienda in tempo di crisi: tramite la sentiment analysis l’azienda può rilevare e comprendere rapidamente i commenti o le opinioni critiche dei clienti e identificarne tempestivamente le preoccupazioni. 

Questo rende l’azienda più preparata a rispondere a problemi e dubbi da parte dei clienti, prima che questi causino danni maggiori alla reputazione.  

3. Impiego dei dati storici e delle analisi predittive

Grazie alla raccolta dei dati storici, nonché all’aiuto delle analisi predittive, le aziende possono individuare opportunità per rafforzare la relazione con i clienti, fornendo valore aggiunto e anticipando le loro esigenze.  

Un approccio, questo, che consente di mantenere una connessione solida e di fiducia anche durante periodi di crisi, affrontando le preoccupazioni dei clienti in modo proattivo e anticipando le loro esigenze. 

Come scegliere il CRM per la gestione del cliente e della crisi aziendale

La gestione della crisi aziendale è solo uno dei molti processi di aziende e PMI che può essere ottimizzato tramite l’utilizzo di un CRM.  

Questo strumento, infatti, offre una vasta gamma di vantaggi, consentendo alle organizzazioni di conoscere a fondo i propri clienti e, di conseguenza, adattare le proprie comunicazioni alle loro preferenze e sulla base delle interazioni passate.  

Come abbiamo visto, anche le PMI possono imbattersi in crisi aziendali, così come aver bisogno di migliorare la comunicazione con i propri clienti. Spesso, però, le piccole e medie imprese scelgono di non investire in un CRM: 

• in parte, per la complessità tecnica associata all’implementazione e alla gestione di un CRM,  
• in parte, per l’investimento iniziale che non comprende solo l’acquisto del CRM, ma anche la formazione del personale per il suo utilizzo.  

È proprio per questo motivo che TeamSystem ha creato CRM in Cloud, un software realizzato su misura delle PMI, dotato di un’interfaccia intuitiva che consente di ridurre i tempi di apprendimento da parte dei dipendenti e non richiede l’impiego di una figura specializzata.  

Nonostante la semplicità di utilizzo, CRM in Cloud è dotato di tutte le funzionalità indispensabili per le piccole e medie imprese:  

• anagrafiche dei clienti divise per categorie; 
• gestione delle opportunità di vendita; 
• funzioni di automation marketing per le comunicazioni; 
• strumenti di gestione del team con assegnazione degli obiettivi di vendita; 
• monitoraggio dei risultati e delle attività di vendita.  

CRM in Cloud di TeamSystem, dunque, si rivela uno strumento fondamentale per la gestione delle crisi per le PMI e le aziende in generale. Grazie alla sua capacità di organizzare dati, monitorare interazioni con i clienti e facilitare la comunicazione interna, consente alle aziende di rispondere in modo tempestivo ed efficace durante situazioni critiche e contribuisce a rafforzare la resilienza dell’organizzazione nel lungo termine, garantendo una gestione ottimale delle relazioni con i clienti anche in momenti difficili.