Conoscere i clienti grazie al CRM

Ai giorni nostri, grazie a tecnologie, Internet e software sempre più completi e efficienti, è molto più semplice conoscere i clienti. Quali sono le differenze con il passato?

• In passato, quando ancora i CRM non erano così diffusi, il proprietario del vecchio negozio conosceva personalmente tutti i propri clienti, il loro nome, la loro famiglia, i loro figli, e così via. Si ricordava perfettamente dell’ultima chiacchierata con i propri clienti, che cosa avevano comprato e cosa avrebbero fatto il giorno seguente.
• Oggi, invece, la tecnologia si è sostituita, in parte, al commerciante. O meglio, offre al proprietario del negozio un grande aiuto, attraverso la sua immensa capacità di archiviazione e gestione delle informazioni, qualitative e quantitative che prima risiedevano soltanto nella mente del commerciante.

Consideriamo uno scambio telefonico tra il canale di assistenza aziendale e un cliente.

Assistenza: “Buonasera, è la Rossi Corporation, sono Carla. Come posso aiutarla?”
Cliente: “Buonasera, sono Bianchi”.
Assistenza: “Signor Bianchi, salve. È un piacere risentirla. Si è risolta per il meglio quella questione della scorsa settimana?”

Oggi, attraverso la potenza della tecnologia e del CRM, Carla può far riferimento ad un evento passato senza esserne stata protagonista: basta la lettura del database clienti sempre aggiornato. Nel nostro esempio, Carla fa riferimento ad un episodio della scorsa settimana: non l’ha vissuto, ma sa di cosa sta parlando grazie alla capacità di immagazzinamento delle informazioni dei clienti nel CRM.

A Carla è stato sufficiente aprire sul computer la cartella del signor Bianchi prima di rispondere alla chiamata.

Come conoscere al meglio i clienti?
Grazie alla tecnologia e al CRM. La sua immensa capacità di archiviazione, come abbiamo visto, permette di custodire tutte le informazioni sui clienti. La sua potenzialità sta nell’utilizzare tutte queste informazioni per personalizzare i contatti con clienti attuali o potenziali. In questo modo, è possibile conoscere le caratteristiche e le abitudini di ciascun cliente.

Quali sono gli elementi che ci permettono di conoscere al meglio i clienti?
Certamente tutto ciò che riguarda la loro relazione con l’azienda:

• Numero di visite, al negozio o sito E-commerce, ad esempio;
• Numero di prodotti acquistati e tipologia;
• Di quali marche;
• Prezzo medio del carrello;
• Punti di contatto, ad esempio sms, canali social, email, …
• Ecc.

Consideriamo l’esempio della carta fedeltà nella Grande Distribuzione. Mentre ciascuno di noi faceva i propri acquisti, un enorme database immagazzinava tutti i nostri dati e le nostre abitudini di acquisto, i prodotti acquistati, in quale periodo, con quale periodicità, ecc.

Forti di un database strutturato e completo, si può essere in grado di pianificare un’offerta commerciale mirata ad ogni singolo consumatore, in relazione alle sue stesse esigenze.