Come la Customer Experience migliora con il CRM
I software CRM aiutano le aziende a gestire l’intero ambito delle relazioni con i loro clienti e migliorano la Customer Experience in vari modi. Adesso scopriremo insieme come.
Cosa significa Customer Experience
La Customer Experience è il risultato di come il cliente percepisce la sua interazione con l’azienda e deriva dalla somma delle esperienze, delle emozioni e dei ricordi che un cliente matura nella sua relazione con l’azienda in tutte le fasi del customer journey.
Il modello della Piramide della Customer Experience pone al primo livello (il più basso) la capacità dell’azienda di soddisfare le più basilari esigenze dei clienti. A un livello più alto viene preso in considerazione quanto l’azienda riesca a esaudire le aspettative dei consumatori in relazione alla facilità di interazione. Nel livello più alto della piramide c’è, infine, la capacità dell’azienda di offrire al cliente un’esperienza complessiva positiva e appagante attraverso tutti i loro punti di contatto.
Cos’è il CRM e a cosa serve
La definizione di CRM o Customer Relationship Management fa riferimento a una strategia di business che sfrutta le nuove tecnologie per gestire le relazioni commerciali che un’azienda ha con la sua clientela, sia quella esistente che quella potenziale.
In questa ottica, l’obiettivo è comprendere per tempo e anticipare i desideri e i bisogni dei clienti, oltre che individuare nuovi consumatori potenzialmente interessati all’acquisto dei prodotti o servizi proposti dall’azienda.
Il CRM e la Customer Experience
Un sistema CRM permette di profilare al meglio i clienti di un’azienda e, di conseguenza, di fornire risposte coerenti e tempestive sulla base delle informazioni raccolte.
La personalizzazione dell’interazione col singolo cliente è un aspetto fondamentale: la possibilità di raccogliere e accumulare informazioni su prospect e clienti dell’azienda e di consultare in tempo reale i dati anagrafici, le attività e le opportunità di vendita che vedono coinvolto un preciso cliente permette di avere una conoscenza a 360° sul cliente stesso e su ciò che lui desidera dall’interazione con l’azienda.
Inoltre, consentendo di monitorare in ogni momento lo stato d’avanzamento della singola opportunità di vendita, un sistema CRM dà la possibilità di intervenire tempestivamente per correggere eventuali problemi.
Un messaggio personalizzato con una proposta commerciale elaborata sui precisi interessi ed esigenze del cliente, veicolato con il giusto tempismo e sul canale di comunicazione prediletto dallo stesso cliente, ha maggiori probabilità di essere recepito positivamente e, quindi, di concludersi in una vendita che soddisfi sia l’azienda che il cliente, che viene seguito in ogni momento dalla lead generation fino alla chiusura della trattativa commerciale e, poi, alla sua fidelizzazione.
Automatizzando i processi, poi, un sistema CRM riduce al minimo il rischio di errore umano e consente una migliore organizzazione aziendale a livello di tempi e risorse, da impiegare in altre attività.
Il CRM in Cloud e la Customer Experience
L’innovazione tecnologica ha reso possibile migliorare la Customer Experience anche attraverso un CRM in Cloud. Un software di questo tipo conserva le informazioni riguardanti prospect e clienti dell’azienda all’interno di un ambiente protetto e le rende disponibili in qualsiasi momento e da qualunque dispositivo ai componenti del team di vendita dell’azienda.
Un software CRM in Cloud, inoltre, ha ulteriori vantaggi: nello specifico, non ha bisogno di installazioni aggiuntive o sofisticati hardware e non ha alcun costo di investimento iniziale.
