Buyer journey: come gestire al meglio le 3 fasi con il CRM

Il buyer journey è il percorso compiuto dal consumatore dal momento in cui identifica il suo problema o bisogno a quello in cui decide quale brand può soddisfare le sue esigenze ed effettua l’acquisto. Negli anni, l’approccio dei consumatori al percorso d’acquisto è cambiato sensibilmente. Questo soprattutto con l’avvento di Internet. Il web, infatti, ha reso i consumatori sempre più consapevoli delle proprie scelte.  

Ma come possono le aziende emergere in un contesto sempre più competitivo e di fronte alla maggiore consapevolezza nell’acquisto da parte dei potenziali clienti?  

La risposta si trova proprio in un’approfondita conoscenza del buyer journey, delle sue fasi e, soprattutto, degli strumenti che possono rivelarsi decisivi per spiccare tra i competitor. Ne parliamo in questo articolo. 

Buyer journey e customer journey: qual è la differenza?

Prima di parlare di buyer journey, vale la pena fare un’importante premessa: abbiamo già parlato anche di customer journey, facendo riferimento, con questo termine, al percorso d’acquisto del consumatore. Sorge allora spontanea una domanda: qual è la differenza tra customer journey e buyer journey?  

Parliamo senz’altro di due concetti profondamente legati tra loro. Entrambi, infatti, prevedono delle “fasi” attraverso le quali il consumatore si districa per individuare la soluzione al proprio bisogno.  

Va, però, considerato che:  

• il customer journey rappresenta l’intero percorso che inizia dal primo contatto con il brand e non si conclude con l’atto d’acquisto. Questo percorso, infatti, include anche la fase del post-acquisto, nonché la fidelizzazione del cliente; 
• Il buyer’s journey, invece, inizia con la consapevolezza, da parte del consumatore, di avere un problema o un bisogno da soddisfare e si conclude con l’acquisto, passando per tre diverse fasi: consapevolezza, considerazione e decisione.  

In altre parole, il buyer journey costituisce un sottoinsieme del customer journey, dal momento che si concentra soltanto sull’acquisto in sé, a differenza del customer journey che, invece, considera l’intera esperienza del cliente con l’azienda. 

Buyer journey funnel: le 3 fasi del percorso d’acquisto

Abbiamo detto che il buyer journey è un concetto chiave nel marketing e che rappresenta il percorso che un potenziale cliente compie dall’essere consapevole di un prodotto o servizio fino all’acquisto effettivo. Questo funnel si suddivide tradizionalmente in 3 fasi principali. 

• Consapevolezza: è la fase in cui il consumatore individua un’esigenza o un problema da risolvere; 
• Considerazione: il consumatore cerca una soluzione al problema o al bisogno individuato; 
• Decisione: oggi esistono molti prodotti simili tra loro, di aziende diverse. In questa fase, il consumatore vaglia le alternative per scegliere quella più in linea con le sue esigenze. 

In ciascuna fase, i marketer devono adottare strategie specifiche per influenzare e guidare i clienti attraverso il funnel, fornendo loro il giusto tipo di contenuti e interazioni per spingerli verso l’acquisto. 

Come gestire ogni fase del buyer journey: strategie e strumenti

L’importanza di gestire bene ogni fase del buyer journey funnel, oggi, è un fatto noto: ma cosa possono fare le aziende per costruire una buyer journey map efficace per attirare i consumatori, distraendoli dalla concorrenza, e per guidarli verso la conversione? 

Specialmente nel digital marketing, conoscere le esigenze, le preferenze e i comportamenti dei consumatori è il primo passo per individuare quelli potenzialmente interessati alla propria offerta. Ma non è tutto. Conoscere approfonditamente le buyer personas consente anche di personalizzare l’offerta, attirando nuovi consumatori.  

Con l’evoluzione del percorso d’acquisto, sono nati anche nuovi strumenti che consentono alle aziende di adottare strategie sempre più efficaci.  

In particolare, i software di Customer Relationship Management sono strumenti fondamentali che i brand possono utilizzare per gestire ogni fase del buyer’s journey, prendendo decisioni basate sui dati.  

• Nella fase di consapevolezza: con la raccolta e gestione dei dati, il CRM aiuta a individuare e tracciare i potenziali lead, educandoli e aumentando la loro consapevolezza nei confronti dell’offerta dell’azienda. Ad esempio, attraverso l’invio di e-mail l’azienda affronta temi legati al problema del consumatore, con la possibilità di tracciare, grazie al CRM, chi apre le e-mail e clicca sui link per misurare l’efficacia della campagna di sensibilizzazione; 
• Nella fase di considerazione: grazie al CRM, le aziende possono identificare i lead più impegnati e predisposti all’acquisto e personalizzare ulteriormente le loro interazioni e le offerte per spingerli verso la decisione. Possono farlo tramite l’invio, agli utenti che hanno scaricato contenuti gratuiti e d’informazione, di e-mail di follow-up con casi studio di successo di aziende simili che hanno ottenuto risultati positivi utilizzando il loro prodotto; 
• Nella fase di decisione: il CRM può aiutare le aziende a gestire i lead qualificati e a seguire da vicino il processo di vendita. Il team commerciale, infatti, può usare il software per visualizzare tutte le interazioni precedenti con un lead e personalizzare la propria proposta di vendita in base alle esigenze specifiche del cliente potenziale, inviando una proposta personalizzata che riflette le esigenze discusse durante la demo con ulteriori risorse come testimonianze dei clienti e confronti di prezzi. 

Scegli lo strumento giusto per le PMI

Anche le piccole e medie imprese possono – e devono – lavorare su ogni fase del buyer journey per crescere e distinguersi dalla concorrenza.  

Spesso, però, la complessità di questo tipo di software e l’assenza di figure specializzate in azienda rendono la scelta complessa, portando a rinunciare all’adozione di strumenti indispensabili come il CRM.  

È per questo motivo che TeamSystem ha creato CRM in Cloud, il Customer Relationship Management pensato su misura delle PMI.  

Nonostante la completezza delle funzionalità – tra strumenti per la raccolta dei dati, per la personalizzazione delle campagne e l’automazione delle stesse – l’interfaccia intuitiva di CRM in Cloud permette di tenere sotto controllo ogni aspetto della gestione della base clienti facilmente e in piena autonomia, senza dover ricorrere a figure specializzate.  

Approfondisci tutte le funzionalità di CRM in Cloud per mappare il buyer journey, attirare clienti e distinguerti dai competitor.