Utilizzare il CRM come motore di trasformazione nel Change Management

Qualsiasi azienda che voglia restare competitiva sul mercato, prima o poi, si troverà a dover implementare processi di change management. I cambiamenti, infatti, sono inevitabili, che siano dettati da sviluppi tecnologici, nuove esigenze di mercato o ristrutturazioni interne. 

Soprattutto nell’era della digitalizzazione, con la nascita di diverse tecnologie che aiutano a velocizzare il lavoro e accantonare i lavori ripetitivi in favore di mansioni più strategiche, abbracciare il cambiamento può comportare diverse sfide. 

È in questo contesto che emerge l’importanza del CRM (Customer Relationship Management) come alleato nell’affrontare con successo i cambiamenti organizzativi. Uno strumento che, oltre a far parte della transizione verso la digitalizzazione, è anche estremamente utile per guidare l’azienda e i suoi dipendenti verso l’accettazione del cambiamento in diversi periodi di transizione.  

Ne parliamo in questa guida. 

Cos’è il change management: significato

Il change management è un processo con il quale si intraprendono delle strategie che consentano alle aziende di pianificare, implementare e gestire eventuali cambiamenti.  

In genere, tali cambiamenti possono riguardare: 

• processi operativi; 
• cultura aziendale; 
• implementazione di nuove tecnologie; 
• struttura organizzativa dell’azienda. 

L’obiettivo del change management è, dunque, di guidare aziende e team verso il cambiamento, tramite interventi capaci di gestire le resistenze, comunicare in maniera efficace i motivi e i vantaggi alla base del cambiamento in atto, formare e offrire supporto ai dipendenti, implementare nuove procedure o strumenti e valutare i progressi.  

Ma chi guida l’azienda in questi processi? Di solito, questo compito viene affidato ad una figura specializzata, incaricata di accompagnare l’organizzazione verso il cambiamento: parliamo del change management manager (o change manager).  

Questo professionista si occupa di supervisionare, accompagnare e monitorare il cambiamento in azienda, nonché la percezione da parte di tutti gli attori coinvolti. 

Esempi di change management

Come abbiamo accennato, il change management può rivelarsi fondamentale in diverse occasioni. I cambiamenti che un’azienda può trovarsi a fronteggiare sono diversi e vanno da modifiche all’assetto organizzativo dell’azienda stessa fino alla necessità di fronteggiare cambiamenti esterni, come l’ascesa di nuovi competitors.  

In particolare, il change management si rivela essenziale in situazioni come:  

• riorganizzazione aziendale con l’obiettivo di migliorare l’efficienza; 
• cessione di uno o più rami del business per concentrarsi su aree di maggiore redditività o per ridurre i costi; 
• introduzione di nuove tecnologie in azienda con un cambiamento nei processi di lavoro; 
• scelta di adottare una nuova cultura aziendale e, di conseguenza, un cambio di mentalità e comportamento da parte di tutti i dipendenti. 

Sfide e ostacoli nel change management

I processi di change management non sono sempre semplici e lineari. Quando si affronta un cambiamento – meglio ancora quando la necessità del cambiamento è evidente e pressante – si può andare incontro a resistenze e ostacoli che possono rallentare il progresso.  

Molto spesso, il primo ostacolo è rappresentato proprio dalla resistenza al cambiamento. Alcune persone, imprenditori e dipendenti, possono rivelarsi riluttanti ad abbandonare processi ormai consolidati, semplicemente perché non comprendono fino in fondo i vantaggi che possono derivare delle novità in azienda.  

Ecco perché la comunicazione svolge un ruolo fondamentale nel change management. È sempre fondamentale coinvolgere i dipendenti, spiegar loro le motivazioni alla base delle novità in arrivo e il ruolo che copriranno nel periodo di transizione.  

Change management e il ruolo del CRM

Che si tratti di grandi rivoluzioni o piccoli cambiamenti necessari per aumentare l’efficienza aziendale, un CRM può rivelarsi particolarmente utile per gestire e monitorare la transizione.  

Per quanto riguarda il panorama italiano, oggi assistiamo a un’accelerazione sui cambiamenti che riguardano le nuove tecnologie e la digitalizzazione. Ma non solo, perché grandi, medie e piccole imprese fanno i conti anche con le fluttuazioni del mercato e la continua evoluzione delle esigenze dei clienti.  

In un contesto così dinamico, uno strumento di Customer Relationship Management rappresenta uno strumento prezioso per affrontare il cambiamento. Ma come? Di seguito vediamo alcune funzionalità del CRM che possono aiutare l’azienda e i dipendenti ad affrontare la transizione.  

1. Raccolta e analisi dei dati

Uno dei più grandi vantaggi che un CRM offre alle aziende è la possibilità di raccogliere e analizzare dati e informazioni sui clienti: come preferenze, comportamenti d’acquisto e raccolta dei feedback.  

Questi dati, infatti, possono essere utilizzati per adattare rapidamente le strategie di marketing e di vendita, identificare tendenze di mercato e anticipare le esigenze dei clienti. In sostanza, in questo modo l’azienda può prendere decisioni data driven, affrontando le fluttuazioni del mercato e i cambiamenti dei comportamenti d’acquisto da parte dei consumatori.  

Questo approccio, per esempio, può essere particolarmente utile durante il lancio di un nuovo prodotto o servizio, durante una riprogettazione del brand o un’espansione in nuovi mercati. Le possibilità dell’azienda di restare competitiva e affrontare in modo positivo il cambiamento aumentano esponenzialmente se quest’ultima si serve di un CRM. 

2. Miglioramento della comunicazione 

Quando i cambiamenti sono legati a riorganizzazioni aziendali, fusioni, acquisizioni o cambiamenti nella leadership, mantenere i dipendenti allineati agli obiettivi aziendali è fondamentale.  

Anche in questo caso, il CRM può rivelarsi una risorsa preziosa. Questo strumento, infatti, ha tra i diversi obiettivi quello di migliorare comunicazione e collaborazione tra dipendenti e tra diversi dipartimenti. Tutti i dipendenti possono accedere alle informazioni in tempo reale, condividere dati, aggiornamenti e feedback sui clienti attraverso la piattaforma CRM. 

3. Cambio di approccio

Un CRM può rivelarsi un prezioso alleato anche quando il cambiamento da affrontare riguarda una trasformazione culturale o l’approccio aziendale.  

Ad esempio, a differenza di qualche anno fa, quando l’approccio era prevalentemente product-centered, nel contesto attuale le aziende sono sempre più orientate ad abbracciare una visione customer-centric, che pone al centro dell’attenzione non più solo la qualità del prodotto, bensì le esigenze e le preferenze dei clienti. 

In questo processo di cambiamento di approccio, l’utilizzo di un CRM si rivela fondamentale, dal momento che l’obiettivo ultimo di questo tipo di gestionali è proprio il miglioramento della customer experience e, quindi, della soddisfazione del cliente.  

Da questo punto di vista, dunque, un CRM è capace di supportare il processo di cambiamento culturale all’interno dell’azienda, dove la soddisfazione del cliente diventa una priorità primaria e tutti i dipartimenti lavorano insieme per fornire un servizio sempre più soddisfacente.  

Come utilizzare il CRM in una strategia di change management

L’implementazione di una strategia di change management è costituita da diversi fattori, tra cui, come abbiamo visto, l’utilizzo di un CRM che consenta all’azienda di mantenere il focus sul cliente e restare competitiva anche in periodi di cambiamento. È fondamentale, dunque, che il CRM sia configurato per raccogliere e analizzare i dati che sono rilevanti per le strategie di cambiamento e le nuove iniziative dell’azienda. Ma è altrettanto importante che questo strumento si riveli intuitivo e facile da utilizzare per tutti i dipendenti e i manager.  

CRM in Cloud di TeamSystem, ad esempio, nasce proprio con l’obiettivo di facilitare le operazioni quotidiane di gestione del cliente per tutte le figure aziendali e, in particolare, per i team di vendita. Questi possono migliorare il servizio offerto mediante una serie di funzionalità come: 

• gestione delle relazioni con i clienti e delle vendite, a partire dalla gestione dei potenziali clienti, fino alle trattative e poi alla vendita finale; 
• automazione di attività di marketing, come l’invio automatico di e-mail personalizzate e l’impostazione di campagne marketing basate sui dati; 
• pianificazione di appuntamenti e attività, che comprende anche la gestione dei team di vendita e l’assegnazione di obiettivi ai team o ai singoli commerciali; 
• monitoraggio delle campagne marketing, delle attività di vendita e dello stato di ogni opportunità. 

Implementare un sistema CRM efficace come CRM in Cloud, dunque, non è solo una necessità per le PMI, ma è anche un catalizzatore essenziale nel processo di change management, dal momento che consente di guidare e gestire con successo le trasformazioni aziendali, migliorare le relazioni con i clienti e garantire una crescita sostenibile nel mercato competitivo di oggi.