Cos’è il ciclo di vita del cliente e come gestirlo al meglio

l ciclo di vita del cliente è un processo lungo, composto da più fasi, di cui spesso le aziende considerano esclusivamente quella della vendita.  

Niente di più sbagliato. Dalla prima interazione con l’azienda, fino all’assistenza post-vendita, conoscere il customer lifecycle e tutte le sue fasi è indispensabile per le aziende che vogliono ottenere successo, PMI comprese. Oggi esistono diversi strumenti a disposizione delle aziende che permettono di definire con maggiore chiarezza ogni fase di questo percorso e apportare migliorie alle proprie strategie. Ne parliamo in questo articolo. 

Cosa intendiamo per ciclo di vita del cliente

Cominciamo con una semplice definizione. Per ciclo di vita del cliente, anche detto customer lifecycle, si intende un percorso costituito da diverse fasi attraverso le quali un cliente passa durante la sua relazione con un’azienda o un marchio. 

Parliamo, dunque, di un concetto molto ampio che non si limita a definire il momento in cui il cliente compie il proprio acquisto. Anzi, il ciclo di vita del cliente include anche i momenti di pre e post vendita. 

Customer lifecycle management: perché è fondamentale

Conoscere e gestire al meglio tutte le fasi del ciclo di vita del cliente è essenziale tanto per le grandi aziende quanto per le PMI. Questo per diversi motivi: 

• aiuta a sviluppare strategie efficaci per attirare nuovi clienti, sia lato marketing che branding; 

• permette di stabilire relazioni a lungo termine con i clienti, per esempio attraverso un servizio clienti eccellente, programmi di fedeltà e comunicazioni personalizzate; 

• consente di sfruttare appieno le pratiche di upselling e cross selling, ad esempio offrendo prodotti o servizi aggiuntivi o complementari che soddisfano specificamente le esigenze del cliente; 

• permette di identificare eventuali debolezze o aree di miglioramento nei processi aziendali. 

Le fasi del ciclo di vita del cliente

Veniamo ora al cuore dell’argomento: quali sono le fasi del ciclo di vita del cliente? Possiamo dire che i principali step che attraversa un consumatore nel suo rapporto con l’azienda sono cinque. Analizziamole più da vicino. 

1. Consapevolezza 

Ogni cliente si interessa ad un prodotto o servizio perché ha un problema da risolvere o un’esigenza da soddisfare. In questa prima fase, il potenziale cliente riconosce tale problema/desiderio e si mette alla ricerca di un’azienda che possa risolverlo/soddisfarlo.  

È, dunque, la fase in cui si concretizza il primo contatto tra cliente e azienda.  

2. Acquisizione

Il potenziale cliente si trasforma in lead nel momento in cui dimostra un interesse verso il brand. Per esempio, può effettuare una telefonata o scaricare un contenuto gratuito in cambio del proprio indirizzo e-mail. È in questa fase che il reparto marketing deve essere in grado di riconoscere i lead promettenti e inviarli al reparto sales.  

3. Conversione

Arriva il momento in cui il lead diventa cliente effettivo: in altre parole, compie un acquisto, grazie anche agli sforzi compiuti dal reparto sales che, utilizzando gli strumenti giusti, può personalizzare l’offerta in base a esigenze e necessità specifiche. 

Si potrebbe pensare che il ciclo di vita del cliente si concluda con questa fase, ma non è affatto così.  

4. Conservazione

Dopo l’acquisizione, è il momento per l’azienda di lavorare per mantenere il cliente soddisfatto e coinvolto nel lungo periodo. In questa fase, ogni feedback diventa prezioso. 

5. Fidelizzazione

Dopo la fase di conservazione, arriva quella di fidelizzazione: l’azienda deve creare un legame solido e duraturo con il cliente. Se questa fase viene gestita bene, il cliente può diventare un efficace strumento per portare nuovi lead. 

Come sfruttare al meglio ogni fase del ciclo di vita del cliente

Gestire efficacemente ogni fase del ciclo di vita del cliente può essere complesso. Tuttavia, le tecnologie moderne hanno reso questo processo molto più fluido e immediato. È ciò che consente di fare CRM in Cloud, il gestionale ideato da TeamSystem per aiutare le PMI a basare le proprie strategie sui dati e sulla profonda conoscenza delle esigenze e preferenze dei propri clienti.  

Utilizzando uno strumento come CRM in Cloud le PMI possono fare scelte più consapevoli ed efficaci in ogni fase del customer lifecycle. Solo per fare qualche esempio, il software può facilitare il processo di conversione da lead a cliente, migliorare la fase di conservazione inviando promozioni personalizzate, o agire nella fase di fidelizzazione, sfruttando eventi importanti (come compleanni o anniversari), per creare un legame più solido con il cliente. 

Nello specifico con CRM in Cloud è possibile: 

• creare flussi di e-mail automatizzate e personalizzate (workflow) sulla base del comportamento dei contatti; 

• impostare Call to Action per spingerli a un’azione e mantenere in questo modo sempre viva la relazione con i clienti per non perdere nessuna opportunità di vendita.   

Con CRM in Cloud sarà semplicissimo mettere il cliente al primo posto, inviando mail personalizzate con offerte e promozioni su misura per le sue esigenze. I clienti si sentiranno coccolati e si potranno incrementare la vendita dei prodotti e servizi offerti. 

Con CRM in Cloud puoi seguire ogni fase del ciclo di vita del cliente e mettere in atto strategie che consentono non solo di raggiungere gli obiettivi di vendita, ma anche di aumentare la soddisfazione del consumatore che può contribuire a far crescere il tuo business.